消費維權步入“移動互聯”時代

　　“杭州消費投訴”手機APP及“杭州315”消費維權微信服務平臺將於“3·15”期間上線

　　□本報記者 陳曉

　　今年“3·15”是新《消法》實施一週年紀念日。昨天上午，杭州市市場監督管理局召開3·15新聞通報會，併發布《2014年度杭州市3·15消費維權報告》。

　　對消費者而言，今後，消費維權的渠道越來越便利了。在資訊化、智慧化不斷發展的當下，杭州市市場監管局、杭州市消保委緊跟時代步伐，將在今年“3·15”，面向全社會推出“杭州消費投訴”手機APP客戶端，及“杭州315”消費維權微信服務平臺。

　　手機APP、微信，消費維權體系越來越智慧化

　　遇到消費糾紛，有時候，有的消費者覺得維權過程太繁瑣，耗時又費神。不過，今後，消費者想要投訴舉報，除了可以打電話、發郵件、找服務點，還可以拿起手機，隨手拍照，實時固定證據，將消費問題上傳至“杭州消費投訴”手機APP客戶端，投訴資訊將第一時間在杭州市市場監管局投訴指揮中心後臺顯示，並能立即得到處置。

　　杭州市市場監管局副局長、杭州市消保委常務副主任馮世聯介紹，除了“杭州消費投訴”手機APP客戶端，“杭州315”消費維權微信服務平臺也將在今年“3·15”期間上線。

　　今後，消費者遇到消費糾紛，可以直接在平臺呼叫“消費和解服務”。該平臺將消費者和經營者組建到一個微信群裏，促進消費糾紛快速和解。目前，該平臺還處在試運用階段，將逐步覆蓋杭州的主要經營者，並且在平臺上曝光消費陷阱和不良商家，實現消費警示、消費教育的動態化和實時性。

　　杭州市消保委相關負責人告訴記者：“目前已經有300家左右商家入駐，分兩類，一類是大的一些綜合體，另一類為社區連鎖店，比如水果超市等。該平臺最快將1小時幫消費者和經營者達成和解，最長期限為一週。”

　　此外，杭州消保委發佈的消費警示、比較試驗、消費調查報告等內容也將同步到“杭州315”維權平臺上，供消費者實時了解維權的最新動態。

　　2014年網購投訴總量同比增長六成多

　　《2014年度杭州市3·15消費維權報告》顯示，2014年，杭州市市場監管局和杭州市消保委系統共受理舉報投訴64000余件，總計為消費者挽回經濟損失3900余萬元。

　　在投訴數據中，服務類投訴增長明顯，據相關人士分析，這表明消費者維權意識不斷增強，對以第三産業為主的服務産品提供商提出更高的要求。

　　報告顯示，2014年，商品類投訴居前三位的分別是：日用百貨類、食品類、通訊産品；服務類申訴居前三位的分別是非現場購物、居民服務、電信服務。值得注意的是，網購投訴總量持續快速增長，2014年共接到以網購為主的非現場購物投訴22334件，比上年同期增長65.63%。

　　據悉，網購投訴總量增長迅速的主要原因，一是網購銷售規模迅速增長造成投訴同比激增，比如淘寶天貓平臺2014年銷售總額達到22791億元，同比增長47.8%；二是淘寶、天貓等網購平臺對網店資訊的公開公示程度不充分，消費者知曉程度較低，不知道如何查詢網店的工商註冊登記資訊，因此仍習慣直接投訴到平臺所在地，導致全國網購投訴的壓力主要集中在杭州。投訴的內容除了商品品質以及虛假宣傳等，實施新《消法》以後，增加了大量涉及“七天無理由退貨”、“資訊洩露”等投訴。