2014年消費者權益保護類諮詢電話分類圖

　　■本報記者 張正偉

　　通訊員 葛榮國

　　這些坑人買賣，傷到你沒有

　　化粧品牽出傳銷案

　　2014年初，象山人唐女士購買了一款化粧品，使用數天后，臉部出現了痘痘，再過幾天臉上竟長出了毛。唐女士向當地消保委投訴。之後不久，象山縣消保委連續接到相同投訴。

　　經調查，象山人戴某2012年成為北京某化粧品公司在象山的經銷商，與別人不同的是，他推銷化粧品，先要求他人繳納23380元或7960元費用購買産品取得會員資格，再要求會員發展其他人員繳納費用購買，進行傳銷。而唐女士就是戴某發展的會員。

　　查清事實後，象山縣市場監管局根據相關法律規定，責令戴某向10多位消費者賠償經濟損失20余萬元，並對其作出罰款25萬元的行政處罰。

　　這種形式銷售的産品多是傳銷行為的幌子，其價格往往比較高，産品品質難以保證，宣傳所謂的功效更是誇大其詞。

　　乘客也是消費者

　　2014年1月初，年近六旬的奉化村民張某投訴稱，她乘坐中巴車去寧波，途中由於駕駛員急剎車，她整個身體前衝，撞到汽車引擎蓋上，當時感覺腰部疼痛，後回奉化住院，因病情嚴重，不得已轉入寧波市第六人民醫院治療。其間，張某家人多次與中巴車司機所在單位協商被拒，無奈向奉化市消保委投訴求助，要求對方支付醫藥費3．6萬元。

　　2014年3月初，張某的病基本治愈後，傷殘等級鑒定為Ｌ1椎體粉碎性骨折，九級傷殘。為有利案件處理，經市消保委消費爭議辦事處審批，張某將中巴車保險公司追加為第二被投訴人，同時將案件轉入消費仲裁程式。最終兩位被投訴人一次性賠償張某醫療費、交通費、誤工費、住院伙食補助費、殘疾賠償金等合計13．8萬元。

　　乘客在乘車過程中受到傷害，是適用“道路交通安全法”還是適用“消費者權益保護法”？因兩部法調整範圍對象不同，結果會不一樣，乘客的損失賠償也會有較大的差別。

　　境外遊遭強制消費

　　2014年11月2日，曹女士與老伴參加某旅行社組織的泰國六日純玩遊。11月4日，團隊來到了芭提雅，在前往入住酒店的路上，泰國地接導遊推薦自費項目，提出為了團隊統一，要求大家都參加。曹女士和老伴拒絕參加，在酒店大堂與地接導遊僵持，向領隊求助，領隊表示泰國導遊説了算，愛莫能助。無奈之下，曹女士和老伴只得妥協。回到寧波，曹女士覺得委屈，直接向市旅遊品質監督管理所投訴。

　　經核實，曹女士夫婦反映情況屬實。按照相關法律規定，市旅遊品質監督管理所責令組團社向曹女士夫婦賠禮道歉，退還1200元自費項目費用，並對相關當事人進行處理。

　　在與旅行社簽訂旅遊合同時，應要求載明統一安排的遊覽項目具體內容，對於線路行程外增加的自費項目，需要協商一致，並簽訂書面補充協議，如遇到誘導、欺騙、脅迫參加自費活動情況，應妥善保管好各種證據。

　　租車租出糾紛

　　2014年6月，俞女士等六人在海曙某汽車租賃公司租了一輛7座克萊斯勒大捷龍商務車，約定次日上午9點交接。交接當日，雙方簽訂合同，俞女士當場付清500元租金和5000元押金，因趕時間，俞女士等人沒有仔細檢查車況就直接將車開走。

　　午飯後，俞女士一行返回寧波，汽車途中忽然冒起白煙，儀錶盤水溫度數超過正常值。俞女士停車聯繫租賃公司，在重試失敗後，車輛由租賃公司叫來拖車拉走，同時取消活動。俞女士回到寧波後，向租賃公司提出退還押金，賠償有關損失要求，遭到拒絕。

　　經調查，此輛商務車為美國進口，已行駛234319公里，4Ｓ店檢測發動機拉缸，建議大修。至於故障原因，需進一步檢測才能知曉。海曙區消保委靈橋分會建議雙方從小成本、高效率角度出發，走消費法庭簡易程式解決。最終雙方自願達成一致意見。

　　汽車租賃服務中，經營者對車輛的日常保養尤為重要。消費者租車時，必須查驗車輛的相關憑證，應特別關注車輛安全技術檢驗合格標誌及近期保養維修記錄，相關資訊在租賃協議中明確寫明。

　　“新車”竟是召回車

　　2012年10月，徐女士以28萬元價格向鄞州區某汽車銷售公司購買了一輛進口原裝轎車，在隨後的駕駛中發現車輛方向存在問題，檢修過程中發現該車在2012年7月31日進行過維修，且行駛過一段路程。後來，徐女士又發現了車輛發動機外殼、避震器螺絲生銹，底盤缺少螺絲，車輛副駕駛電動座椅有故障等問題。

　　徐女士認為汽車銷售公司將維修車輛冒充新車銷售，存在欺詐行為，要求退車，雙方協商和鄞州區消保委調解無果，建議徐女士司法維權。鄞州區人民法院受案後查明，徐女士的同款汽車曾在2012年3月因缺陷問題召回，但這一情況公司方未在銷售時告知徐女士；公司方交付新車時，其工作人員以徐女士的名義在新車交車單上簽字，使購買方無從知曉交車單上的ＰＤＳ檢測內容。

