工行湖裏支行服務細心。

　　分行營業部業務全面週到。

　　湖裏支行員工為客戶解疑。

　　文/本報記者 呂洋 圖/本報記者 黃曉珍

　　近年來，廈門工行緊緊圍繞美麗廈門戰略規劃，不斷加快創新轉型，升級客戶服務，增強服務實體經濟能力，大力支援廈門社會經濟發展，支援廈門優化城市發展空間、增強城市承載力和提升城市宜居度，支援個人金融消費和置業展業……已經成為廣大客戶最信賴和喜愛的銀行，是廈門市公司、小微企業貸款最多的銀行，也是民生、社會性等金融服務領域業務最大的銀行。

　　數十年來，廈門工行伴隨廈門經濟特區發展，作為廈門工行支援地方經濟建設，服務大中型企業的重要陣地，工行廈門市分行營業部和湖裏支行分別因地制宜，發揮著自身優勢。

　　在工行廈門湖裏支行行長廖建平看來，從早年入駐廈門經濟特區發祥地的湖裏區，工行湖裏支行就陪伴著區內企業發展。同時作為廈門工行最早的財富中心，也為湖裏支行打下了堅實的服務基礎。“我們為企業不單單是提供融資支援，還提供包括個人、公司，金融、非金融等綜合的全方位服務。”廖建平説。

　　“我們努力為社會各界提供全面優質的金融服務，大的方面講，是服務於社會發展大局，支援地方經濟發展、城市建設和社會民生，為企事業等經濟實體經營發展提供綜合化金融服務；小的方面講，又是老百姓身邊的銀行，致力於為市民提供精細化、個性化的金融服務。”工行廈門市分行營業部總經理張建説。

　　近日，工行廈門分行營業部和工行廈門湖裏支行被授予“文明規範服務五星級營業網點”稱號，今天本報記者就將帶您一同走進這兩家“五星級”網點，一探究竟。

　　【工行湖裏支行】

　　深秋的清晨，記者來到工行廈門湖裏支行，這家位於湖裏工業園區的老網點，在多年的發展中練就了一支能徵善戰的團隊，成為廣大企業的好夥伴。記者在湖裏工行的營業大廳看到，二樓是結算區域，可辦理客戶各項日常業務；三樓是工銀商友俱樂部，專門為中小企業客戶量身制定方案。在廖建平看來，踏踏實實做好服務，自然能有好口碑。

　　踏實服務客戶 自然就有好口碑

　　湖裏支行員工微笑服務。

　　湖裏支行內部環境舒適。

　　公私聯動服務 支援特區經濟

　　成立於1984年的工行湖裏支行，客戶主要是工業園區的中小企業，公私聯動成為湖裏支行制勝法寶。廖建平舉了個例子，就在支行後面的某企業，每年到了招工季有上千人來支行開戶，所有櫃檯都被排滿。為此，湖裏支行主動與企業溝通，配合企業招工季和工期進行業務調整，為企業員工提供專項金融服務，即在招工季專門開設2到3個專櫃，為企業員工辦理開戶等業務。

　　此外，湖裏支行還為了配合周邊企業員工的工作時間，專門在中午加派櫃檯人員。“企業的員工大多數只有中午吃飯的時候才有空過來辦業務，因此，我們的員工中午不休息，保證業務辦理。”廖建平説。

　　除了為企業提供金融服務，工行湖裏支行還竭力為企業提供融智支援，並將金融知識普及送進企業。據廖建平介紹，支行經常到府服務企業；為企業的財務人員提供點鈔、真假幣識別的培訓；為企業員工普及金融安全方面的知識。

　　主動跨區溝通 力助企業轉型

　　除了植根湖裏工業區的企業之外，工行湖裏支行還將優質的金融服務跟著企業一起走出福建，走向全國。“我們在業務和服務上不斷創新，如今我們的客戶有上海的、青島的、天津的，已經實現跨區域的金融服務。”廖建平自豪地説。

