我想分享的第二個故事是海底撈。

　　七八年前，我在機場的書店買了一本書，《海底撈你學不會》，可是看了三四個小時之後，我發現我學會了。我發現海底撈的秘訣其實只有兩個字：口碑。

　　怎麼能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑行銷，可是你一旦想到行銷，這件事情就死了，你首先要想，什麼樣的東西才有口碑。

　　我看完這本書就去了海底撈。跟其他火鍋店一樣，海底撈的環境很嘈雜。但讓我驚訝的是，海底撈的服務員有著發自內心的笑容。

　　其他的服務型行業，比如民航業，空姐們雖然比海底撈的服務員更漂亮，制服也更好，但是，她們常常是一種皮笑肉不笑的狀態。相比之下，海底撈服務員的笑容真的能夠打動人。

　　我就問海底撈的服務員：“你當個服務員有啥好笑的呢？”她跟我説：“我40多歲下崗女工，一直找不到工作，結果海底撈錄用了我，七八年前就給我每月四千元的工資，我睡覺做夢都會笑醒。”

　　我對此很受觸動，海底撈連員工都感動了。所以我決定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工資高30%，四千塊錢起，不惜代價，最高能到一萬二。如果我不能對員工好，員工會怎麼對我們的客戶呢？

　　幾年前，微網志上有個段子講得特別好。有個客人在海底撈吃完飯後，想將餐後沒吃完的西瓜打包帶走，海底撈説不行。可是他結完賬時，服務員拎了一個沒有切開的西瓜對他説：“您想打包，我們準備了一個完整的西瓜給您帶走，切開的西瓜帶回去不衛生。”

　　哇，那一瞬間就把客戶打動了。所以講到這裡，大家知道什麼叫口碑了嗎？

　　其實後來我還去過帆船酒店，當時我懷著無比崇敬的心情去了迪拜。一進帆船酒店，感覺金碧輝煌，好像真的貼了金子，但現代人的審美不會覺得這是奢華，而是土。

　　所以我就覺得很失望，這難道是全球最好的酒店嗎？我想是因為我預期太高了。現在回想起來，帆船餐廳好得驚人，但是我的預期如此之高，以至於我真的失望了。

　　口碑的核心是超越用戶的預期。帆船酒店的服務肯定比海底撈的要好，但是他沒有超越用戶的預期，海底撈破破爛爛的，進去鬧鬨哄的，但是包括服務員的笑容在內，很多細節征服了每一個客戶，所以海底撈的口碑是無敵的。

　　有了這樣無敵的口碑，還需要做廣告嗎？所以小米公司成立初期，我沒有成立市場部，也沒有做公關。剛開始MIUI只有100個用戶的時候，我要能hold住。

　　我相信口碑，我認為最好的産品就是行銷，最好的服務就是行銷，好東西大家會心甘情願地幫你推廣。

　　初期的時候大家不信，我們做MIUI實踐了一把，大獲成功。廣告這東西，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑。

　　我們為什麼覺得保健品人見人煩，就是因為他們天天吹牛，廣告多得讓人心煩，消費者漸漸不願意相信了。而沒有廣告以後，你會真心真意對待每一個用戶，所做的每件事情都超預期。

　　比如説我看到一個用戶在微網志裏投訴“電池用了兩個星期以後充不進去電”，正當我打算回復時，卻發現已經有同事回答了他的問題。第二天我發現這個用戶貼了一條微網志，説他“已經收到小米同事免費寄的一個新電池”。

　　大量製造的工業品不可能不出一點差錯，但用戶投訴時，一般人只會建議返修，而我們的員工卻給他寄了一個新的電池，最後那個用戶是挺感激的。

　　又比如雙十一，淩晨一點多鐘下的單，第二天早晨六點就送到了。用戶説小米的物流喪心病狂，剛買完幾個小時以後，貨就已經送到了，這個就是一個能夠打動用戶的小細節。

　　所以我想跟大家談的第二個就是，口碑的核心是超預期，當你去經營口碑時，我相信你的口碑就一定會有

　　■雷軍

　　提高。

　　口碑不是新媒體行銷，其本質是認真琢磨産品和服務怎麼能夠打動消費者，我覺得這是關鍵。