隨著電子商務的不斷發展，移動購物和移動支付已走進越來越多消費者的生活，深圳零售業發生著怎樣的變化，消費者的購物行為與習慣又發生了怎樣的變化呢？昨天，深圳市零售商業行業協會和深圳市萬人市場調查股份有限公司聯合發佈餐飲成購物中心最具吸引力業態，購物中心社區化是未來深圳市購物中心的發展趨勢。

　　2014年度深圳市零售行業顧客滿意度調查報告顯示：

　　■ 深圳特區報記者 何泳

　　福田和南山顧客滿意度高

　　自2001年以來，深圳市零售商業行業協會已經連續第13次組織開展深圳市各零售行業的顧客滿意度調查。調查主要包括大型綜合超市、百貨和購物中心三大業態的41家企業。2014年度，深圳市零售行業顧客滿意度78.34分，總體處於比較好的水準。

　　調查結果反映了深圳零售商場的品牌優勢明顯，已經是廣大消費者耳熟能詳的商業企業品牌，在顧客心目中有著較高的認知。深圳市3類業態結果對比顯示，2014年購物中心滿意度得分仍然是最高的，排名第一；超市業態排名第二；百貨業態排名第三位。三個業態顧客滿意度差別不大，都處於比較滿意範圍。

　　深圳市各大新商圈不斷形成，此次共計調查了13個商圈，不同商圈滿意度得分差異較為明顯，從81分到75分均有分佈。蛇口沃爾瑪商圈、南山商業文化中心、福田中心商圈表現較好，滿意度得分均在80分以上。

　　從各個區的零售企業顧客滿意度得分對比來看，本次所調查的6個區中，福田區、南山區、羅湖區三個商業成熟區表現較好。其中福田和南山的顧客滿意度高於深圳市總體的零售業顧客滿意度水準。

　　據調查，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。深圳零售商業行業協會的專家分析，從目前深圳市零售業發展水準來講，各大商場的顧客感受與體驗表現較好，主要體現在商場購物環境的舒適性、人員服務和標識指引等幾方面。而在硬體設施方面，如：洗手間、停車場及商場休閒場所等表現則略差。專家指出，隨著物質生活水準的提高，對零售業各項硬體設施的要求也將越來越高。調查提示未來新開商場在硬體設施設備方面要提前做好規劃，爭取能獲得顧客滿意。

　　餐飲成購物中心最具吸引力業態

　　《報告》指出，品質、品牌和價格仍是顧客購物首要考慮的三大因素，餐飲已成為購物中心最具吸引力業態。通過對購物中心顧客的專項測評發現，購物中心顧客由於就餐而選擇前往購物中心的比例達到7成以上。其次是因購買服裝的目的而選擇購物中心，再次是影視娛樂和購買日用百貨。為了美容、健身、購買箱包珠寶首飾等原因而選擇購物中心的比例較低。

　　《報告》對顧客去購物中心的目的進行調查發現，大型商超仍是顧客消費的重要渠道，網購消費佔總支出不到10%。統計發現，深圳市各大商場的受訪顧客平均每月外出就餐的花費金額約1400元，休閒娛樂花費1061元。

　　通過消費行為分析發現，深圳市各大商場的消費者今年以來到各大商場消費的次數增加了，由之前的1個月不足5次上升至1個月5.26次。另外，在商場逗留的時間也有所變長，由2013年的逗留1.87個小時上升至今年的2.57個小時，這與各大零售商場調整業態，引進更多休閒娛樂和餐飲項目有關。各業態組合逐步完善和全面，使得消費者更願意在商場逗留和消費。

　　社區型購物中心功能全面精細

　　購物中心社區化是未來深圳市購物中心的發展趨勢，那麼消費者對此的需求怎麼樣呢？

　　《報告》分析，廣大消費者對社區型購物中心的功能偏好方面，側重在物品寄存、圖書或雜誌閱覽、金融或銀行、線上和線下結合體驗及寄收快遞或包裹等等。調查發現，每一細項的提及率都在10%以上，説明消費者希望社區型購物中心的功能全面、完善，滿足日常生活方面，顧客對修鞋、幹洗、保健按摩、健康諮詢、寵物寄養、電器維修、報紙或牛奶配送等服務都有需求。

　　深圳市零售商業行業協會專家分析，通過此次調查可看出，廣大消費者對購物中心能夠容納更多的社區服務功能寄予很高期望。專家建議：社區購物中心可以更多引進與社區居民生活息息相關的項目，牢牢吸住社區消費家庭。讓購物中心成為社區居民休閒、娛樂、逛街、吃飯，享受服務的主要場所。

　　另據調查，零售業智慧化有待逐步普及，目前仍以傳統結賬方式為主。調查顯示，有61.8%的百貨顧客仍然願意通過收銀機支付貨款，願意使用餘額寶、手機銀行、微信支付的人群比例偏少。這與目前各大商場還未正式推廣智慧雲端支付有關，相信不用多少時間，手機支付將會成為主流支付方式。