回顧2014年，全球零售企業有的上市，有的退市；有的開店，有的關店，一片忙碌。雖然各大企業的年報還未公佈，但從前三季度的市場表現，我們已能夠預測2014整年零售企業出現了行業性衰退。全球零售業到底發生了什麼變化？未來零售企業到底應該怎樣走？《經濟參考報》記者就這些問題採訪了家電産業問題專家羅清啟先生。

　　零售企業被網際網路“閃了腰”

　　《經濟參考報》：從全球零售企業財報來看，2014年第三季亞馬遜凈虧損4.37億美元，2014年上半年Tesco利潤暴跌92%。不論是實體企業還是電商企業，皆出現利潤下滑局面，所有零售企業都在擁抱網際網路，為什麼會出現這一現象？

　　羅清啟：去年大家都在提網際網路化、提轉型，但是效果卻不明顯。其實，不少零售企業正是被洶湧而來的網際網路迷惑了方向。

　　網際網路到底是什麼？個人認為，網際網路本質上只是個工具，是個手段，但是不少企業卻是把它當成了目的，當成了結果。所以，網際網路不是重點，重點在於如何使用網際網路這個工具更好地為用戶服務。目前不少企業只是跟隨網際網路轉型的大軍，一味地追求所謂的網際網路化，在這一過程中迷失了自我。於是，作為網際網路主體的用戶反倒是被忽視了。

　　忽視消費者的後果就是消費者也忽視了企業，以致這些企業業績下滑。零售企業沒在用戶身上用心，用戶便不會買它的賬。真正的網際網路化其實是用網際網路的工具提供給消費者更好的産品、體驗和服務，可是現在的企業卻把這兩方面顛倒了，這是網際網路時代下不少零售企業所犯的經營邏輯上的錯誤。

　　開店、關店都是瞎折騰？

　　《經濟參考報》：統計數據顯示，截至2014年12月31日，全國主要零售企業共計關閉201家門店。國外的梅西、Tesco等全球知名品牌亦有相同舉動。同時，亞馬遜、京東、淘寶等又紛紛線上下開店。為什麼有的開店、有的關店？

　　羅清啟：行業裏把2014年稱為O2O元年，這些開店或者關店的企業表面上看起來貌似在佈局O2O，本質上反映的問題則是零售企業走在了用戶後面，零售企業的轉型慢于了用戶需求，零售企業沒有與用戶在同一軌道上發展。

　　在沒有真正了解用戶需求、沒有找到未來發展方向的基礎上，零售企業只能以這樣或那樣的舉措掩蓋與用戶脫節的實質。因此，開店、關店看起來是零售業主動的突圍之路，其實都是被動的無奈選擇。

　　零售企業存在的本質是創造需求。零售業是靠用戶滿意來贏取口碑，用戶的滿意度會直接影響到企業的無形資産和美譽度。但是現在很多企業的神經變得麻木了，失去了對用戶需求的感知能力，只是一味地關店或者開店。短時間內或許無法評判這些企業做法的優劣，但是企業業績卻會讓一切水落石出。零售企業如果不能從根本上認識到自身發展的問題，不能從用戶的角度審視自身在走的路，便不能實現真正的變革、獲得長足的發展。

　　謹防成為資本的“奴隸”

　　《經濟參考報》：去年不少企業在海外上市，但企業效益卻未隨之增長，相對成熟的西方零售業也遭遇寒流。反觀國美集團最近釋放消息表示，2014年預期凈利增長40%，這是否預示著全球零售格局將會發生巨變？

　　羅清啟：網際網路時代，用戶更為關注自己的體驗需求。零售企業存在的價值就是給予用戶更好的購物體驗，這裡面涵蓋了産品、服務等多個層面的內容，用戶了解一個企業或者品牌還是從接觸的産品和服務入手，所以行業提到的回歸零售本質就是回歸産品與服務的本質，這才是網際網路的精髓。

　　國美能夠連續實現八個季度的盈利增長正是歸功於它的O2M全渠道戰略，表面上是全面打通線上線下、全方位的滿足用戶需求，實質上則是國美與用戶在同一軌道上發展，用戶需求發展的方向正是國美集團發展的方向。

　　網際網路時代的零售企業和用戶不是主體與客體的關係，而是融為一體，是協同的、共贏的。從目前的全球市場來看，以國美為首的中國零售企業在用戶需求的探索上先行一步。企業上市當然無可厚非，重要的還是不能轉移了焦點，投資者固然重要，可是不能重要過用戶。只有始終以用戶為中心，走在用戶前面，才不會成為資本的奴隸，如果用戶不滿意，企業和投資者都不會有好業績。