旅客緣何要將暖杯器“搬回家”？
- 發佈時間：2014-11-20 08:33:44 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□本報記者 朱思平
通訊員 楊艾妮 呂泰
“這個暖杯器太好了，能否幫我買一個，我放到家裏去？”日前，正在南航珠海航空有限公司貴賓室候機的旅客趙先生，一邊喝著咖啡，一邊對貴賓室服務組長楊莎説。
“我有暖杯器生産廠家的聯繫電話，您需要的話我也可以幫你聯繫確認定制事宜，也感謝您選乘南航航班，更感謝您對我們服務硬體設施的認同。您要想喝好咖啡，每次來都可以品鑒體驗。”楊莎回答。
旅客緣何要將貴賓室暖杯器“搬回家”？
話得從頭説起。今年旺季生産期間，為給旅客出行提供全新體驗，公司貴賓室開始嘗試店長負責制。作為貴賓室服務硬體的第一責任人，店長將發揮更多的管理效能，不斷將旅客的需求和評價進行歸納分析，並及時將結果反饋到公司地服部服務創新小組。服務創新小組根據旅客意見和建議不斷推出新的服務舉措，提高服務品質。
10月26日，民航冬春航班換季。貴賓室店長周鴻又開始琢磨推出新的服務措施。“現在天氣逐步降溫了，喝咖啡暖身提神，咖啡和茶差不多，暖杯後喝更能品出味兒。”周鴻説。於是，在冬春航班換季第一天，貴賓室的咖啡機前面多了一個一次能熱6個杯子的電熱暖杯器。這是經服務創新小組與公司後勤保障部門反覆論證後，定制的一款6通道多層暖杯器。
貴賓室已經不是第一次接到旅客想把貴賓室的服務硬體“搬回家”的要求了。“無線驅鼠驅蚊器”“透明多層密封罐”“真空紅酒開瓶器”“快速平板電腦充電器”“3米數據線”“移動餐車”“速熱飲水機”“鳥巢果盤”等服務硬體設施不但設計巧妙，而且實用性突出，連很多見多識廣的旅客都對這些服務設施一見鍾情。這些都是公司地服部服務創新小組推陳出新的服務硬體。
服務創新小組的主要職責之一就是研究落實差異化的服務硬體，在硬體資源的投入上強調“定制、專屬、不可複製”，有些服務硬體設施只能在珠海公司貴賓室能看到。近年來，他們根據旅客意見和建議不斷創新推出類“私人定制”式服務産品，深受旅客歡迎。
