店不大也欺客，消協介入調查

　　——揭秘4S店汽車維修“宰客”之道

　　新華網哈爾濱12月28日電（記者 李建平）針對顧客反映4Ｓ店汽車維修“宰客”問題，黑龍江省消費者協會去年以來組成調查組，對全省300余家汽車4Ｓ店進行了明察暗訪，發現這些企業維修服務問題比較突出。

　　業內人士指出，4Ｓ店售後服務亂象在一些地方比較明顯，建議相關部門加強行業監管，規範經營行為，讓4Ｓ店擺脫“售後養售前”的狀況。

　　多名車主反映，4Ｓ店太宰人

　　“汽車維修咋這麼黑呢，好零件説成是壞的，就為了賺錢。”哈爾濱市民劉女士的車輛啟動後經常劇烈抖動，當地一家4Ｓ店檢查後稱濾油芯壞了，更換濾油芯後汽車故障依然存在。而劉女士將換下來的濾油芯拿到另一家汽車維修站檢測，對方説這個濾油芯是好的。

　　齊齊哈爾市民孟慶華最近也為愛車煩心。自己購買僅2年的新寶來汽車頻繁出現熄火，送到齊齊哈爾一家名為粵華轎車銷售公司的4Ｓ店維修，維修人員一會兒説是發動機故障，一會兒又説是防盜系統問題，汽車修好了又壞，壞了又修，給她生活帶來不便。

　　“買車本來是為了方便，可是花了12萬卻買來這麼大一個麻煩。”孟慶華抱怨説，自己的新車才跑6000多公里，卻頻繁出現熄火故障。讓人氣憤的是，汽車送到4Ｓ店反覆維修，始終沒有説清故障原因，而且態度惡劣、推諉扯皮，現在汽車過了質保期，要是再修就得自己花錢。

　　與孟慶華相比，哈爾濱市民趙女士的遭遇更驚險。為了加強愛車的安全性，趙女士在新購的汽車上加裝了保險杠，出人意料的是保險杠竟然在高速公路上自行脫落，差點引發交通事故。趙女士又去4Ｓ店進行了更換，然而在隨後的一個月內，保險杠連續出現品質問題，她又換了兩次保險杠。

　　黑龍江省多位車主表示，4Ｓ店在接待顧客時總是笑臉相迎、讓人感到賓至如歸，而在維修保養過程中“宰客”毫不手軟，他們呼籲相關部門加強監管。

　　消協調查發現，服務問題較多

　　從2013年10月至今年5月，黑龍江省消協組織人員對321家汽車4Ｓ店和8000多名消費者進行了調查訪問，發現這些企業在售後服務中存在維修費用高、維修效率低、人員素質差、設施不完備等突出問題。

　　黑龍江省消協副秘書長張來濱介紹，消費者對4Ｓ店售後服務費用問題反映最為強烈，僅有約六成消費者對售後服務費用滿意，是本次調查中滿意率最低的一項。

　　從調查情況看，消費者反映4Ｓ店的問題包括，擅自增加維修項目和維修費用，未明示零部件價格及工時費，未解釋服務項目內容和收費情況，還有不少4Ｓ店存在零備件“以換代修”問題。

　　調查顯示，30％受訪者因4Ｓ店維修、保養不當而出現新問題；18．5％受訪者遇到質保期內故意拖延維修時間問題；16．9％受訪者遇到同樣故障反覆維修問題。

　　“調查還發現，少數維修人員將消費者更換的舊件二次利用或將剩餘機油出售給消費者。”張來濱表示，一些4Ｓ店維修人員為了收集汽車舊件和機油，並不徵求消費者對舊件、剩餘機油的處理意見。

　　此外，還有受訪者反映，一些4Ｓ店因設施工具不全無法提供維修；一些4Ｓ店沒有透明墻或監視器，消費者根本不了解維修人員對車輛進行了怎樣的維修與保養，很容易産生爭議。

　　？加強行業監管，規範經營行為

　　黑龍江省汽車工業辦公室原主任谷賀田等認為，汽車維修服務市場秩序混亂，表面上看是4Ｓ店與消費者的矛盾，實際反映了我國汽車行業經營管理，以及相關法規不健全等深層次問題。

　　黑龍江省一些4Ｓ店負責人表示，汽車銷售行業競爭激烈，4Ｓ店本身投入大而利潤微薄，不得不靠保險、維修、服務等收入維持運營，“售後養售前”成為不少4Ｓ店的生存模式。同時，廠家每年要求4Ｓ店要銷售一定數量汽車，完成有返點，完不成要懲罰。

　　對於一些高級進口汽車，生産廠家不僅壟斷整車銷售，還壟斷零配件銷售、售後服務等，這也導致消費者不得不接受定價高昂的服務，導致了銷售商和消費者之間的矛盾。

　　目前，我國汽車行業相關法律法規不健全，對車企與4Ｓ店在經營、保養等方面的規定不完善，許多情況下只能靠企業自我約束。

　　黑龍江省消協呼籲，有關部門要加強行業監管，進一步規範汽車生産、銷售、維修企業的經營行為，4Ｓ店要建立收費公示制度，簡化服務程式，加強汽車維修技術人員的培訓和資格認證，取消不合理的收費項目等。

　　近日，交通運輸部等十部門聯合出臺了“維修業轉型升級指導意見”，試圖“破除維修配件渠道壟斷”。此舉能否堵住汽車維修“黑洞”，讓我們拭目以待。