■ 本報記者 李佳飛 實習生 潘媚

　　編者按

　　現在聚焦快遞業，正當時。雙十一剛過，雙十二的派件高峰期又到了，電商和快遞業聯手狂歡之時，最易得意忘形，“狐狸尾巴”也極易露出來。

　　我們全程追蹤快遞員小吳的生活軌跡，貼近體驗他工作的酸甜苦辣，就是為了見微知著——狂歡背後的快遞業現狀如何？

　　快遞行業對全國，特別是海南而言，是一個朝陽産業，呈現出迅猛發展的大勢，在經濟社會中的作用日益凸顯。

　　但是，快遞公司與消費者之間的關係尚處於磨合期，投訴糾紛從未消弭，特別是在旺季，各種投訴集中爆發；讓人疑惑的是，投訴帶來的不是行業規範的良性調整，比如快遞公司制定“旺季應急預案”等，反而加劇了情緒對抗。在爆倉與抱怨中，快遞員對手中包裹的責任感漸漸淡化，對顧客滿意度的迎合熱情在下降。

　　快遞業現在所遇到的問題，是一個行業起步之初普遍會經歷的，為了讓這個行業發展得更好，我們有必要挖出“病灶”，以期引起有關方面的關注，對症下藥。

　　一

　　馬不停蹄的快遞生活

　　永遠在路上，有時連吃飯、上廁所的時間都沒有

　　電商笑歪嘴，快遞跑斷腿。雙十一過後又迎來雙十二，快遞員最忙的時候來了。

　　今年25歲的小吳看起來比同齡人要成熟一些，從事快遞員工作3年多了，每天早起晚睡，他早已習慣。

　　12月17日早晨6時30分，天還未完全敞亮，入冬的海口有絲絲寒意，小吳對暖洋洋的被窩有些戀戀不捨，但還是動作麻利地起床了，穿一件結實又保暖的制服外套，匆匆出門。在去公司的路上，他照慣例在路邊攤買了份早餐。

　　國家郵政局發佈的監測數據顯示，繼雙十一後，雙十二快遞包裹量再次刷新行業記錄，12日當天郵政、快遞企業共攬收快遞包裹7051萬件，比去年雙十二增長四成以上，是今年以來日常處理量3309萬件/天的兩倍多。其中，申通、圓通、韻達、中通等快遞企業的業務量增長明顯。

　　像小吳這樣的一線快遞員，對電商的迅猛發展、快遞量的激增有著深切的感受。無論是烈日炎炎，還是颳風下雨，他們不是在派件的路上就是在取件的路上，一面拼著命趕時間，一面還要耐心地處理客戶的各種要求，有時還面臨一些安全風險。

　　7時30分，已經到公司下完貨的小吳，靠在一堆大件包裹上，開始吃早餐，尚有餘溫的湯粉三兩下就灌進了胃裏，他一邊吃著還一邊和同行閒聊幾句，大家對剛過去的雙十一叫苦不迭，忙碌的情景猶在眼前，但面對雙十二派件高峰來臨，大家又開始摩拳擦掌。

　　“幹快遞就這樣，掙的是辛苦錢，由於是計件提成，收送的越多，掙得越多，辛苦時抱怨兩句，沒什麼大不了的，活停不下來。”小吳説，他做快遞員3年多了，每天週而复始的生活是這樣的：早上六七點起床，到公司下貨、分貨、點貨、掃貨，出去派件；中午12點左右趕回來出貨、交單，吃飯；忙的時候要到下午2點才能吃飯，3點左右再下貨、分貨，出去派件、收件；不忙的時候晚上7點左右吃晚飯，忙的時候10點還在外面收件，有時候連上廁所的時間都沒有；每天收完件回公司做單，每一票件都要用大頭筆寫目的地，在包裝上寫上對應的單號，很多還要打包裝袋封箱；做完單，把貨裝上車，交單交錢。“基本都要忙到晚上10點左右才能下班，最晚時到次日淩晨1點。”