　　最終，鄞州區人民法院支援消費者徐女士退一賠一的請求，該汽車銷售公司隨後提出上訴，市中院作出終審判決，駁回上訴，維持原判。

　　這是一起典型的消費欺詐事件，被告採取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導原告，使原告的合法權益受到損害。

　　龍頭爆裂“水漫金山”

　　王某裝修新房統一使用某品牌水龍頭，之後房子一直呈空置狀態。2014年6月，發現陽臺處水龍頭爆裂，水流漫至各處，預估損失17萬元。事後，王某向廠家索賠未果。

　　鎮海區消保委駱駝分會組織調解，廠家代表確認事故由水龍頭爆裂引發，願意承擔賠償，但雙方就賠償金額産生了很大分歧。王某堅持按預估數賠付，而廠家投保的保險公司認定實際損失僅為2萬元左右。經過駱駝分會的耐心調解，雙方最終同意由廠家向王某賠償。

　　此案難點不在於責任的歸屬，而是需要通過緩和雙方僵持不下的氣氛，有效引導雙方建立相對合理的心理預期。

　　存款“離奇”被轉走

　　儲戶王先生身份證、存摺，連同密碼被朋友騙走，當日致電開戶銀行辦理了口頭挂失。但挂失後當日，王先生發現，賬戶內52萬元資金消失了，於是向銀行方面進行投訴。

　　經調查，其朋友在王先生存摺挂失後，當日自行去轄區某支行申請解除挂失，由於支行工作疏忽，在王先生本人未到場情況下，存摺成功解除挂失，導致存摺內款項被轉走。好在銀行方面及時報案，王先生的款項最終被追回。

　　確保信用卡安全，既有銀行方面應該盡到的義務，同時持卡人也要盡到盡可能合理的注意義務。

　　房屋仲介做局過戶

　　蔣先生通過某大型房産仲介將位於姜山某小區的商品房出售。沒過幾天，買主李女士看房滿意，雙方在仲介指導下簽訂《寧波市存量房買賣合同》，約定房屋總價，定金和首付，餘款待辦完過戶手續後一次性付清。後來，仲介又與雙方另外簽訂了一份《存量房屋買賣仲介合同》，約定款清交房，提前交房的風險與仲介無涉。

　　2013年12月中旬，李女士在支付部分房款後，要求餘款辦理按揭貸款，蔣先生表示同意，房産證由仲介保管，等餘款到賬後再交付。沒想到，李女士的餘款尚未結清，房産證已經過戶到李女士手中，且直接辦理了抵押貸款。蔣先生聯繫仲介、李女士無果的情況下，向鄞州區消保委投訴。

　　2014年3月25日，鄞州區消保委調查發現，李女士買通仲介工作人員，在未經蔣先生同意的情況下，擅自將房産證過戶並辦理抵押貸款。鄞州區消保委認為，仲介與李女士存在違約行為。

　　房地産經紀人員不得採用欺詐、隱瞞、賄賂等手段，承攬業務，洩露當事人秘密、謀取不正當利益。消費者應查驗仲介及當事人資質，認真閱讀合同條款，産權轉移與資金交付儘量同步。

　　葡萄田遭藥害

　　2014年4月底、5月初，30多名鎮海區葡萄種植戶稱使用了江北某農藥門市部銷售的某品牌農藥後，大面積葡萄出現葉片發黃和花朵雄蕊發黑的農藥藥害症狀，損失慘重。

　　鎮海區農業行政執法大隊現場勘查核實，涉事農藥由江北某農業研究所從山東某農化公司購入，再批發給江北某農藥門市部。由於這起糾紛發生在鎮海區，而農藥經銷地在江北區，生産廠家又在山東省，市、區兩級，三家農業行政執法機構協調後，趕赴山東農化公司調查取證，約談相關當事人，最終達成調解協議：本次葡萄生産損失係由使用農藥産生不良反應造成，農藥批發商和經銷商共同出資補償葡萄種植戶經濟損失。

　　批發商和經銷商在銷售時未向消費者警示，從而造成消費者財産損失，應共同承擔責任。

　　預付款險被定金吞

　　2014年4月，楊先生在北侖某婚紗店預訂了一套價值4299元的婚紗攝影套餐，並預交了全部費用。後來因為中途變故，婚禮無法舉行，楊先生前去婚紗攝影店要求退款，卻被告知預付定金概不退還。

　　北侖區消保委進行調解，經營者稱，楊先生簽訂了合同，清楚知道“預付定金概不退還”。但消保委工作人員告知經營者，該條款涉嫌霸王條款，無法律效力：雖然消費者違約在先，應當承擔相應責任，但經營者不能因此將婚紗攝影費用作為定金，全部扣除，法律明確規定，定金數額不得超過主合同標的額的20％。經營者認識到自己的錯誤，在扣除20％的定金及禮品費用後，將剩餘費用退還給楊先生。

　　根據《合同法》及相關法律規定，定金數額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的20％。債務人履行債務後，定金應當抵作價款或者收回；不履行約定的債務的，無權要求返還定金。收受定金的一方不履行約定債務的，應當雙倍返還定金。