□方瑛

　　去年早些時候，維珍航空公司在倫敦希思羅機場3號航廈的高端旅客值機工作中進行谷歌眼鏡初步試點，為期兩個月，在兩台設備上運作。隨後其宣佈將進一步推廣試點。與此同時，國際航空電訊集團（SITA）與哥本哈根機場聯手對谷歌眼鏡的應用開展進一步調研。客服人員通過眼鏡辨識旅客資訊，採集照片視頻，完成翻譯、社交平臺共用以及交流等一系列工作。

　　SITA研究室主管雷諾德·伊爾明厄在布魯塞爾舉辦的IT峰會上表示：“由於前期成功申請到一副谷歌眼鏡，我們準備再購入第二副。維珍試點工作結束後，我們有意購入更多谷歌眼鏡。但目前谷歌眼鏡的單價偏高，每副估計價值在1500美元左右。公司原先12副眼鏡中有3副損壞，谷歌公司幫忙替換了一副，現在手頭總共有10副。”

　　技術軟肋

　　總體而言，旅客和機場在試用期間對這項前沿科技的反饋都較為正面。但測試也暴露出了谷歌眼鏡的多項缺陷，例如散熱性不良、電池壽命短、成像品質低、焦距固定、網路連接速度較慢，以及易損壞、耐用性低。因此，SITA對測試結果感到擔憂。伊爾明厄稱在試運作中發現設備過熱、使用舒適度低等缺點，而且設備對腦細胞的損傷也還是未知數。此外，眼鏡耗電量驚人，待機時間短。雖然在倫敦希思羅機場和哥本哈根機場的測試結果顯示，如果節約用電，使用得當的話，最長待機時間為8小時。但如果集中使用視頻、照片等功能， 最多只能維持20分鐘~30分鐘。

　　從SITA12副中有3副損壞的概率來看，谷歌眼鏡脆弱嬌貴，並且其網路連接穩定性也亟待提高。從測試情況來看，智慧手錶的數據連接正常，而谷歌眼鏡則不容樂觀。“在4G的網路中，谷歌眼鏡運作尚佳；但在3G環境中，佩戴者一旦走動，信號就連不上了”。 儘管谷歌正與雷朋等知名眼鏡製造商洽談合作，但谷歌眼鏡目前還不能具備視力矯正功能，因而不適用於需要佩戴眼鏡來矯正視力的人群。

　　社交困擾

　　除了上述技術因素外，使用谷歌眼鏡有時還會造成社交妨礙。一開始，由於工作人員應用經驗不足，眼鏡右上角的小型虛擬屏常常會妨礙客服與旅客之間的眼神交流，幸好員工調適能力強，不久就解決了這種新情況帶來的新問題。

　　維珍大西洋航空CEO克雷格·柯裏格承認部分參與試運作的旅客曾對設備的照相功能心存芥蒂，害怕自己的肖像被不恰當使用。每當客服通過移動設備給旅客拍照時，便會遭到質疑。但隨著項目的推進，旅客漸漸對此感到放心。維珍科技創新負責人蒂姆·格雷姆表示，公司並不擔心新技術的應用會疏遠與旅客之間的距離。“或許有些人覺得個人資訊識別技術多少帶有監視色彩，但我相信更多的人是好奇多於畏懼的。我們也在試著向旅客做好解釋工作，讓他們了解公司的初衷是為了更好地利用手頭掌握的旅客資訊，加快各項手續的辦理速度”。

　　除了谷歌眼鏡之外，維珍還熱衷於嘗試智慧手錶和電話等新事物，但在使用過程中也出現了令人尷尬的問題。 柯裏格説：“通常來説，在談話交流中不斷看手錶是令對方不悅的舉動，有違社交禮儀。因此，我們的員工在利用智慧手錶查詢旅客資訊和航班情況的時候，總覺得不好意思，妨礙了和旅客的正常交流。同樣，談話中低頭看手機也是不禮貌的行為。於是，員工本來正常的查詢行為都為了照顧對方感受，而變得偷偷摸摸、鬼鬼祟祟的。從這一點來看，谷歌眼鏡能兼顧查詢功能，又不妨礙客服與旅客進行交流互動，是上上之選。”

　　優化調整

　　由於谷歌眼鏡價格不菲，而且只能在美國買到，採購設備相當不便。之前SITA並不曾料到會在採購設備上碰到難題，而如今看來，採購顯然會拖試點項目的後腿。伊爾明厄認為谷歌應當下調售價，增強設備的耐用性。現在能拿到手的設備都是初代産品，存在不少缺陷，估計要經過1年~5年的完善期，等到眼鏡足夠堅固、可靠穩定，才會投入大規模生産使用。

　　事實上，航空公司和機場都對新興科技的應用躍躍欲試。伊爾明厄表示，維珍航空試點項目結束後，世界上多個承運人和機場都向SITA拋來了橄欖枝。而SITA也在與幾家公司洽談，旨在能夠在進一步測試中獲取更多有價值的資訊。

　　SITA首席技術官吉姆·皮特斯認為現在還沒到谷歌眼鏡發展的黃金時期。由於是初代産品，在很多方面都不可能盡善盡美。但不容置疑的是，這種佩戴式設備正在起步並走向正軌。柯裏格表示，谷歌眼鏡的最大優勢在於解放了員工的雙手，讓他們能在行李以及機票等事項上給予旅客更實際的幫助。一名參與維珍航空在倫敦希思羅機場試點工作的員工，每天可接待50名~100名旅客。使用谷歌眼鏡之後，只要旅客乘坐維珍專車抵達機場，客服便能通過內部網路預先知曉並提供後續接待服務。

　　在IT峰會舉辦期間，柯裏格宣佈了谷歌眼鏡項目的推廣計劃。試點工作得到廣泛認同，該公司希望能加速開展推廣實施工作，及時在測試階段發現問題。科技並不能取代客服，但科技卻能讓服務更加完善週到。