生活服務電商成投訴重災區
- 發佈時間：2015-03-17 21:30:49 來源：國際商報 責任編輯：羅伯特
本報訊在今年的“3·15”國際消費者權益日，電商消費類權益保護再次成為焦點話題。日前中國電子商務研究中心發佈了《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”統計數據顯示，2014年通過線上遞交、電話、郵件、即時通信等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴較2013年同期增長3.32%。
監測數據顯示，2014年“3·15”前後、電商週年慶、“雙十一”、各種“造節促銷”均是用戶投訴高峰期。在各電商領域中，網購投訴佔47.558%，O2O投訴佔24.24%，移動電商投訴佔12.36%，物流快遞投訴佔6.77%，網路支付、P2P理財等網際網路金融類投訴佔2.95%，B2B網路貿易投訴佔1.51%，其他領域投訴佔4.62%。
對此，中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳認為，“網際網路金融”無疑是2014年的熱詞，而在各類投訴中，網際網路金融投訴是新增的投訴類別，並且佔據不小的投訴比例。姚建芳建議，消費者在網購理財類産品時要擦亮眼睛，不要被所謂的收益蒙蔽雙眼。此外，警惕P2P投資陷阱。
同時，報告通過對淘寶、天貓、騰訊電商、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、噹噹網、1號店、唯品會、聚美優品、國美線上等數百家主流電商的全年監測顯示，退換貨物、退款問題、網路售假、品質問題、虛假促銷、發貨遲緩、資訊洩露、網路詐騙、售後服務、訂單取消等是2014年網購用戶投訴最多的十大問題結症。
此外，報告也發佈了《2014年度TOP20網路零售商用戶滿意度對比表》。通過對全國數萬家網路購物網站的投訴數量和問題處理反饋率等多項指標的綜合考核，淘寶網、天貓（主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家）、噹噹網、小米（小米官網和各種渠道小米産品）、國美線上、1號店、唯品會、銀泰網、華為商城（包括各種渠道華為産品）、好樂買、凡客誠品為“2014年度十大用戶體驗最差網路零售商”。
而京東、聚美優品、蘇寧易購、亞馬遜中國、酒仙網、蜜芽寶貝、中糧我買網、順豐優選、美麗説等主流網路零售商的用戶體驗較好，入圍“年度全國用戶滿意度TOP10”。
對此，姚建芳分析，平臺電商是用戶投訴的熱點，主要還在於平臺電商對入駐賣家的監管不嚴，同時在用戶出現購物糾紛後未能及時有效地處理。而華為商城、小米商城等主營手機産品的零售商，在其他第三方平臺上的産品銷售問題較多，主要集中于售假、售後服務等方面。（李子晨）
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