　　比如，本土起家的知名企業寶龍集團在由區域性企業轉型向全國性企業發展的進程中，湖裏支行給予全面支援。2009年，工行湖裏支行行銷團隊多次北上青島調研考察，不畏困難、不辭辛勞，突破性地提出由廈門工行牽頭與青島分行組建行內銀團為該集團青島開發項目貸款的融資方案，並耐心地向青島分行介紹集團的經營和項目開發情況，終於獲得當地工行對客戶和項目的認可，成功組建銀團，一起為寶龍集團當地項目量身定制融資解決方案，成功完成了廈門工行歷史上首個異地房地産項目銀團貸款。

　　此後，工行湖裏支行聯手工銀亞洲、工銀國際，為寶龍集團辦理內保外貸業務，並在集團赴港上市的過程中給予全力支援。目前，在該集團全國化戰略版圖中，上海、青島、天津、晉江都留下工行湖裏支行的身影。

　　積極響應政策 支援文創産業

　　近年來，文創産業逐漸成為新型現代服務業的主力軍，廈門市各級政府也大力推動文創産業發展。在這樣的背景下，廈門工行積極履行社會職責，積極響應國家和地方政府的號召，大力支援本土文創産業發展。

　　作為靈玲國際馬戲城的金融服務配套機構，廈門工行這幾年鼎力支援靈玲國際馬戲城入駐廈門，從馬戲場館建設到投入運營，廈門工行為其提供了包括項目貸款、代發工資、票務收款等在內的所有金融服務。湖裏支行作為廈門工行的先鋒部隊，用實際行動助力文創産業發展。談起最早的合作，廖建平説，當時工行湖裏支行的精英團隊經過前期的多次主動到府拜訪，充分了解“廈門靈玲國際馬戲城”項目情況和需求之後，及時與分行進行聯動，最後通過靈活、高品質的方案贏得客戶認可，不僅保障了項目資金，而且進一步降低企業融資成本。

　　服務盡善盡美 保持“零投訴”

　　工行湖裏支行對每一名走進網點的客戶都做到盡善盡美。作為廈門工行最早的財富中心，湖裏支行傳承著高品質的服務，廖建平説，支行員工在做好工作每一個細節的同時，設專人加強對投訴的處理，近年來湖裏支行保持“零投訴”的成績單。

　　“我們要做的就是用貼心的服務讓客戶滿意。”廖建平説。據了解，支行一般每天早上開門、中午和下午五點左右是客流高峰期，因此，支行在這幾個時段都會加派人手，提高效率。經過多年的經驗累積，如今工行湖裏支行已經形成了一套解決排隊問題的方法——櫃檯實行彈性工作制，即在高峰期時段實行全員滿櫃，保證前來辦業務的客戶都能以最快的速度辦完業務。

　　此外，支行還通過自助發卡機、電子銀行、自助設備等多渠道進行客戶引導，並指派專人指導客戶操作，減少客戶排隊等候時間。同時，現在支行正在進行高低櫃改造，將進一步提升客戶服務效率。

　　【分行營業部】

　　來到位於湖濱北路的工行廈門市分行營業部，寬敞的大廳裏各類自助設備齊全，分區明確，在等候辦理業務的客戶中不乏外國人的身影，大堂經理微笑上前用流利的英語與其溝通。“營業部是業務最全的網點，可以説什麼業務在這裡都能搞定，再加上這附近地域特點，中高端客戶和外國人比較多。”張建笑著説。

　　業務全面週到 “疑難雜症”都能解決

　　分行營業部為客戶答疑解難。

　　分行營業部手把手教學。

　　依託專業團隊 支援城市建設

　　營業部對很多市民來説就是廈門工行的一面金字招牌，而對於廈門的企業來説，更是如此。據了解，營業部在企業客戶服務上有著豐富的經驗和實力，服務的重點企業客戶包括近十家市屬國有企業集團，營業部以服務地方經濟和社會民生為責任，依託專業的團隊和高效的服務積極支援城市基礎設施、民生工程建設，助力企業經營發展，近年來通過傳統信貸産品及業務創新累計為廈門市道路橋隧建設、軟體園區開發、保障房建設以及各類企業經營提供數百億的融資支援，以優質服務和信貸支援為廈門地方經濟建設提供有力保障。同時，還積極服務於本地眾多中小企業，通過金融服務大力支援中小企業發展，截至目前，營業部小企業貸款規模比2013年初翻了一番以上。