　　12月17日中午13時30分，奔走于海口龍昆南路至紅城湖路一帶住宅小區、商鋪的小吳，終於派送完手上最後一個包裹，走進春源購物廣場附近的一家快餐店準備吃午餐。

　　“如果包裹實在太多，當天送不完怎麼辦？”

　　“怎麼辦？必須想辦法啊！哪怕不吃飯、不睡覺，也要想辦法最好當天送完，如果送不完，就會積壓，越來越多，那你就別想再幹了！”

　　按照行業內規則，每個快遞員都是各自負責相應片區的。小吳主要負責海口龍昆南路道客村至紅城湖路一帶，這一片區以商鋪和住宅為主，少有集中派發件的單位，客戶比較零散，但平均每天的派件量也在150件左右，像雙十一、雙十二這樣的高峰期，一天快遞量可達500件左右。

　　“月收入過萬”純屬美好祝願

　　在快遞員馬不停蹄的身影背後，“月收入過萬”的傳言不絕於耳，快遞員收入備受關注。然而，採訪中，多數快遞員否認了這一説法。

　　記者調查獲悉，目前海口大多快遞公司對一線快遞員的計酬方式主要有兩種：一種是“底薪加提成”，另一種是沒有底薪，直接算提成。但無論哪種方式，收發快件的數量都是最主要的，如果想要拿到更多的工資，就必須擁有更多的派件量。

　　以小吳所在的公司為例，快遞員收入則全靠提成。目前，他每送一件一公斤以內的包裹提成1.6元，收一個一公斤以上的包裹，省內2.3元，省外3元。這意味著，一天要想拿到100元以上的工資，就得收派至少六七十個快件。

　　“海口不像北京、上海、廣州這些一線大城市，大客戶不多，多是散件，因此，快遞員掙的都是些辛苦錢。”曾在廣州做過快遞業務的海口快遞員老范説，即使在廣州，快遞員工資上萬的有，但也不多，這還得看快遞員負責的區域以及他的客戶資源，例如在一些發貨集中又多的寫字樓或淘寶商戶區，一棟寫字樓或一家淘寶商戶一天的收發件就可以上千，這樣快遞員的收入自然要高，並且，一般擁有這樣客戶的快遞員，都不用再收其他散件了；但如果是零散的區域，比如住宅區、商業街道之類的，工資就不會太高，還很辛苦，哪怕是業內公認收入較高的順豐快遞，碰上這樣的區域，月薪也就兩三千。

　　快遞員老范説，快遞行業競爭激烈，因此，為增加收入，許多快遞員一邊忙碌于公司交派的送件任務，還一邊主動加班，開拓新的客戶資源。為穩定客戶群體，一般快遞員都會主動放棄休息或休閒的時間，“無論何時何地，只要一個電話，就會馬不停蹄地趕去收件”。

　　“月收入過萬？我們也想，就當是社會對我們快遞員的美好祝願吧，呵呵。”海口快遞員小林説。

　　二

　　快遞員竟私雇“槍手”

　　旺季時為完成派件，快遞員雇人幫忙，糟糕的是部分“槍手”不負責任， 把包裹往保安亭一扔就走，極易發生損壞丟件

　　不過，與辛苦和奔波相比，還有更讓快遞員揪心的事情：損壞或丟失快件。

　　特別是在快遞高峰期，丟件高發，讓很多熱衷淘寶的人都有些心有餘悸。“丟件丟怕了，都不想買東西了。”海口市民黃玉娟説，她和公司的幾個姐妹在雙十一的時候都丟過包裹，對雙十二購物就不那麼積極了。

　　小吳説，今年雙十一時，他實在忙不過來，就臨時雇了3個年輕人幫忙。但很顯然，這麼做是有風險的。由於種種原因，短短一個月內，小吳負責的區域就發生了5次丟件事件。“總之，越是旺季，越容易發生丟件損失、投遞太慢等各種投訴，原因很多。”

