新華網哈爾濱1月20日電題：技術不適應，還是管理很過時——直擊“實名制”下的火車票挂失難

　　記者 馬曉成

　　春運即將到來，揣起一張方寸大小的火車票，能讓許多人一了心中牽掛。可總有人因各種原因，未能保管好自己的火車票。

　　火車票實名制旨在保障乘車人的安全、便捷、對號入座，但越來越多的人發現，一旦火車票丟失，面對的不僅是“先重買再退票”的複雜流程，而且，開車前丟了票可以“挂失補”，可一旦檢票以後丟了票，車票就不能“挂失補”，甚至還有可能被要求買全票。

　　為啥已經實行了實名制，補個票還要這麼困難？究竟是技術的客觀限制，還是只圖自己方便的主觀惰性？

　　“飛馳”的列車與“過時”的規程

　　《鐵路旅客運輸規程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》是鐵路企業在日常客運管理中的主要依據，然而記者調查了解到，現行的《鐵路旅客運輸規程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》都修訂於2010年，在其中並未對“挂失補票”有明文規定。

　　即便鐵路部門已經于2012年推出了挂失補票業務，但在12306網站上挂出的《鐵路旅客運輸規程》還是1997年的老版本，“旅客丟失車票應另行購票。在列車上應自丟失站起（不能判明時從列車始發站起）補收票價，核收手續費”，這一過時的資訊依然挂在中國鐵路客戶服務中心網站下的法律規章欄目裏。

　　再看挂失補票的流程。

　　鐵路部門要求丟失車票的旅客，要在不晚于開車前20分鐘辦理挂失手續。丟失車票的旅客首先須按原車票車次、席位、票價重新購買一張新車票，上車後旅客要找到列車工作人員開具客運記錄，確認席位使用正常，旅客到站後24小時內，憑客運記錄、新車票、身份證件辦理退票手續。

　　那麼問題來了，是否能挂失補票，還得看車票丟到了哪兒、是什麼時候丟的嗎？

　　眾所週知，鐵路已經實名制購票，按規定票、證、人，三者不一致的不可以上車。既然這樣，即便丟失的車票被其他人冒用，如果鐵路部門做好了實名制驗證，冒用車票的現象是不會發生的。

　　對此，消費領域一些專家指出，現行的補票手續，是鐵路部門將本該承擔的責任轉嫁到了旅客身上，這對於旅客來説是不公平的。

　　有網友發出疑問，“航空電子票刷一下身份證就能驗票，實名制以後的火車票為啥就不行？這樣的補票流程，是方便了乘客乘車還是方便了鐵路的自身管理？”

　　內部資訊不互通，乘客充當“冤大頭”

　　2014年12月，記者乘坐火車從長春到哈爾濱，列車從扶余站開出後不久，3位乘客主動找到列車長要求辦理“挂失補票”。

　　“東西太多了，車票檢完了就揣兜裏了，上車一看找不到了。”

　　但車長拒絕了乘客的補票要求，同時告知乘客，如果不能找到車票，就只能在車上重新購買車票。

　　“已經檢過票了，為啥還得買票？我都能記住我的座位號，這不是幹吃虧嘛！”

　　在12306網站上，名為“購買實名制車票後丟失了怎麼辦？”的文章寫道，“乘車後丟失車票的應當另行購票。”

　　不僅如此，挂失補票因丟票的地點不同，還要被“區分對待”。

　　列車工作人員解釋説，這3位乘客的車票“是在車站買的，列車上查不到乘客的資訊。”12306客服熱線也確認了列車工作人員的説法，“鐵路部門發來的確認短信、郵件也不被看做購票證據。”

　　“本著誰主張誰舉證的原則，鐵路部門如果認為乘客沒有車票，那就應該由鐵路部門來舉證，如果車上沒有終端查不了票，那這是鐵路方面的責任。”中國消費者協會律師團成員、北京市潮陽律師事務所律師胡鋼認為，旅客購票的已經按照鐵路部門的強制性要求提交了必要的資訊，鐵路部門本能夠很容易的查詢這些資訊卻拒不查詢，這已經是一種消費欺詐行為。

　　但現實是，旅客檢票後，旅客的人身已經在鐵路部門限定的環境中，在不補票不讓出站的情況下，很多旅客只能被迫讓步。

　　別再拿不合時宜的老規矩説事兒

　　近日，浙江省消費者保護委員會就“強制實名制購票乘車後遺失車票的消費者另行購票”，向上海鐵路運輸法院發起了公益訴訟，中國消費者保護協會也于近日在官網發佈公告，對浙江消保委的行動表示支援。

　　胡鋼律師認為，提起公益訴訟，意味著“被強制補票”並非是個案，而是鐵路系統存在的普遍性的服務缺陷，簡言之就是“霸王條款”。法律法規的基本精神就是公平正義，對於不再合時宜的規定就應該考慮改進。

　　高鐵的暢通、技術手段的升級……近些年來鐵路建設取得的成績有目共睹，但在硬體、技術加速升級的同時，管理的水準和服務思維無疑也需要加速配套升級。

　　黑龍江省消費者協會副秘書長張來斌認為，應該用發展的眼光來看鐵路的改革，而鐵路自身也應該用發展的眼光看待自己的經營和服務。重新審視自己，加快轉變以消費者為服務核心，已成了中國“鐵老大”繞不開的考題。