《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之十五

　　它是第一家向鄭東新區發放融資貸款的金融機構、第一家在鄭東新區設立網點的金融機構、第一家將總部遷至鄭東新區的金融機構，它就是農業銀行鄭州鄭東支行。作為服務性行業，銀行最需要的就是團隊協作精神。在農業銀行鄭州鄭東支行，無論是網點建設，還是産品行銷推廣，都離不開廣大員工的積極參與和獻言建策。該行零售業務主管行長陳華説，只有實現員工自身與整體團隊一起共同成長，才能為客戶併為銀行創造更大的價值。

　　鄭州晚報記者 倪子 張俊/文 慎重/圖

　　讓客戶感受到均等化服務

　　“您好，請問您辦理什麼業務？”“謝謝！請慢走。”踏入農業銀行鄭州鄭東支行的任何一個網點，每一位前來辦理業務的客戶都可以聽到這親切動聽的迎客用語，感受到規範標準、真誠貼心的服務。

　　服務是銀行的生命線，銀行員工服務態度的好壞、業務辦理效率的高低，直接影響客戶對一家銀行整體品牌形象的認可和評價。作為之前在農業銀行總行專門從事網點管理工作的主管行長，陳華十分重視提高服務品質。他希望每個客戶感受到的服務水準是均等化的。為此，從一筆業務辦理過程中的迎接客戶、接遞物品、敬語使用、點驗提示、産品推介到送別客戶，該行專門出臺了相關服務標準。

　　為了讓員工真正做到服務標準化，該行每週安排固定時間，由主管行長組織考評小組，與員工一起觀看服務錄影，每次隨機抽取一筆業務進行量化考評、全行通報、獎優罰劣。同時，網點主任也對考評結果負有連帶責任。“雖然剛開始大家對這項嚴格的規定有些不接受，但是通過長期堅持，大家的整體服務水準得到了質的飛躍。”

　　陳華説，銀行工作者要將優質服務體現在為客戶提供服務的每一個細小環節中。只有這樣，銀行才能贏得越來越多客戶的理解、信任和支援。

　　員工集思廣益優化網點

　　農業銀行鄭州鄭東支行地處鄭東新區CBD，下轄10余家人工和自助網點分佈于鄭東新區。當你有需而來，安全、溫馨、便捷絕對是你對這家銀行最深刻的印象。

　　走進這家支行的任一網點，首先映入眼簾的是寬敞明亮的大廳，乾淨整齊的辦公區域，功能齊全的電子設備，放置醒目的宣傳折頁，給人以賓至如歸之感。網點工作人員精神飽滿，服裝整潔統一，辦理業務專業而迅速。

　　陳華説，在乾淨整齊的環境裏工作，員工的工作思路會更加清晰，心情也會更加舒暢。據他介紹，大到廳堂的各種櫃檯擺設，小到員工的飯盒水杯，他都要求擺放整齊。在廳堂各個功能區的佈置上，陳華和他的員工們花了不少心思。

　　“比如説貴賓區，這裡相對普通客戶服務區更需私密化。於是，我們結合員工的建議，將貴賓服務區進行改造升級，在客戶座椅後面擺放屏風。既有效保護了客戶的隱私，也起到了美化環境的作用。”陳華説，讓員工全面參與到銀行的經營管理中來，是銀行提升經營管理水準和客戶服務品質的重要基礎。

　　團隊精神成為發展支柱

　　隨著居民投資理財意識的增強，購買理財産品的市民越來越多，再好的服務也要建立在産品上。陳華將銀行産品比喻成軍隊打仗的武器彈藥，“仗怎麼打，武器彈藥怎麼用，平時不用心準備是難以在激烈市場競爭中打贏勝仗的”。

　　在陳華的帶領下，該行將紛繁複雜的産品進行種類細分，根據客戶需求劃分為支付結算類、銀行卡類、電子銀行類、基金類、貴金屬類、存款類、投資理財類等，將梳理後的産品類別由其下屬網點各自進行分包，定期開展培訓，制定各類産品行銷宣傳方案，促使員工將産品做深做透。比如説，前段時間該行組織了一場關於個貸産品的培訓會。有的員工從産品特性角度講、有的員工從行銷客戶角度講，有的從政策變化角度講，通過觀點碰撞，不僅調動了員工工作積極性，也讓員工對産品的理解和掌握更加全面。

　　“上下同欲者勝”。陳華説，團隊精神是企業發展的支柱，只有將支行的精細化管理與員工的工作主動性擰成一股繩，實現支行經營業績與客戶服務品質同步提升，發展成果全體員工共用，才能不斷增強團隊的凝聚力和戰鬥力，為基層支行的長足發展奠定堅實的基礎。