　　“派件員説已經派送到小區門口了，電話聯繫收件人不在，就在徵得其同意後放在保安崗亭了，結果後來收件人打電話投訴，説沒有收到包裹。”小吳説，由於説不清楚究竟哪個環節弄丟了包裹，所以為息事寧人，最後他自己賠了錢。

　　小林也説，快遞員最害怕的事就是丟件。為了提升服務品質，現在很多快遞公司都會用現代化的科技手段，監控員工收發件的情況，如果出現當天需到達的快件沒送到，而又沒有正當解釋的話，快遞員會被公司問責。有公司規定，客戶丟失的物品，快遞人員須用自己的工資進行賠償。為此，海口大多快遞公司在聘用快遞員的時候，都會要求其繳納一定數額的保證金，以降低丟件風險。當然，快遞員承包業務後再聘請的人，丟了件都得快遞員自己承擔。

　　家住海口市第七中學教職工宿捨得張小姐因有過快件遺失的情況而對快遞心存質疑。“父母給寄來的裝有鹹魚的箱子用膠布粘貼完好，打開後發現只有塑膠袋沒有魚！”張小姐説，自己得知情況後立馬給快遞公司打了電話，快遞公司卻説是物業的責任，快遞和物業兩頭推諉，結果兩頭落空，惹得她一肚子氣。

　　日前，記者走訪海口部分小區物業獲悉，除個別小區的物業管理室為了避免後續麻煩拒絕代收包裹外，大多數物業則本著為業主方便的初衷無償代收和保管，但不承擔丟失、損壞等事故的賠償義務。

　　海口港務局西北小區的保安吳全告訴記者，為避免發生糾紛，他從來不幫忙代收包裹，“有些快遞人員十分不負責任，丟下物件在保安室就走了，業主來領的時候如果包裹出了問題，我們這點兒工資哪擔當得起？”小吳説，發生這種情況，一般應該是快遞員雇的人做的。

　　而在海口龍昆南路某小區物業管理處的一位陳姓負責人則告訴記者，早在幾年前，該小區物業也曾幫忙代收包裹，結果發生包裹遺失的情況，之後就不再允許保安幫忙代管了。考慮到問題一旦發生不知該追責于誰，所以小區選擇不幫忙簽收。“親自送件到收件人手中也是每一位快遞人員的職責。”該負責人説。

　　家住海口海府路鄉鎮企業管理局宿捨得趙小姐告訴記者，“我們小區的物業挺好，我出差的時候會幫忙簽收包裹，給我們帶來很大的方便。”

　　不過，由於不是每個包裹的收件人都能隨時接收包裹，將包裹存放在小區物業或保安崗亭，也是許多快遞員無奈的選擇。小吳告訴記者，如果能聯繫上收件人及時簽收，他們很樂意送到每個收件人的手中，但很多收件人總是由於各種各樣的原因無法第一時間簽收，而任務繁重的快遞員為了提高效率，也就只好讓物業代收。

　　在爆倉和抱怨中心理失衡

　　事實上，不僅僅是快遞員和物業之間的問題，整體快遞行業還面臨各類窘境。一方面，快遞員感覺不被理解和尊重；另一方面，由於“爆倉”的壓力，或者快遞服務不到位，消費者的投訴和質疑從未消弭。

　　“很多人覺得電商發展了，快遞也會跟著掙錢，但事實上是公司掙錢，快遞員只是一線被壓榨的勞動力。”小吳説，現在整個行業內部管理很不規範，個別快遞員的行為也抹黑了整個行業的形象。

　　例如，有些快遞員在遭遇顧客的無理或刁難後，會拿包裹出氣，摔包裹之類的。碰到這種情況，一般消費者會向公司投訴，“但是投訴基本沒用，因為很多承包業務的快遞員所聘請的人員跟公司無關，公司最多會扣押承包人的保證金，但若處罰金額太大，承包人大不了也就不幹了，甚至帶走大量包裹和業務，這樣對公司的經濟和名譽損失很大。”小吳説，一般情況下，管理者都會搪塞過去，消費者的權益難以維護。

