“人民滿意銀行建設年”活動取得突出成效
- 發佈時間：2015-03-11 02:31:29 來源：新京報 責任編輯：羅伯特
2014年是工商銀行北京分行的“人民滿意銀行建設年”。該行圍繞這主題，開展了勞動競賽、“服務品質月”等多層次、多主題的活動，切實強化客戶滿意度建設。與此同時，該行綜合利用現場檢查、非現場檢查、暗訪等方式，推動網點完善服務設施和服務流程，確保了窗口服務品質。據第三方獨立測評結果顯示，2014年工行北京分行客戶滿意度達到優秀級水準，並且實現了穩步提升。
工行北京分行主動傾聽客戶訴求，針對客戶反映集中的焦點問題進行了集中整治，並且按照售前、售中與售後的窗口服務流程和規律，結合對網點現場訴求較多問題的分析梳理，找準影響和制約客戶體驗的“痛點”，並將其作為窗口服務改進的著力點。2014年，該行客戶投訴總量繼續大幅下降，投訴限時辦結率與滿意度均達到100%。
與此同時，該行致力於打造高水準服務網點，充分滿足首都地區客戶不斷升級的金融服務需求。2014年，該行以中國銀行業協會星級網點評定活動為契機，著力打造了公主墳支行等12家五星級服務網點，獲評五星級網點總數位居首都地區同業之首，同業佔比達到20%。此外，該行還從業務特色、渠道建設、網點管理、特殊客戶服務和客戶行銷等多個方面打造了一批特色服務網點，通過打造服務特色來增強網點服務能力。2014年該行大興經濟開發區支行等5家網點獲評北京市銀行業協會授予的“特色服務網點”稱號，獲評總量也位居同業之首。
老年客戶、殘障客戶群體的服務工作也是工行北京分行一貫重視的內容。2014年，該行採取了以點帶面、以賽代訓的工作模式。著力打造了北京站支行等服務特殊群體的示範網點，在便民服務設施、老年客戶與殘障客戶服務流程、志願服務活動等方面進行了一系列的探索和創新。同時組隊參加北京市第三屆手語比賽，借此提高一線員工服務特殊客戶的能力，經過充分的準備，該行獲得了團體二等獎、兩個個人二等獎和一個個人三等獎的優異成績，充分彰顯了該行在服務特殊客戶方面做出的努力。
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