自2013年起華夏銀行濟南分行推出了特殊人群金融服務系列，通過加強員工服務特殊消費者群體的技能如手語、助盲卡等培訓，華夏銀行濟南分行于細微處展現了“華夏服務”，滿足了特殊消費群體的需求，贏得了群眾的廣泛讚譽。

　　“老年人優先窗口”、 客戶等候區預留座椅、特殊人群到府服務、安全無障礙通道……

　　在華夏銀行濟南分行的各個營業網點，一個個溫馨提示成為一道道暖心的風景，一張張滿意的笑顏成為“華夏人”最耀眼的獎賞。漫步在華夏銀行的各個營業網點，溫馨的問候驅除冬日的寒意，貼心的服務溫暖客戶的心靈。

　　？尊老：“老優”窗口省時間

　　“小夥子，這單子上寫的什麼呀？我眼花你給我唸唸！”“你們這理財産品挺多呀，看得我都眼暈了！”在銀行營業廳，我們經常會看到頭髮花白，步履蹣跚的老年人尋求幫助的身影。老年人因為個人健康原因和理財知識的匱乏，面對五花八門的銀行業務的往往不知所措。

　　然而，在華夏銀行濟南分行的營業網點，這些難題都迎刃而解。這裡有“老年人優先服務窗口”，櫃檯上擺放著一副老花鏡和一個放大鏡。據記者觀察，銀行等候區還有兩三個預留座椅。70歲以上老人可以憑身份證件優先到該窗口辦理業務，從而減少了排隊等候時間。

　　根據國家統計局2014年4月24日公佈的《中華人民共和國2013年國民經濟和社會發展統計公報》數據，中國最新的人口數量是13.6億，其中60歲及以上人口為177648705人，佔總人口比率為13.26%，其中65歲及以上人口為118831709人，佔總人口比率為8.87%。同2000年第五次全國人口普查相比，我國60歲及以上人口的比重上升2.93個百分點，65歲及以上人口的比重上升1.91個百分點。不難看出，2014年我國人口老齡化速度進一步加快。

　　“隨著我國老齡化進程的加快，關愛老人已經成為了當今社會所關注的話題，銀行作為服務機構，在關愛老人方面應該走在前面。”華夏銀行濟南分行服務管理負責人于鵬説，當人口老齡化遭遇了社會現代化，處在夾縫中的銀行産業迫切需要更新觀念，立足當下實際，轉變服務方式，從而滿足老年客戶的需要。

　　于鵬表示，很多來銀行辦業務的老年人因為視力問題填寫票據存在困難，加上銀行産品較多，老年人在選擇的時候有一定難度，這需要銀行方面提供更多的細微服務。而華夏銀行濟南分行通過在各營業網點開設“老年人優先窗口”將關愛服務做到了實處。

　　“老吾老以及人之老”。華夏銀行濟南分行開設的“老年人優先窗口”不僅拓展了銀行的業務之窗，更引發“關注老年人，服務老年人”的社會幫扶熱潮。

　　助殘：手語服務暖人心

　　殘障人士屬於社會中的弱勢群體，當殘障人士與現代科技的銀行服務相遇，他們變得更加羸弱。華夏銀行濟南分行提倡，關注客戶不僅僅是關注正常人群更要關注被社會邊緣化地沉默的大多數。

　　華夏銀行濟南市中支行大堂經理于倩回憶，有一天下午快到五點鐘了，一位客戶匆忙來到銀行，神情緊張地不斷比劃。于倩意識到這是一名聾啞人，於是便微笑著上前迎接，于倩利用手語手勢示意對方入座並遞上紙筆進行交流。

　　通過交流，于倩了解到該客戶在家無法登陸網銀，已經在櫃檯進行密碼重置仍然登錄驗證失敗。儘管已經到了下班時間，而且客戶也在紙上寫道：“算了，你們關門了，我改天再來吧。”但于倩提筆回復：“既然來了，就一次把問題解決好，我們會幫您想辦法。”隨後，經過銀行櫃員耐心地排查問題與反覆嘗試，客戶的網銀終於登錄成功。當這名聾啞人客戶辦理完業務，離開營業網點的時候，在華夏銀行的留言簿上寫下了這樣一句話：“你所給予的尊重與幫助，讓我幾乎忘記了自己是一名殘疾人，謝謝你。”

　　網上不斷爆出某地某銀行ATM提款機設置過高，某地某銀行殘障人士無障礙通道被堵塞等新聞。針對殘障人士，華夏銀行濟南分行設計了一系列便民設施包括建設保障殘疾人安全通行的無障礙通道，設立“殘障人士優先窗口”等，同時“華夏人”還推出“助盲服務卡”等新型舉措，真正做到了為殘障人士提供“無障礙”服務。

　　應急：“到府服務”顯魄力

　　在做好營業大廳服務的基礎上，華夏銀行濟南分行秉承“風險可控、人性服務”的原則通過“到府服務”將櫃檯延伸，積極應對特殊人群的需求。

　　“這張卡是我父親辦的，卡裏有單位返還的上萬元集資款，可是時間久了不記得密碼了。如今他在住院急需這錢，這可怎麼辦？”有一天，一位來到華夏銀行濟南分行市南支行辦理業務的李先生焦急萬分。

　　根據相關規定，銀行借記卡憑卡密取款，非本人到場不得辦理強行改密業務。面對李先生這種情況，支行立即啟動服務應急預案，首先通過聯網核查證實了李先生及其父親的身份證件，同時通過系統核對了客戶卡上餘額與李先生所述基本相符。該情況逐級上報後，支行行長同意可以按特殊人群櫃檯服務延伸的方式進行到府服務。考慮到客戶著急用款，支行安排了兩名員工跟隨李先生去醫院當面核實，並由李先生及其父親在《華夏銀行特殊人群服務授權書》上簽字確認。核實人員回行後迅速為李先生辦理了改密和取款業務。李先生對此十分感激：“沒想到華夏銀行不到一天時間就為我們解決了難題，真是太感謝了！”

　　相似的情景，在2013年10月的陜西西安卻有不同的結局。因為需要更改銀行卡密碼且銀行要求本人必須親自辦理，重症病人被抬到銀行，最終病人因為搶救無效死在某銀行營業大廳。華夏銀行濟南分行的優質服務，既堅持原則性同時又不失靈活性，服務應急預案既尊重了銀行現有的運作規律同時又滿足了特殊群體的個性化需求，體現了華夏銀行的人性化情懷。

　　“以客戶為中心，以客戶滿意為準繩”這是華夏銀行濟南分行員工們的理念，也是他們在工作中踐行的原則。在這裡，他們每天都在面對不同客戶的各種需求，他們提供更好的服務，客戶的微笑是對他們工作最大的認可。在他們心中，尊老，傳承中國傳統文化；助殘，彰顯和諧社會風采；應急，突出特事特辦，未雨綢繆。華夏銀行濟南分行的員工，就是這樣通過拓寬服務範圍，滿足特殊群體需求，讓更多地客戶感受到了華夏銀行服務的新魅力。