　　不過，小吳也強調，個別快遞員或快遞公司的不完善並不代表整個行業都這樣。作為一線快遞業從業者，小吳認為，快遞行業不僅需要規範管理，也需要社會的理解和尊重。

　　“快遞是服務行業，從業者應有服務意識沒錯，但在很多人的觀念中，快遞就是沒有技術含量的體力勞動，又臟又累，説白了就是一個送貨工，很多人對快遞員並不尊重。”小吳説，很多剛做快遞的起初都是很有責任心的，包裹在手上會有一種很強烈的責任感和使命感，但是時間久了，受夠了公司高強度工作的壓榨，以及有些顧客的無理取鬧，心理就容易失衡。

　　三

　　勢頭怎一個“猛”字了得

　　海南快遞行業2000年前後真正起步，但發展迅速， 每年的規模及業務量以25%至30%的速度增長

　　儘管行業記憶體在諸多問題，但快遞業迅猛發展的勢頭卻是毋容置疑。

　　海南省快遞行業協會相關負責人介紹，海南快遞行業真正起步約在2000年前後，起步較晚，但近年來發展迅速，目前，全省國營及民營的快遞公司共有20多家，其中中國郵政、海汽等屬於國營性質，圓通、中通等屬於民營企業。民營企業在各省市的網點位於網路的末端，多為加盟企業。

　　“如今快遞行業每年的規模及業務量以25%至30%的速度增長。”該負責人介紹，這主要表現在，每個民營企業都在不斷地擴大場地、招人、添加設備等。

　　隨後，記者又從海南省郵政管理局獲悉，2013年海南全省郵政行業業務收入完成10.52億元（不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入），同比增長21.51%；業務總量完成8.87億元，同比增長13.93%。值得注意的是，快遞業務收入完成2.81億元，同比增長20.86%；快遞業務收寄量完成2226.86萬件，同比增長98.19%，快遞業務處理量超過8000萬件，最高日處理量突破40萬件。

　　2014年1-10月，全省郵政行業業務總量完8億多元，同比增長20%左右；收入完成10億元（不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入），同比增長16%左右，全行業保持了持續較快發展態勢。

　　“郵政行業對於地方經濟依附性較強，一個成熟的郵政市場發展的增長速度應該是地方經濟發展增速的2－3倍，去年海南省郵政業業務收入是全省生産總值增速的2倍多，也反映了海南省郵政行業的發展迅速。”海南大學中國現代經濟理論研究所所長王毅武認為，在國際旅遊島建設的背景下，大力發展旅遊經濟，島內流動人口增多，地方經濟增速加快，快遞業作為促進商品流通、加強經濟交往的帶動性産業之一，具備了快速發展的基礎和環境。

　　要想健康成長必須規範經營

　　那麼，快遞業崛起的背後，種種問題該如何應對？作為快遞企業，又如何在發展與競爭中立於不敗之地，促使整個行業良性運營？

　　對此，王毅武提出了幾點建議：一是要加快自身發展。“快遞業屬於物流業的一部分，當今的物流業有著良好發展前景，不少投資開始進入物流行業，同時也帶來了激烈競爭。在激烈的競爭下，優勝劣汰是自然趨勢。”王毅武説，對於管理不善、經營不到位的物流公司應被洗牌出局，因此建議各物流公司應當注重自身發展，做好內部管理，避免出現快遞過程中的各種亂象。

　　“其二將取決於市場選擇。”王毅武説，隨著電子商務的發展，老百姓對快遞行業的要求也越來越高，對於各企業有自己的選擇性，誰的服務更好、更便捷也更佔有優勢。王毅武認為，“快遞”則是“快”和“遞”，應當在“快”上下功夫，在“遞”上扎穩腳步。而唯有講究效率和保障物品的安全性的物流公司才能立於不敗之地。

　　其三，期待行業規範和政府加強對市場秩序的監管，維護産業良性運營。“對於不少企業為了牟利出現的惡性競爭的情況要堅決取締。競爭應當是促進發展，而不是阻礙發展。”王毅武表示。

　　（本報海口12月18日訊）