繞路、不認路等問題頻出 用戶體驗差制約發展

　　 交通運輸部稱鼓勵創新 如何管參考群眾意見 上半年有望出新政

　　專車監管 上半年有望出新政

　　滴滴打車和快的打車宣佈合併，神州租車閃電入局專車市場，AA租車、易到用車、Uber專車，一年間專車市場已經從兩強相爭發展到遍地開花。不過，不要以為消費者都是人傻錢多的冤大頭，在快速發展的背後，繞路、不認路、拒載等問題，給專車行業敲響了警鐘。

　　目前，除了運營資質備受質疑外，專車市場還沒有更加詳細的監管措施出臺，也成問題頻現的癥結所在。

　　業內人士認為，專車監管新政落地後，市場也將面臨重組，原有的格局極有可能被打破，神州專車和AA租車等將迎來利好，滴滴、快的將面臨艱難抉擇。

　　記者曝光

　　司機不認路 乘客遲到1小時

　　市民韓小姐上班期間經常需要在城裏東奔西走，如今專車已經成為她出行的必需品。

　　前兩天韓小姐叫了個滴滴專車，等了半小時司機都沒到指定的上車地點，導致韓小姐和客戶約定的會面遲到了近一個小時。當司機道出遲到原因，韓小姐大為惱火，“開專車的，怎麼能不認路呢？”

　　除了韓小姐，市民王小姐上周也遇到了一名不認路的滴滴專車司機，讓她在寒風中苦苦等待了20分鐘。最後王小姐不得不通過電話給司機指路，司機才到達了約定的上車地點。

　　記者注意到，在目前所有對於專車的投訴中，司機不認路的投訴率最高，這直接導致了不少消費者因此耽誤工作、誤了正事兒。

　　稱路況不熟 司機故意多繞路

　　除了不認路，不少專車司機還存在為了多掙錢，故意繞路的情況。兩周前，26歲的小雅（化名）就因為專車生了一肚子氣。

　　2月25日，從外地探親歸來的小雅發現天上飄起了雪，提著大包小卷的行李，她在機場使用滴滴打車軟體叫了一輛專車。起步後司機詢問小雅走什麼路線，因為對市內交通路況不熟悉，她表示按照正常的路線走就可以。

　　然而走了一段，小雅感覺不對勁兒，“路費蹭蹭地漲，跟我在地圖上搜的路線也不一樣。”小雅意識到司機繞遠了，她氣憤地質問司機，對方卻回應稱：“我剛幹這行，對路況不熟悉，是根據導航行駛的”。

　　頻頻被搭訕 乘客提前下了車

　　因為專車多為私家車或者挂靠租車公司的車，所以很多人覺得存在安全隱患。《資訊時報》一項調查結果顯示，女性敢單獨乘坐專車的比例不到10%。

　　白領吳小姐就曾遭遇過晚上叫了專車，司機一路上都試圖與她搭話的情況。當吳小姐謹慎回應時，還被司機追問為什麼那麼害怕。最終吳小姐讓司機把車停在了路邊，而非自家所居住的小區。

　　採訪中記者注意到，儘管目前很多專車都自動為消費者上了人身意外保險，但是由於其私人屬性等特殊性，在消費者真正遭遇到人身安全威脅時，安全問題是否有保障，目前仍然是一個問號。

　　市場現狀

　　用戶體驗差 成專車主要問題

　　上個月，專車市場兩大巨頭滴滴打車和快的打車宣佈正式合併，專車市場迎來了走向壟斷的新時期。不過，業內普遍認為，説壟斷為時過早。

　　一名業內人士告訴記者，和當年的團購市場遍地開花不同，專車市場的繁榮並非小作坊似的野蠻生長，“目前專車市場入局的企業均為巨頭公司，如百度入股的Uber、有神州租車做靠山的神州專車以及AA租車、易到用車等。”

