記者車莉 通訊員夏麗 杜鉞 代曉倩

　　從一名基層客戶經理，成長為分行中層幹部隊伍中的佼佼者；從一個業務新手，成長為全省銀行業的排頭兵——魯菲，以其務實的作風和高度的敬業精神，完成了蛻變。

　　有歡笑、有淚水，五年成長，她帶領光大銀行武漢分行徐東支行在發展中不斷壯大。截止2014年，該支行存款規模突破60億元，表內外貸款85億元，年營業利潤約1億余元，無不良貸款、案件發生，年每人平均創利420余萬元，在全分行23家經營單位規模及增量均排位第一，創利水準分行排名前列。

　　創業維艱 她像個“女超人”

　　一年打基礎，三年樹品牌，五年成優勢。2009年11月22日，徐東支行成立不久，分行就提出了這個嚴格的考核目標。

　　“剛接手的時候，從租營業廳場地，到格局佈置裝修風格，到員工培訓，制定管理機制，真正算是白手起家。”回憶起那段初創的日子，魯菲操碎了心。

　　支行24名員工，多數窗口服務人員都是新手，沒有成熟的管理機制，怎談實現目標？剛開始，魯菲利用每天下班的時間，在大堂拿著《營業網點服務規範手冊》親自對大家進行禮儀培訓，從營業環境的每個細節，到站姿坐姿儀容儀錶等方面事無巨細地認真講解示範。

　　為了調節氣氛，櫃員出身的魯菲時不時拿過去她做櫃員時的趣事和當年的標準與大家分享，讓對著領導緊張不已的新員工哈哈大笑。大家坐著聽，魯菲站著講，這一站就是兩個多鐘頭。

　　2011年新年伊始，徐東支行開始了歷時三年創“千佳”爭“百佳”征程，這塊獎牌可謂行業內最高榮譽。首次創“千佳”的壓力和責任可想而知。白天，魯菲陪辦公室工作人員一同前往各個商品市場選購性價比最高的物件；晚上則回到行裏，陪同事們製作整理PPT、宣傳冊、參評資料，一頁頁地審，逐字逐句地看。看著大家累了，魯菲悄悄出門為大家買飲料，讓入夜的疲憊有驚喜有感動。支行員工説：“魯菲就像個女超人，從不知道疲憊”。

　　細節服務 她留住客戶的心

　　“銀行服務拼的就是細節，只要顧客有需求，我們就要想一切辦法來滿足需求。”魯菲聽到或看到顧客的一些要求，她都會用小本子記下來。

　　一次，兩位老人帶著一個二三歲的孩子來開戶，在等待辦理業務期間，孩子耐不住了，嚷著要走，兩位老人一邊哄孩子，一邊還要辦手續，一時間，孩子的哭鬧聲、老人的勸阻聲充斥著整個營業大廳。魯菲聽到吵鬧聲，趕緊幫忙哄孩子，替老人辦結手續。看著老人帶著孩子離開營業廳的背影，她佇立許久，如何讓孩子喜歡這裡呢？

　　一家快餐店特設兒童遊樂區的佈局給了魯菲靈感。在考察了多個機構兒童區後，徐東支行的小小兒童遊樂園“開園”啦，為了孩子的安全，樂園還專門安裝了防撞條和保護棉墊。如今，這個五顏六色的小天地已經是小客戶們最喜愛的地方。有客戶説，以前一直在隔壁銀行辦理業務，偶然一次進來轉賬，她家小寶貝立刻愛上這裡，每天都吵著要來玩，現在她們一家都成了光大銀行的忠實客戶。

　　魯菲常常對自己的員工説：“別小瞧每一個細節服務，做好了，它能留住客戶的心。一個優秀的團隊制勝法寶就是要樹立卓越的服務意識和先進的服務理念，這樣才能經得起各種挑戰。”

　　一天，突降大雨，一名辦完業務的客戶在門口焦急張望。大堂經理上前詢問客戶是否需要雨傘，但客戶為難地指著停放在門口的電動車説，有雨傘也不方便啊。這時保安老李説，要不您先把我的雨衣穿回去吧，有空再拿來都可以。客戶帶著滿滿的謝意和感動，騎著摩托車離開。

　　魯菲聽説這件事後提出：“如果我們這裡能提供一次性雨衣，那這些顧客遇到大雨也不用著急了。”徐東支行立刻聯繫一家雨具公司製作了“便民雨衣”放置在營業大廳。

　　這些貼心的小細節服務，在徐東支行的每個角落都能感受到：支行開通了愛心窗口，增設了盲人鍵盤和助盲卡等設施；在自助銀行區設立鈔袋，為取款客戶提供方便；在櫃檯上放置免洗洗手液，為特殊人群準備了輪椅、嬰兒推車等。

　　在徐東支行的員工們眼中，銀行服務有兩個公式：100-1=0，0+1=100，其中“1”就是服務細節，細節做不好，其他工作可能白費；細節做得好，成功可能性就會增加。

　　培養“愛心” 她讓團隊釋放正能量

　　2013年6月9日，中雨。一輛滿載14顆“愛心”的汽車緩緩行駛在群山環繞的蜿蜒山路上。在搭乘了兩個多小時的動車抵達宜昌市區後，魯菲和她的同事們又馬不停蹄地轉乘汽車趕往興山縣希望小學。

　　興山縣位於三峽大壩庫區壩首，是我省的貧困縣。選擇興山縣希望小學作為援助對象，卻因一次偶然。

　　春節期間，魯菲在朋友聚會上聽到一個感人故事，一位已經退休的朋友在興山縣希望小學進行半年的義務支教，看到校捨得破敗，孩子們因貧輟學的照片，魯菲流下了熱淚。

　　在支行例會上，魯菲跟員工説起這件事，並道出愛心助學的想法，立刻得到了大家的響應。

　　四個多小時辛苦車程，魯菲一行人到達目的地。在校方的帶領下，大家將購買的洗衣機、保溫杯、音響功放等物資搬到三樓小會議室。為表達感激之情，學生向每人贈予了一條紅領巾和一張致謝卡。

　　紅領巾中有兩條格外特別，上面精心繪製了一雙小手，並寫滿了全校一百零八名學生和16名教師簽名，代表著孩子們誠摯的心。這兩條紅領巾一直被魯菲精心收藏在支行營業廳的展示櫃中，魯菲説：“每次看到它，我仿佛看到了孩子們燦爛的笑容，激勵著我們不斷勇往直前。”

　　作為支行的“一把手”，同事們都説魯菲更像是一位親切的“老班長”：工作上一絲不茍，生活中和藹可親，對待每個“兵”就像親人。支行會不定期召開員工溝通會，只要有員工在工作中遇到困難、在思想上感到困惑都會主動找她溝通、交流，她儼然成為了大家的“知心大姐”。

　　前不久，魯菲被省總工會授予“湖北五一勞動獎章”，手捧湖北五一巾幗獎證書，魯菲説：“這就是新動力。