吉林省消協發佈2014年消費維權典型案例

　　4S店偷工減料 維修費花了零件沒換

　　長春晚報記者 祝微

　　4S店維修遭遇“偷工減料”；行李丟失，航空公司鑽法律空子；“100%羊駝絨”保暖褲內含其他成分；商家虛假宣傳，贈品“縮水”……

　　昨日，吉林省消協發佈“2014年吉林省消費維權典型案例”，這些發生在我們身邊的侵權案例，或許能為我們提個醒兒。

　　旅客行李破損獲賠難

　　【案例】

　　2014年8月23日，長春市民陳先生乘坐某航空公司航班，由荷蘭阿姆斯特丹經停廣州轉機至長春。落地長春取行李時，他發現托運作李箱嚴重破損，行李箱有被水浸泡及翻動的痕跡。航空公司工作人員拍照確認後，箱內物品共計損失近5000余元。後該航空公司依據有關法律規定，對陳先生破損行李箱折價後以現金方式進行賠償，或賠償1個新行李箱。一次性賠付箱內物品現金300元。至於陳先生回家後發現其他物品丟失，因無法核實拒賠。

　　【評析】

　　自消費者在航空公司辦理托運手續開始，旅客與航空公司建立了托運人與承運人合同法律關係，根據法律規定，航空公司作為違約方，應當按照消費者財物實際（或折舊後）損失金額或相當於因違約給消費者造成其他損失情況進行賠償；同時，在解決和適用消費者權益糾紛案件方面，航空公司利用《民航法》及相關規定適用的排他性和條款設置的滯後性、不合理性，排除《合同法》、《消費者權益保護法》等法律法規有利於消費者權益保護的條款適用，造成糾紛升級和矛盾激化。

　　4S店維修服務偷工減料

　　【案例】

　　內蒙古消費者吳先生投訴稱，2013年12月12日，他將出現故障的奧迪A6車送到長春市某4S店維修並要求將故障部件進行更換。回到內蒙後發現發電機、水箱風扇等價值9000元左右的零件沒有更換卻收取了費用，致使車輛的故障並未徹底排除，仍存在嚴重安全隱患，消費者認為商家有欺詐行為，投訴到12315。

　　【評析】

　　消審局認為，據有關法律的規定，4S店技師未對故障部件進行更換，且私藏待更換備件，並依然收取更換後備件費用，應當承擔相應刑事責任，並承擔欺詐違法行為的民事賠償責任；4S店在人員管理、制度規範等方面存在嚴重漏洞和瑕疵，因此承擔相應連帶責任。

　　商品標注與實物不符

　　【案例】

　　2014年11月28日，長春市消費者劉先生在商場花268元購買了一條雙層保暖女褲。在改制褲腿時懷疑雙層保暖女褲裏邊的填充物為化纖物，與合格證上標注100%羊駝絨不符。消費者認為商家有欺詐行為，在與商家協商解決時發生爭議，隨即投訴到長春市消協。

　　【評析】

　　經長春市消協調查，此産品含有其他化學物質成分，與實際商品標注成分不符。根據《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的為五百元。”該商場按照規定，賠償價款的三倍804元。

　　4

　　微信購物不滿意退貨遭拒

　　【案例】

　　2014年10月19日，消費者王女士在吉林市某商場由商家介紹，通過微信購買了一款價格為2800元男士牛皮編織手提包。10月27日到貨後，王女士發現商品實物與商家提供的商品照片有差異，要求商家予以退貨，遭商家拒絕。

　　【評析】

　　本案中，王女士在購買前，只是看到商家提供的商品照片，並沒有看到商品實物。微信購物是網路購物形式之一，根據有關法律的規定，應當適用有關法律中網購商品“七天無理由退換貨”之規定，消費者有權要求退貨，且無需説明理由，但退回商品的運費由消費者承擔。最終，經消協工作人員調解，商家同意扣除運費後全額退款。

　　5

　　逛商場摔傷索賠遭拒

　　【案例】

　　2014年10月21日，遼源市消費者張女士在市內某綜合商場內滑倒摔傷，經醫生診斷為輕微腦震蕩，入住本市醫院治療共支付醫藥費2341.2元。張女士要求該商場承擔損害賠償責任共計7341.2元，遭商場拒絕。

　　【評析】

　　在本案中，商家沒有在明顯位置設立警示、提示標語，據法律的相關規定，即使張女士沒購物，商場也要對其在經營場所發生意外承擔責任。商場是提供商品服務的公共場所，應有合理限度內的安全保障義務，防止危害的發生。最終雙方達成和解協議，商場支付5000元作為補償，張女士對調解結果表示滿意。

