工作人員耐心指導客戶使用自助設備。

　　

　　該行承諾在15分鐘之內辦完業務。

　　位於蓮坂外圖書城公交站的農行廈門蓮坂支行，雖然搬遷至此不到兩年，但其實已經是一家老網點了，作為廈門農行的“精品網點”，10多年來蓮坂支行深耕蓮坂片區。搬遷之後，蓮坂支行重新出發，在過硬的硬體條件基礎上走出了特色服務之路。

　　不久前，農行廈門蓮坂支行獲得“文明規範服務五星級營業網點”稱號，這是對蓮坂支行團隊的努力給予的肯定。“我們在這裡是‘初來乍到’，是重新開始，希望用好的服務讓更多居民接受我們。”農行廈門蓮坂支行行長唐毅説。

　　文/本報記者 呂洋實習生 劉博

　　圖/本報記者 黃曉珍

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　　保障窗口服務

　　15分鐘內辦好業務

　　記者走進蓮坂支行的營業大廳，各類自助設備齊全，大堂經理正在指導客戶使用自助發卡機開卡，而櫃員們正專心地為櫃前的客戶辦理業務。“要做好口碑，窗口服務很重要，我們的承諾是保證讓居民任何時段來都能在15分鐘內辦完業務。”唐毅自信地説。

　　唐毅告訴記者，平時不管客流量再少，每天都會保證至少開3個櫃檯，儘量讓客戶不用等候就能辦業務。同時，大堂分流也很重要，每個客戶走進網點，大堂經理第一時間就需要對客戶進行識別，對其需要辦理的業務進行分流、引導。

　　這些基礎再加上完善的自助設備支援，為提高櫃面業務辦理效率打下堅實的基礎，而“苦練內功”成為了支行最直接的內生動力。“從櫃員到理財經理，如何提高操作效率，如何加強內部協調合作，如何保證以飽滿的精神迎接客戶成為我們每天的必修課。”唐毅説。

　　唐毅還告訴記者，每天上午和下午分別有兩個時段的高峰期，尤其是在下午5點之前客戶會相對比較多，支行即便對外關門，也會盡心辦好最後一筆業務，送走最後一名客戶。

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　　提供溫馨服務

　　把客戶當成自家人

　　由於緊鄰公交車站，經常會有等車的客戶來支行坐坐，支行員工都會熱情迎接，給他們送上一杯水。“尤其是夏天的時候，不少等車的市民會進來坐坐，吹吹空調，我們的員工只要有空也會與他們聊聊，氣氛很好。”唐毅説。

　　現在，蓮坂支行的好服務已經成為一面金字招牌，不少客戶已經與支行員工成為朋友，甚至將其當做自家人了。唐毅告訴記者，一位在深圳工作的客戶，本是深圳農行的客戶，由於其父母和孩子在廈門，他經常兩地往返。有次他回到廈門，正好來蓮坂支行辦業務，支行員工在了解到此情況之後，主動與其保持聯繫，如今除了金融業務的往來，大家更成為生活上的朋友。“有時他不在廈門，小孩子放學、老人出門辦事，就會打電話請我們的客戶經理幫忙。現在我們的員工與他一家人都非常熟，還經常被請到家裏吃飯。”唐毅説道。

　　此外，蓮坂支行還主動走進周邊的社區、寫字樓，與居委會、物業一同舉辦活動，在為市民普及金融知識的同時也拉近了與居民的距離。

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　　優化辦理流程

　　企業成鐵桿粉絲

　　目前，蓮坂支行有員工11人，用唐毅的話説，支行就像“一艘船”，每個員工都很重要，缺一個角都不行。除了保證日常的櫃面業務之外，支行的客戶經理幾乎長期在外面“跑”。“我們的客戶島內外都有，因此進工廠、下工地對我們的客戶經理來説是常事。”唐毅表示。

　　而正是蓮坂支行的好服務，讓支行有了不少鐵桿的企業“粉絲”。唐毅給記者舉了個例子，某臺企早前的辦公場所在蓮坂附近，後面搬去了五緣灣，但是一直到現在該企業的財務寧可開車1小時也要來蓮坂支行辦業務。“為了方便客戶，我們也經常到府，但是他們認可我們的服務，哪怕再遠也要過來辦業務，讓我們很感動。”

　　此外，由於蓮坂支行的對公客戶較多，經常有企業財務過來辦業務。而對公業務辦理流程相對比較複雜，為了避免錯誤、優化流程、節約時間，支行創新思路，從大堂入手。如，對於新企業客戶，大堂備好提前裝訂的清單，包括企業需要提交的材料、銀行內部單據、辦理流程等，供客戶了解。待客戶帶齊材料，並由大堂經理協助核實、梳理清晰以後，再去櫃檯辦理，這樣能有效地避免了差錯，也極大地提高了效率。

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　　四人外勤小組

　　“常駐”島外企業

　　某個位於翔安的電子科技企業，員工4000余人，並且流動性較大，平均每月都有兩三百位新員工入職。為此，蓮坂支行的員工會提前與企業對接，保障所有新招員工能在每月15日發工資前拿到銀行卡。一般月初企業會把新員工的資訊資料發到支行，然後支行員工用下班時間批量開卡。而由於企業新招員工屬於不同部門、班組，工作時段不同，大家能夠辦理業務的時間也不同。於是，蓮坂支行每月會在上旬組織一個4人小組帶著自助設備進企業，現場為員工辦理開卡手續。

　　這個外勤小組早上8點從分行借出自助機具之後就直奔位於翔安的企業，上午9點系統開啟之前會做好所有的準備工作，然後開始一整天的開卡工作。結束當天的開卡工作之後，大家回到行裏已經晚上7、8點了，員工們會留在行裏整理白天的材料，整理完才會下班。“由於企業員工的時間不集中，因此我們得保證有4天在那裏駐點，然後再根據實際情況，再去企業進行查漏補缺。”唐毅説。

　　兩年多來，蓮坂支行幾乎每個月都會進企業為員工開卡，有時候一個月開卡量達到800張，支行員工用自己踏實、專業的服務贏得了客戶的認可和信賴。