　　當專車走過萌芽期、走入成長期，以用戶體驗為核心的問題就成為了專車市場之殤。業內人士告訴記者，目前專車市場普遍存在無法像普通計程車一樣即時開具發票，只能在事後開具相應增值稅發票，通過快遞方式配送，具有一定滯後性的問題。

　　此外，專車在投訴監管方面存在空白，發生糾紛只能依賴企業良心。“我們通過後臺監控、盡可能多地購買保險等方面避免風險，發生糾紛時，由公司進行綜合裁決。”對於這一問題，“一號專車”公關總監葉耘這樣回應。

　　未來展望

　　服務需規範 政策預計上半年出

　　對於專車市場的未來，很多業內人士認為，如果不擺脫客戶體驗差的詬病，專車市場就無法健康、快速繼續發展。

　　對此，交通運輸部就曾表示，鼓勵並規範出租汽車和汽車租賃服務模式創新，專車服務對滿足運輸市場高品質、多樣化、差異性需求具有積極作用。各類專車軟體公司應當遵循運輸市場規則，承擔應盡責任，禁止私家車接入平臺參與經營，讓使用專車服務的乘客更加安心、放心出行。

　　交通運輸部部長楊傳堂在兩會期間明確表示，專車指導意見預計年內出臺，禁止私家車接入專車服務。這意味著如滴滴專車、一號專車這類專車服務將面臨轉型。楊傳堂強調，計程車不是公共交通，要對計程車有個整體數量管控。

　　“計程車要總體管控，不能太多也不能太少，既要滿足需求，又要考慮人民群眾的利益。”據楊傳堂透露，目前交通部的研究意見已經完成，下面將進行第四輪調研，並聽取公眾的意見，上半年有可能就會出臺。

　　業內分析

　　 ？私車將被棄 部分專車需轉型

　　對於楊傳堂的表態，滴滴打車副總裁朱平豆表示：“我們很期待看到政府能針對‘專車’這樣的新模式，出臺適合市場的監管方式，讓專車全行業都能在開放、公平、有序的市場環境下健康發展。”

　　業內人士認為，專車監管新政落地後，私家車3到5年內無緣專車市場是大勢，到時候專車市場將面臨重組，原有市場格局極有可能被打破，神州專車和AA租車等將迎來利好，滴滴快的將面臨艱難抉擇。

　　葉耘此前也曾表示，中國的汽車租賃行業長期處於和計程車行業一樣的狀態，大量租賃公司也拿不到經營許可牌照。因此，市場上很難有足夠體量的租賃公司能夠迅速補齊私家車退出後的空間。

　　不過，也有業內人士認為，私家車被“拋棄”，將不利於整個專車行業的發展，“如果政策不允許私家車接入，除了神州這種本身有車的公司之外，其他專車公司如何生存？租賃公司的車數量有限，遠遠無法滿足市場需求。”上海福克斯車友會創始人阿風表示。

　　為您支招 遇到問題去哪兒投訴？

　　記者注意到，相較于消費者在乘坐計程車過程中遇到問題可向北京市交通委投訴，消費者乘坐專車遇到問題目前尚無正規的政府投訴渠道。

　　眼下乘坐專車遇到問題時，消費者只能通過撥打軟體平臺統一客服熱線進行投訴和處理。據一號專車客服人員表示，客服會根據正確的路程修改記錄，繞路的費用會退還給乘客，有專員對司機進行核查處罰。但具體怎麼罰，該客服未詳細告知。

　　人身安全該如何保證？

　　對於很多女性消費者擔心的人身安全問題，記者了解到，目前大部分私家車司機都是以挂靠租賃公司的形式進行運營，同時租車公司會為每一位打車者上一份人身意外險，所以一旦發生人身安全問題，消費者可以向租車公司要求索賠。

　　律師提醒乘客，乘坐專車時一定要保留相應的訂單憑證及支付證明，同時記住車牌號，“如出現任何問題，應及時尋找相應的車輛登記資訊，及時向保險公司或者車主進行索賠維權。如挂靠的仲介公司或專車軟體服務商有參與利益分配，則也應承擔相應的賠償責任。”（記者 王伶玲）