浦發銀行鄭州分行

　　打造優質運營服務品牌

　　十一財富風向標

　　今年以來，浦發銀行鄭州分行按照中銀協的指導要求，以倡導行業文明為核心，努力建設一流服務團隊，培育一流服務文化，打造一流服務品牌，不斷創造成績展示一流行業形象，有力的滿足客戶日益增長的服務需求。

　　鄭州晚報記者 吳幸歌 張俊

　　通訊員 楊喆

　　發揮職能作用

　　建章立制規範服務

　　浦發銀行鄭州分行近年來始終堅持走規範化管理之路。首先是構建“四駕馬車”的管理架構。成立文明規範領導小組，按期開展監督檢查，積極推廣先進典型事例，堅持開展服務培訓和宣傳工作，切實推進和抓實網點服務品質。其次是以學習為著眼點，深挖服務內涵。修訂和完善《浦發銀行鄭州分行文明規範服務工作細則》、《浦發銀行鄭州分行優質服務管理辦法》等一系列管理及考核辦法。第三是以踐行為切入點，塑造品牌形象。建立起“4+1”即4個會議加1個演練的學習模式，以科學的服務管理制度，保障了高效規範的服務運作，為優質服務發展打下堅實基礎。

　　統一思想認識 深刻領會文明規範服務精髓

　　做好文明服務，規範行業服務標準是前提，建立科學服務管理流程是重點，倡導行業文明為核心。因此，浦發銀行鄭州分行在文明服務方也狠下功夫。一是夯實業務基礎。運營團隊與行銷團隊互派講師，對業務流程、産品知識、行銷技巧、服務規範進行全面普及，提高前臺協作能力和意識。二是注重素質培養。不僅注重硬體的完善，更注重人員管理、綜合素養的提高、良好習慣的養成等軟體管理，因地制宜，就地取材，注重細節，突出創新。三是全面提高認識。通過學習提高認識，修煉內功，深刻領會文明規範服務的思想精髓，把文明服務規範與建設品牌銀行、營造和諧金融服務環境以及創建企業文化有機結合，切實提升該行整體形象和綜合競爭力。

　　再造服務流程 構建四維一體服務體系

　　今年以來，浦發銀行鄭州分行構建四維一體服務體系。

　　第一維度：建立行為準則。主要以《櫃面服務三字經》為基礎行為準則，通過對規範服務近乎苛刻的細節管理，以標準化、規範化、親情化服務快速提升員工服務能力。同時，深化“6S管理模式”，實現了“優美環境”與“一流素養”的有機結合。

　　第二維度：統籌配置窗口。在大廳醒目位置向客戶公佈“業務高峰時段圖”，善意提醒客戶避開業務高峰期；靈活調配櫃檯，大堂經理通過大堂PDA實時監控網點業務等候情況，根據各崗位客戶數量，安排櫃員跨櫃組臨時補崗。

　　第三維度：科技支撐服務。一方面全面推廣大堂管理PDA和網點新一代業務平臺。提高業務溝通效率。另一方面依託“新一代網點平臺”系統，實現了客戶身份識別、資産配置分佈、簽約産品情況、理財偏好等資訊的快速全面掌握，有針對性地開展一句話行銷。三是利用“櫃員電子顯示屏”，實現櫃面物品的高度整合，美化了櫃檯環境，拉近了與客戶的距離。

　　第四維度：強化廳堂服務。主要突出廳堂服務重要性，通過大堂經理雙配製，實現雙休日、節假日服務品質不縮水，同時輔以事中監督固定時段輪值大堂、營業部經理高峰時段巡視大堂、理財經理行銷與坐銷相結合的服務模式。與此同時，通過“減高增低”的櫃檯調整，實現崗位的高效集約配置，營造出更為人性化的服務環境。

　　注重實踐檢驗

　　循序漸進深化文明規範服務

　　學以致用，行則為貴。今年以來，該行在深化文明規範服務方面也做了很多工作。他們不僅開展了“網點周邊兩公里企劃”。實現“走出去、引進來”，擴大了網點周邊輻射，提高了櫃面自然增長。還開展了以“四九結合”的深化服務。即將綜合網點劃分九大功能區域，配置九種便民措施，細化九類崗位職責，完善九項考核辦法。

　　此外，他們還通過考核評估驗證成效。每週抽調監控錄影，全員觀看現場點評；每月評選服務標兵，激勵員工爭先創優；每季開展客戶滿意度調查，聽取客戶寶貴意見和建議。

　　與此同時，他們還內查外訪對比找差。緊緊圍繞總行“服務品質提升”的工作要求，以每月的神秘客戶暗訪為契機，積極開展服務環境自查工作。關注他們在提供服務過程中所存在的問題，從而加強服務細節管理，有效提升服務品質。