（今日關注·4G“再發牌”）記者親歷中國移動4G服務：技術升級了，服務也得跟上

　　4G來了，技術升級了，服務跟上了嗎？從記者的一樁親身經歷看，情況很不樂觀。

　　事情從中國移動客服10086打來的一通電話説起。“您是優質客戶，我們將以優惠價格贈送一部4G手機。”根據客服的介紹，“優質客戶”只需繳納598元，除通過郵寄方式獲得一部Nokia4G手機外，還可免費將現有號碼升級到4G，並可獲贈每月一定數額的套餐話費。

　　繳款收到手機後，很快，記者就發現手機以及中國移動提供的服務存在三項始料未及的問題：一是手機連接WIFI時斷時續，斷了之後必須重啟才能再度聯網，而且，再度聯網後依然時斷時續，又得重啟……

　　二是手機所用作業系統有別於主流的蘋果和安卓系統，操作十分不便，許多基本功能無法實現，甚至無法下載安裝微信等最基本的APP軟體；

　　三是關於原有號碼升級到4G，記者按照中國移動提供的操作提示，多次向指定服務號碼發送密碼短信，始終都是提示系統繁忙無法響應。

　　於是，10086此前用來吸引客戶的幾項承諾無一實現：不僅手機沒有辦法正常使用，原有號碼無法升級到4G，“獲贈每月一定數額的套餐話費”也成為空談。

　　碰到這種情況，自然得向10086求助。反映問題的同時，記者提出兩點希望：一是幫助解決手機連接WIFI時斷時續問題；二是幫助解決無法下載安裝APP軟體問題；並提出“如果問題無法解決，希望能退換貨”。10086給出的回應是24小時內會回電給答覆。

　　通過百度搜索，記者發現所碰到的問題並非孤例，“Nokia638 4G連不上WIFI”“Nokia638 微信安裝不上”……網際網路上關於中國移動大力推介給“優質客戶”的這款手機無法連接WIFI、無法安裝微信等APP軟體的投訴鋪天蓋地。

　　久候沒有等到答覆，記者無奈再度致電10086，再次描述問題並提出訴求。10086的回應是：如果認為手機有問題，請自行聯繫手機生産商給出品質問題的説明，關於手機無法下載安裝軟體的問題，10086稱無法幫助解決。如有異議，可以打另一個電話進行投訴。

　　根據10086提供的電話，記者重新致電投訴，第三次向中國移動反映問題並提出要求，這次的回答是“我們會在48小時內給出回復”；隨後兩天，記者接到中國移動打來的電話，第四次反映問題並提出要求，依然沒有得到任何解決問題的辦法，只是説會“再度來電”。

　　此後，記者再也沒有接到中國移動的關於此次所反映問題的回復電話。令人哭笑不得的是，大約十天后，儘管沒有獲得任何解決問題的辦法，但記者的手機卻收到中國移動發來的一條短信，詢問對於相關問題的解決“滿意不滿意”。

　　更為吊詭的是，沒隔幾天，中國移動10086又來電話，稱“您是我們的優質客戶，我們將以十分優惠的價格贈送您一部4G手機”……真不知道，這究竟是中國移動的真心優惠，還是為發展4G用戶的行銷陷阱？！

　　在主管部門向中國聯通、中國電信兩家運營商發放FDD經營許可、宣告我國步入全面4G時代的日子，記者寫下這段經歷，在於提醒運營商：全面4G的新時代，絕不能僅僅理解成通信技術升級；在越來越多的新通信選擇擺在面前時，消費者期待是包括通話品質、上網速度、各種貼身應用、及時的服務響應等在內的一系列全新通信體驗；在日益激烈的競爭中，只有真正關心消費者需求並圍繞消費者需求去設計開發産品提供服務的企業，才能不被消費者和時代所拋棄。