年年3·15，傷痛卻從未遠離。

　　從購物淪為百爪撓心的痛苦記憶，到忍無可忍的奮起反擊，再到維權之路的身心俱疲……這些噩夢般的消費維權經歷，每一天都真實地發生在消費者身邊。

　　苦！幸福消費陡成悲催記憶

　　這是記者採訪中的真實案例，又是多少人似曾相識的悲催經歷。

　　奔波百次，兌現不了權利。2014年6月，上海消費者洪先生購買了進口奧迪A8L後，提車不到1個星期內就故障不斷。到今年2月底，消保委方面認定的累積維修天數高達37天，洪先生更是前後往返奔波4S店近百次。《汽車三包法》第21條明明規定“在家用汽車産品三包有效期內，因産品品質問題修理時間累計超過35日的……由銷售者負責更換”，但洪先生至今就是退換無門，“權利”兌現遙遙無期。

　　一番折騰，結果啼笑皆非。雲南省昆明市的李小姐2010年因搬入新家在淘寶購買了餐桌、餐椅、衣櫃和茶几等傢具，共花費1.4萬元。簽收時因傢具體積較大，並沒有一一仔細查驗。結果，等李小姐在家打開包裹傢具的那層薄薄的紙板才發現，傢具均在運輸途中遭到了嚴重損壞：餐桌和茶几的腿歪了；書櫃的漆被蹭掉；衣櫃的背板直接斷了……李小姐隨後展開了長達八個月的艱難維權：拍照與賣家協商，賣家稱簽收就説明貨物沒問題；申請淘寶介入，仍然沒解決；最後向阿里巴巴集團投訴，經相關部門協商後，賣家終於同意部分退款。“這一場折騰下來，我等於花了5000多買了幾個餐椅，因為其他傢具全都用不成了。”李小姐説，自己把其他傢具白送給收舊傢具的人，人家都不要。“維權那段時間我心煩意亂，這個經歷真的讓我很受傷。”

　　12萬元預付卡，追了7年無果。2007年，姚先生在家附近的“申之春”加盟店購買了一張白金卡，先後向卡內充值超過12萬之多，2008年該門店關閉後，考慮到自己年事已高行走不便，姚先生提出了退卡要求。但辦卡容易退卡難，他多次與客服部、總部聯繫退卡事宜均遭拒絕。在隨後發起的民事訴訟中，品牌方上海申之春美容美發管理有限公司和運營加盟店的上海申之光企業管理有限公司均推説與己無關，“申之春”還將他的卡做挂失處理，鎖定餘額，要求他再往裏面充值同等金額才能解鎖。7年維權下來，姚先生不但退不了卡，連卡裏原本的錢也不能用了。

　　痛！三大障礙註定維權敗局？

　　記者調查發現，在消費者維權的過程中，三大障礙使得消費者維權可謂“難於上青天”。

　　一是大部分消費者舉證能力弱，耗不過訴訟流程。

　　雲南省昆明市中院民三庭副庭長何海燕分析，網購是消費者舉證難的“重災區”，為了規避平臺規定，一些商家往往誘導消費者去非平臺指定的聊天工具上溝通，一旦糾紛發生後，消費者就處於不利地位；而在法院的訴訟實踐中，網購證據一般體現為聊天記錄、交易明細等電子材料，此類證據極易造成丟失，不僅影響原告舉證，法院在證據保全時也無從下手。

　　消費者維權一般還要經歷和商家溝通、去消協機構或監管部門投訴、調解機構調解，再到法院提起訴訟的過程，僅在法院系統中的兩審時長就要最短數月，走完維權全流程的消費者往往需要一年乃至數年經歷的投入，除非案值特別巨大或者消費者決心特別堅定，一般小額乃至中額的維權主張消費者最終往往選擇放棄，敗下陣來。

　　二是品牌方“阻撓”，消費者鑒定無門。

　　專家告訴記者，在涉及真假的消費維權案例中，部分品牌方管理混亂，甚至出現品牌專賣店渠道“摻假”的現象，更不向消費者提供真假鑒定服務，這些“有意無意”的“阻撓”讓消費者一旦進入到投訴乃至訴訟環節缺乏主張權益的底氣。

　　“皮爾卡丹家族和華倫天奴家族內訌，帶來中國市場幾十個乃至上百個真假‘皮爾卡丹’‘華倫天奴’，而愛馬仕曾經出現的假貨與其內部不健全的管理制度也脫不開干系。”奢侈品鑒定平臺“犀真鑒定聯盟”發起人黃建偉説，以奢侈品為代表的售假問題早已不是單單有超A廠家聯合海外代購賣假這麼簡單，甚至連專賣店渠道也脫不開干系，這個時候，由於品牌方不能提供鑒定服務，消費者基本上只能“吃啞巴虧”。

　　三是電商助長異地交易，傳統管轄權藩籬成為維權軟肋。

　　上海市消保委副秘書長唐健盛説，隨著電商時代的到來，傳統“畫地為牢”的屬地監管方式遭遇了前所未有的挑戰，上海市消保委接到本市消費者反映外省市電商企業的投訴從2012年的238件增加到2014年的820件。

　　據介紹，上海市消保委近年來收到不少有關亞馬遜中國的投訴，為了處理這些投訴，消保委的工作人員先後採用了電話、郵寄等多種方式，卻均無法聯繫到亞馬遜中國的負責人。“114上找到總機電話後要求實名制轉接，拒絕為消保委轉接負責人，找到公司地址郵寄了約談材料過去被原件退回，偌大一家電商企業居然找不到消費者維權負責人，實在是咄咄怪事。”

　　問！維權之劍何時亮出鋒刃

　　消除維權“三大痛”，需要多方形成合力。專家指出，除消費者本身需要提升維權意願和維權能力，更需要包括消協、法院、工商等多部門的協助，降低消費者的維權成本，打破屬地管理的藩籬。

　　雲南淩雲律師事務所律師孫文傑分析指出：“隨著種種新情況的出現，我們的規定、法律制度、執法方式也必須不斷完善。”

　　雲南省昆明市中院民二庭庭長藺以丹介紹，為了降低消費者的維權成本、提升維權意願，昆明全市法院將通過開通“綠色通道”等措施，在法律諮詢、立案、審理、執行等各個環節為消費者提供便利，同時對小額訴訟引入快審快結機制，充分運用簡易程式，速裁速決，依法實行一審終審。

　　黃建偉説，針對品牌方的不作為乃至亂作為，不僅需要更嚴的監管手段，對“知假賣假”的品牌方重拳出擊，還需要有資質的第三方鑒定機構的加入，作為市場認可的仲介機構，保障消費者的利益。

　　據悉，為打破屬地管理的藩籬，上海消保委正做出探索。12日，上海市消保委與百度、騰訊、支付寶、去哪兒等8家電商企業合作簽署了“跨區域網路消費爭議處理聯網合作協議”，由此，上海地區消費者在上述網站上發生的維權糾紛化解進入了上海市消保委的監管流程。

　　□據新華社上海3月14日電