□本報記者 許曉泓

　　在中國民航有這樣一家航空公司，它歷史並不悠久，家底更不算厚，地理位置也不太好，卻創造了業內多項第一的紀錄：第一家以現代企業制度創立的航空公司，第一家連續盈利超過28年的航空公司，第一家被所在省份發文要求全省學習的航空公司……這家公司就是廈航。更難能可貴的是，它在創下優異經濟業績的同時，更收穫了頗佳的旅客口碑：多年航班正點率在行業內名列前茅，旅客更是持續不斷地給它“點讚”。

　　為什麼表揚的榜單上總會出現廈航的名字？在全行業都在緊抓服務品質的背景下，廈航為何還能有自己的鮮明特色？帶著一肚子的問題，記者前不久走進了廈航。

　　確定服務高度 不留服務盲點

　　在午餐時間，當看到同事按自己要求準備的幾款白麵條時，陳毅真卻沒有了下筷子的勇氣。她已經吃了有一段時間麵條，在都快“吃傷了”的情況下還依然選擇白麵條是因為，作為廈門航空配餐部的總經理，她想找到一款經過機上餐食加工依然保有自然面香、夠筋道的麵條。

　　“我們經過各方面的了解，發現麵條比米飯更受廈航旅客的歡迎。”陳毅真如此解釋自己堅持的原因。她和她帶領的480多名同事，在航空餐食各方面的“任性”並沒有白費。在一項旅客參加的航空服務評測中，廈航的餐食自評選之日起，就始終處於行業的領頭位置。

　　不過，陳毅真並沒有將這個功勞全部歸於己身。在她看來，廈門航空的文化就有為旅客提供更好服務的基因，他們配餐部是在這種文化的浸潤下開展工作的；而讓他們的每一次嘗試和努力都得到旅客的認可，離不開廈航其他部門的鼎力支援。她以他們去年推出的“五色五行”養生餐舉例説，如果沒有空中乘務員同事的支援和推介，旅客並不會真的體會到新餐食的好。

　　而配餐和空中乘務兩大部門間的無縫隙合作，聯手給旅客帶來的完美航空餐食體驗，並非僅因為陳毅真在配餐部總經理前的職位是空中乘務部總經理，更因為廈航除了傳承已久的服務文化外，還在組織建設上為優質服務開了綠燈。

　　廈門航空有著和其他航空公司一樣的服務品質管理部門。雖然機構設置以及人手上並不是“頂配”，但其發揮的效力卻不容小覷。因為這一部門直接服務於廈航服務品質委員會。與其他航空公司不同的是，2013年初成立的廈航服務品質委員會的例會、安全工作會、生産經營會並稱為廈航月度三大會，參加人員除了各部門的負責人外，還有5名廈航公司級高管。如此高規格的會議，使其能夠對廈航服務存在的問題乃至長遠的發展，直接拍板或持續關注。

　　廈航原本分管行銷的副總經理趙東接手服務工作後，發起成立了廈航服務品質委員會，而他在對外介紹自身分管工作時也習慣將服務放在行銷前面。“我們認為，服務就是最大的行銷”。趙東告訴記者，航空公司的本質就是提供服務的企業，廈航服務品質委員會在成立後更關注的是不同部門的交叉區域、重疊區域容易出現的服務盲區。至於廈航服務品質評比中的成績，他們不是看拿了多少項第一名，而是重點研究那些排名沒能靠前的項目。因為他們想為旅客提供良好的服務體驗，自然更在意自己的短板和不足。

　　雖然航空公司被認為掌握大量的旅客資訊，但服務通常是個人感受，比較難以量化考核。廈航如何感知旅客對服務的需求呢？趙東説，他們有多種渠道蒐集資訊，除了行業網站的旅客滿意度測評外，他們的資訊來源還包括天合聯盟服務測評、聘請第三方機構進行評價、聘請社會監督員以及廈航自身服務監察員等。

　　愛護信任員工 服務發自內心

　　如果説趙東和陳毅真代表的是廈航管理層對服務的重視，其並不必然推導出廈航服務品質高。因為旅客感受到的廈航服務，來自於與眾多廈航一線員工的接觸。他們最先遇到或者最先求助的廈航員工的服務水準，通常就是他們對廈航服務的印象。

　　乘坐過廈航航班的旅客，也是在潛移默化中感受到廈航服務水準高的。一開始，是口感、分量都頗具吸引力的機上餐食，是親切、溫暖的“人生路漫漫，白鷺常相伴”的機上廣播詞；然後，是發現廈航乘務員在起飛、降落前巡艙時，會對坐在最裏面的旅客説“請您幫我把遮光板拉起來”，發現廈航很多飛機的耳機插頭可以匹配自己攜帶的單孔耳機……

　　廈航在過去的幾年間快速成長，機隊規模從2009年的40多架擴大到2014年底的113架，與之對應的廈航新員工比重的持續提高。廈航乘務長管莉莉告訴記者，他們空中乘務部的“90後”數量已經超過了“80後”，“最新一批的乘務員中年齡最小的是1995年出生的”。怎麼樣讓這些新生力量融入廈航文化，保證廈航的服務品質穩步提高？“我們乘務長在一起時，都會交流怎樣引導這些新乘務員樹立服務意識。因為心態擺正了、微笑很真誠，即便有動作不到位、服務技巧不到位的地方，旅客也不會太介意。我們也都相信，新乘務員會越來越認可廈航，會為這份工作而驕傲，進而將工作做好”。

