所在公司：

　　首都航空公司

　　職務：乘務長

　　工齡：14年

　　■特約記者 程喆

　　2005年，鄭陽和前輩一起飛。前輩第一次見到鄭陽，問道：“你飛了多久？”鄭陽答：“4年。”這讓前輩大呼想不到：“飛了4年還能保持如此大的熱情，真不容易。”現在，鄭陽已經飛了14年，帶出了不少徒弟。她仍像10年前一樣，對待每一次飛行都像是第一次。她經常告訴徒弟一句話：如果你改變不了現狀，就享受它。“我沒有能力，也不想改變，所以就享受現在。這不是一句空話，我正努力將這種感受傳授給我的徒弟們”。

　　上午時間 休息也不會睡覺

　　初次和鄭陽接觸的人，都會發現無論是對待自己，還是乘務員，她的要求都很高。

　　不少空乘在休息時喜歡睡覺，鄭陽評價自己偶爾會偷懶，但從20多歲參加工作以來，飛行已經有14年了，在自覺方面比其他人好。“我覺得上午睡覺就是浪費時間和生命。我們基地有很多成人英語補習班，只要不飛，我就去上課。調整了一段時間後，我總能早上8時左右起床，然後做自己喜歡的事”。

　　鄭陽經常懷疑，新乘務員和自己一起飛很有壓力。不過，她認為，有人怕她也是件好事。“據我所知，害怕的情緒也分類，有些新人害怕乘務長情緒化，批評新人；還有一些人是自己飛得太‘水’，感到心虛。我所接觸到的好的乘務員，知道我嚴厲，還是願意和我一起飛。對於這樣的人，我當然願意傾囊相授”。

　　説哭帥哥 讓他向乘客道歉

　　鄭陽帶了多少徒弟，她自己都記不清。現在徒弟都有徒弟了，不少新人經常笑稱她為“師祖”。

　　但是近幾年，鄭旭卻有些“力不從心了”。她説：“現在‘95後’都從事飛行工作了，他們和我們那一代人非常不一樣。包括‘90後’在內，他們思維活躍，偶爾叛逆，個性突出。”

　　鄭陽自己發明瞭一套“情感教育法”。她認為，一名合格的乘務長，不能總是直截了當地告訴新人應該怎麼做，她希望他們能自覺地改正錯誤。“説實話，我的徒弟們很可憐。我對自己和別人的要求很高，我能做到的，我的徒弟們也要做到。你能相信我曾經把一名男空乘説哭了嗎？”

　　鄭陽記得，那名年輕的男空乘對待機上老人的態度不是很好，她觀察了很長一段時間，趁四下沒人，便找該男空乘單獨聊了聊。“我説，你用這樣態度服務老人，有沒有想過他要是你的爺爺奶奶呢？然後，他就不説話了。我又説，如果你老了，在飛機上一個年輕的帥哥白了你一眼，你心裏會有什麼感受？他就忍不住要掉眼淚了。我今天給你留面子了，你也要給我面子，該怎麼做你心裏清楚。後來那名男空乘琢磨了一下，去和老人道歉了”。

　　乘客“分類” 這個竅門很管用

　　和鄭陽一起飛過的乘務員，一定很有收穫。有著豐富工作經驗的鄭陽，很擅長對乘客進行“分類”，在遇到突發事件時，這尤其管用。

　　“比如説飛機延誤了，通常會遇到兩種人。第一種人可能不怎麼乘坐飛機，最常見的抱怨就是‘你們怎麼還不起飛？’”鄭陽的竅門是，按照真實的延誤情況解釋，好茶好水“伺候”著，並提供賠償方案：“您看，我們身上也沒帶錢，若符合規定可以給予賠償的，可在降落後與地面工作人員協商解決。”

　　第二種人很有經驗，他們不僅會抱怨。這時鄭陽會提供解決方案：“我會詳細地告訴乘客，比如機場正在排隊、目的地天氣不好等，並承諾等有消息了，會第一個告訴他。當然，不要忘記詢問乘客是否需要轉機，可以根據手上的資源，讓乘客坐在第一排，方便下飛機。然後，提供完整的轉機、退改簽等服務。”鄭陽坦言，這樣一來，乘客會覺得空乘心裏有他，至少提供了解決方案。

　　鄭陽已經將這一套“分類”方法傳授給了很多徒弟。其實竅門很簡單，空乘要做的，不僅是解釋，還要最大限度地避免乘客的損失，這是空乘應該注意的。只有這樣，乘客才能感受到空乘是和他們站在一起的，而不是對立方。