本報訊（記者胡楠 通訊員張曉 胡然）今年，武漢農商行為期3年的網點標準化建設步入收官之年。昨日，記者了解到，截至去年底，該行已投入上億元資金，對147家網點進行了標準化改造。

　　除了統一提升硬體環境，武漢農商行同樣注重服務流程和水準標準化，注重員工服務技能的鍛鍊提升。

　　讓每位客戶都能享受到金融服務

　　農商行長豐支行90後大堂經理劉佳文曾接待過一位客戶。當他接連三次詢問客戶是否需要幫助時，該客戶一直沒反應。這時劉佳文才意識到這位客戶可能是一位聾啞人，他便試探性地用手語詢問：“需要幫忙嗎？”客戶顯得相當吃驚，過了好一會才用手語回應：“你會手語？你也是聾啞人嗎？”劉佳文告訴她：“我不是聾啞人，但我會一些手語，需要辦理什麼業務？”在劉佳文一路手語交流的指導下，顧客順利辦好了銀行業務。

　　武漢農商行相關負責人告訴記者，受此事啟發，手語服務此後在該行部分網點推行，以便讓更多的特殊客戶也能便捷享受到金融服務。部分網點還配備了盲文版業務指南，盲文密碼鍵盤已在全系統推行。每位特殊客戶來網點辦理業務，可事先打電話，工作人員會協助辦理。據了解，“感動中國”人物方俊明，也是武漢農商行的客戶，對其服務讚不絕口。

　　除了此類身體有特殊情況的客戶，武漢農商行也沒有忘記偏遠地區的客戶。張勝利老人常在農商行漢南支行領取低保。由於行動不便，每次路上都要花1個多小時。去年，農商行在漢南開設第一家社區銀行——月亮灣自助銀行。張勝利老人聽取了大堂經理的建議後，辦理了一張銀行卡。此後，他只要走上幾分鐘，便可到達自助銀行辦理取款業務。

　　同時，為填補漢南農村金融服務空白，漢南支行在25個邊遠村鎮布設25個惠民中文卡服務點。2萬多名農村居民在家門口就能辦理取款、轉賬、查詢等業務。目前，武漢農商行1029個惠民中文卡服務點遍佈武漢新城區。

　　讓每筆業務都能順利辦理

　　今年1月11日上午，武漢農商行張家灣支行四號窗口迎來一位顧客盧師傅，他提一大布袋散裝硬幣，共計3860元，想要兌換成整錢。當天恰逢週末，只有三個窗口開放，若要將硬幣全部清點完成，該窗口只能暫停辦理業務，這將對其他來網點辦理業務的客戶造成較大影響。

　　業務主管迅速做出反應，與網點附近的數家超市取得聯繫，詢問是否有零鈔需求，最終確定一家超市正好需要零錢。在銀行員工的協調下，盧師傅的需求得到解決，網點內的秩序也沒有受到任何影響。

　　事後，盧師傅打電話向網點工作人員致謝：“附近的銀行我都跑遍了，都讓我去其他銀行辦理，只有你們真正幫我解決問題。”

　　去年10月，一位老大爺來到武漢農商行洪山支行網點，想修改自己與老伴的工資卡密碼。在被告之不能為他人代辦改密碼業務後，大爺情緒激動起來。原來，他的老伴癱瘓在床，不能來網點辦理。經過協調，銀行工作人員跟隨老人驅車回家，證實老人的情況後，回到網點為其順利辦理業務。

　　在堅守銀行制度的同時，武漢農商行也以人為本，靈活變通，滿足客戶的正當金融服務需求。針對重病、高齡等特殊情況，不能到網點現場辦理業務的情況，武漢農商行已開闢綠色通道，可採取派員工到府服務的方式辦理。

　　讓每筆資金都安全

　　今年1月7日，魏女士來到武漢農商行余家頭支行，要求將一筆25萬元的3年期定期存款提前支取。櫃員容蕓發現該筆存款已存兩年，且魏女士身旁有一名年輕女子跟隨，情況異常，懷疑魏女士遭遇詐騙，便以定期未到期、利息損失過大為由，勸其回家與家人商議確定後再來辦理業務。

　　第二天下午，魏女士再次來到網點，強烈要求提前支取，並轉入另一個不同名賬戶。櫃員宋惠璇立刻禮貌詢問客戶此款用途和對方收款人資訊，但魏女士一直閃爍其詞。在反覆勸説無效的情況下，銀行員工一邊報警，一邊以系統故障等理由拖延時間，並且觀察在門口附近是否有嫌疑分子對魏女士遠端控制。

　　十來分鐘後，楊園派出所蘇警官趕到，魏女士開始不明就裏，辱罵警察和銀行工作人員，但是在銀行員工和警察的齊力勸説之下，魏女士終於幡然醒悟，打消了匯款的念頭，自己數十萬存款免於損失。

　　這樣成功攔擊詐騙的案例在武漢農商行數不勝數。該行在全行推行“勸阻七步工作法”，即一聽、二看、三問、四提醒、五看賬、六慎辦、七報警，有效防範了詐騙，保護了客戶的金融利益。

　　據了解，為了提升服務品質，武漢農商行每月都會邀請第三方神秘人暗訪。去年神秘人暗訪達1800次，嚴格按照統一標準、統一口徑對全行網點進行檢查監督，每月以報告的形式把存在的問題和服務優秀的人員反饋到網點，促進網點及時整改問題。2014年，全行服務工作有效投訴同比下降29%。