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　　銀行存款變保險

　　【案例】

　　2012年5月，延吉市民鄭先生在某銀行辦理定期存款儲蓄，當時該銀行工作人員金某告知鄭先生銀行新設一款業務，如鄭先生的31萬元存款辦理該業務，每年預計可得利息8萬元左右，鄭先生覺得利潤可觀，同意辦理。在2013年12月取款之時，工作人員告知其所持有的憑證不是存款憑證，而是某保險公司保險理財産品。鄭先生到保險公司後，工作人員告知去年一年的分紅是2千元左右，如鄭先生想取出這筆錢，要支付保險公司違約金1.8萬元，方能取出此款。雙方協商不下，鄭先生投訴至消協。

　　【評析】

　　根據法律的有關規定，銀行提供便利使保險業務員金某侵害了鄭先生的知情權。同時，金某在為鄭先生辦理業務時，並沒有明確告知該理財産品的真實情況及存在的風險性，而是誇大了收益率，向鄭先生做了引人誤解的虛假宣傳。最終，保險公司全額退還鄭先生所交納的保險費31萬元。同時提醒消費者，在銀行辦理業務時，一定要詳細了解自己所辦業務具體情況，不要盲目簽上自己的名字，一定要看清楚自己填寫的是保單還是存單。

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　　商家虛假宣傳誤導消費者

　　【案例】

　　2014年3月30日梅河口市消費者鞏先生看到某通信商店發放的“豪禮大派送宣傳單”上宣傳 “預存話費3666元獲贈32寸液晶電視、14寸筆記型電腦、5寸智慧手機、3G手機卡一張”，立即預存了3666元話費，獲贈一套禮品。但在使用過程中發現獲贈的産品問題很多。消費者認為，商家是虛假宣傳誤導消費者的欺詐行為。要求商家按照商品價款的三倍進行賠償，商家不同意。

　　【評析】

　　消協經調查發現，消費者反映的情況屬實。最終，經調解，商家承認錯誤，立即停止宣傳活動，並同意按照商品價款3倍，一次性賠償給消費者11000元，返還購貨款3666元。

　　消協提醒消費者，在參與此類促銷活動之前，一定要詳細了解商品真實資訊和活動規則，避免上當受騙。

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　　將油炸食品標稱“非油炸”賣

　　【案例】

　　2014年3月19日，通化市民王女士在東昌區某超市花費18.4元購買了8袋非油炸型膨化類食品，回家打開後才發現，食品的含油量特別大，不符合非油炸類膨化食品的特徵，認為産品存在品質問題，提出索賠。遭超市拒絕。

　　【評析】

　　經消協調查取證，王女士購買的食品是油炸食品，不是“非油炸型膨化食品”。依據《消費者權益保護法》第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。超市依據“新消法”規定一次性賠付王女士500元。

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　　開發商未按約定日期交房

　　【案例】

　　2013年3月10日，林先生以293202元的價格，購買了由吉林省某房地産開發有限公司開發一處住宅樓，同年10月25日又向該公司售樓處交納燃氣初裝費、有線電視初裝費、水錶費、電錶費共計4190元，合同約定的交房日期為2013年11月30日，可是林先生卻沒有如約收到房子。

　　【評析】

　　經調解，雙方達成協定包括：公司返還投訴人燃氣初裝費2310元，有線電視初裝費1280元，水錶費400元，電錶費200元；在具備交房承諾條件下，及時通知投訴人辦理入住手續，同時不得向投訴人收取除物業費、垃圾清運費以外的各種不合理違規性收費；支付投拆人因購樓爭議所發生的交通費、通信費、誤工費、誤餐費等費用5600元；從購樓之日起到實際交房之日止，公司按日向投訴人支付已付房價款萬分之一的合同違約金（即：29.32元/天），自交房之日起三日內無條件一次性付清等。

　　本案中，開發公司的合同違約事實清楚。同時，“關於規範房屋銷售和入住環節收費有關問題的通知”中明確規定：“不得向購房者收取水錶費、電錶費、燃氣安裝費、通信設施費等費用及其他相關費用”。

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　　飯店菜品未按功能表價格收

　　【案例】

　　2014年6月28日，消費者羅先生一行9人到長白山景區某飯店用餐，點了平時最愛吃的茼蒿、油麥菜，當結賬時發現這兩道菜的價格遠遠超過功能表價格。羅先生要求飯店方面給個合理的解釋，飯店負責人承認由於季節原因臨時提高了菜品的價格。羅先生認為是欺詐消費者，遂向消協投訴。

　　【評析】

　　經調實，該店的經營行為涉嫌主觀故意欺詐行為。根據《消費者權益保護法》規定，飯店最終賠付消費者500元並向消費者羅先生賠禮道歉。