　　這位已經工作超過10年的資深乘務長，當被問到自入職以來“零投訴”的原因時的回答是：“客艙就像我們家一樣，乘坐飛機的旅客就是來我們家串門的客人。別人到了我們家，主人自然要有待客之道，要熱情相待。”

　　讓每一名廈航人將廈航當成自己的家，將廈航的事當成自己家的事，這種獨特的文化或許可以解釋為何旅客對廈航的欣賞始終不減。趙東將廈航“嚴管厚愛”的企業文化也具象到用“家庭”來描述。“企業高管就像大家長一樣，他的要求雖然很嚴，但是背後的目的是愛。而人與人之間是有感應的，即便你對他要求嚴格，只要你的出發點是愛護他，他能感受得到，也能聽得進去。所以，我們廈航從上到下貫徹的是對下層的愛護”。

　　記者在空中乘務部聽到了幾個特殊的排班規則，從中可以感受到這份愛。考慮到很多乘務員在結婚時會邀請相熟的同事做伴郎、伴娘，他們在排班時會兼顧婚禮次日伴郎、伴娘的排班。對於孩子即將面臨小升初、中考、高考的乘務員，則在排班時不安排其執飛在外的過夜航班，只安排本場航班。

　　讓廈航人將公司當成家的原因還在於其對員工的充分信任與授權。“一家企業的競爭力關鍵在一線，越往底下走競爭力就越強。怎麼調動一線員工的積極性，讓他們為企業著想，是所有企業面臨的共同課題。我們的最大競爭力和最大優勢就在於人，在於人心，在於用心。”趙東説。

　　例如，對於一些服務問題的解決，廈航並沒有將決策權留在上面，而是充分放了下去。廈航地面服務部服務品質分部經理陳哲毅告訴記者，他們有十幾個人的團隊專門負責受理旅客投訴。這幾年工作下來，除了活兒越來越少，即“旅客對廈航的投訴變少”外，其投訴處理成本並沒有因為員工獲得足夠的授權而增加，反而遠低於行業平均成本，且還獲得了較高的處理滿意度。

　　圍繞旅客需求

　　不停創新腳步

　　來自廈航服務品質部門的數據是，旅客對廈航服務的“點讚”，已經從配餐“一枝獨秀”，到配餐和空中服務“兩翼齊飛”，再到配餐、空中服務和地面服務“三駕馬車”領先行業。

　　按照通常的理解，在越來越激烈的航空服務競爭中，廈航的舉措似乎應該由以前的“爭”變成以後的“保”？“服務和安全一樣，沒有止境。某一方面的第一名都是暫時的，都只能説明過去。怎麼樣讓旅客舒服、怎麼樣讓旅客滿意才是我們的目標，要讓不同層次的旅客從心裏感到廈航是最棒的，這是我們要前進的方向。”趙東告訴記者。而被廈航視為提升服務抓手的是2014年引進、2015年將執飛國際長航線的波音787飛機。

　　雖然廈航很早就運營了東南亞地區的國際航線，但其餐食依然以最適合國人的中餐為主。為了做好波音787飛機及國際長航線的配餐工作，廈航配餐部提前編寫了《配餐部787標準操作手冊》，繪製了波音787裝機圖，實現了機上餐食“定點裝載、定位配送”，便於乘務員快速、準確核對配餐資訊。而在波音787三艙餐譜上，他們也引入了英式早餐紅茶、挂耳式咖啡，購置了頭等艙瓷質食具及經濟艙托盤食具。

　　地面服務品質分部在承辦廈航服務品質委員會月度例會時，則邀請經常搭乘歐洲航班出行的資深常旅客，給廈航服務高管們講解他在搭乘外航航班時的各種體驗。“我們波音787飛機的首條長航線應該是飛往荷蘭阿姆斯特丹的，所以我們接下來還打算邀請一位外籍旅客給我們講講歐洲的航空服務和歐洲旅客的航空需求。”陳哲毅説。

　　廈航空中乘務部則在去年廈航成立30週年時，從旅客的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺和心靈體驗6個角度出發，對機上服務流程進行重新梳理、同步整合和創新，推出了30種服務産品，給旅客帶來更完整、更完美的廈航服務體驗。

　　“我們還提出了‘爭當服務達人、做實細微服務’的口號，以員工的10項服務達人技巧，做好100條廈航微服務”。廈航空中乘務部黨委書記朱文霞説，她們為了提高空中服務品質，一方面利用各種走出去的機會，向國內外優秀的兄弟航空公司取經，體驗他們的精品航班、優質服務，了解先進的技術應用和管理手段創新；另一方面，重視對年輕員工的培養，在每名員工入職時即根據其特長量身制訂培養計劃，給他們搭建各種平臺供其施展才能，增強其職業榮譽感和企業歸屬感。

　　在廈航人看來，他們面臨的服務工作，隨著技術的進步、旅客需求的變化而越來越多，航班正常、行李運輸、資訊服務以及機上網際網路等新老課題還等待著他們和行業的夥伴們一同思考。他們努力使自身的服務處於領跑者的位置，既是為了讓自己在市場上生存得更好，也是希望行業的價值、行業的社會地位能夠得到進一步的肯定。