　　支援市民安居 提升生活品質

　　除了承接大項目、服務企業之外，營業部為提升廈門市民生活品質也做出了努力。張建告訴記者，多年來，營業部與各大地産企業合作，為購房市民提供優質的配套金融服務，保障市民安居樂業，個人按揭貸款規模增長迅速，目前營業部個人按揭貸款餘額名列前茅，比三年前增長1倍以上。

　　此外，營業部還大力發展信用卡分期業務，滿足市民日益增長的消費需求，提升生活品質，兩年來，信用卡分期增長了8倍。

　　員工素質專業 業務品種齊全

　　“我們的服務是全功能的，可以説任何‘疑難雜症’都能解決。”張建告訴記者，營業部員工素質專業，業務品種齊全，而且有不少業務只有在營業部才能辦；有不少客戶在其他網點沒辦法辦理的業務在營業部基本上都能解決。

　　如，今年9月25日，營業部面向公眾兌換人民銀行發行的2014年“和”字書法——草書普通紀念幣，經過五個小時的緊張工作，順利完成了紀念幣的兌換工作。作為此次紀念幣兌換點，營業部為分行定點的兩家受理行之一，認真做好各項前期準備工作，對外張榜公告，合理安排營業櫃檯，設立二個專用窗口，設置排隊一米線，增加安保人員，併為客戶準備了一次性紙杯和礦泉水。

　　目前營業部可以為客戶提供包括財富管理、基金、保險、貴金屬、外匯等一站式金融服務，此外，營業部還有一個特色業務——保險箱業務。作為全轄兩個保險箱業務之一的營業部，目前承載著近6000個保險箱，全年365天的不間斷對外服務，充分滿足客戶的需求。

　　率先創新機制 提高服務效率

　　營業部作為功能最全的網點，服務也是響噹噹。據了解，營業部堅持一切從客戶體驗出發，推行大堂經理、一線櫃員、客戶經理“三位一體”的客戶服務機制，創新服務方式，打造專業高效服務團隊，形成以客戶為中心的服務價值鏈。其中，營業部率先在分行轄內實行“雙大堂經理制”，兩名大堂經理同時在崗服務，交叉引導，密切銜接，更有效避免了服務盲區，提高了服務效率，極大提高了客戶滿意度。對不會使用自助設施的客戶，大堂經理手把手教、心貼心演示，使細節服務體現出更多的人文關懷。

　　營業部的好服務不僅來自於櫃面服務的個性化，還將櫃面服務進一步延伸，加入人性化元素。張建給記者舉了個例子，有一名90歲的老人持有一張異地工行的卡，磁條已經失效，於是營業部的工作人員及時與異地工行進行聯動，到府核保後為老人辦理好業務，省去老人往返的奔波。

　　【特寫】

　　營業部成功攔截

　　一起電話詐騙

　　8月4日上午10時，一位七十歲左右的老先生走進營業部營業大廳，大堂經理上前服務，得知他來領取工資後，引導其領號等候。隨後，在大堂經理忙碌引導客戶時，聽到那位老先生對著手機激動地説:“我都不認識你怎麼轉給你呀，我不是一大早就在銀行了嗎，我在等排隊了.......”大堂經理立刻提高警惕，靠近該客戶仔細聽雙方的對話，判斷很可能是詐騙電話，便一直在旁提醒並極力勸導老先生切勿轉賬給陌生人，營業部現場負責人看到這一幕，也趕來勸阻該客戶，大堂經理得到客戶允許後接過電話聽到內容確定了電話的詐騙性質，竟遭到對方的威脅讓其工作人員少管閒事。這時該客戶的老伴也趕到銀行阻止他轉賬。經過交談了解，原來該客戶前一天接到一個電話，自稱是他的老相識並相約第二天見面，在電話中向其借4萬元急用。在場工作人員對老先生耐心地分析解釋勸説，使他明白了詐騙份子的圈套，放棄了匯款，老先生非常感謝工作人員對他的積極提示與幫助，過後還通過95588客服電話和送錦旗對營業部大堂經理給予表揚和感謝。