正商地産

　　樹立社區服務新標桿

　　本報記者 楊秀娜 實習生 田曉玉

　　2011年2月27日，萬科良渚文化村3653戶村民共同約定的《村民公約》正式發佈。公約約定了社區生活中細瑣而平凡的服務細則，力圖構建一個擁有共同價值歸屬感的社區。在走訪正商社區的過程中，記者發現，正商地産也在構建並履行這樣一種社區文化，正商地産大刀闊斧的品質提升運動，將管理理念落實到業主生活體驗服務細節，讓業主在感受物業服務的過程中形成社區歸屬感。

　　公共空間功能化

　　推動鄰里和諧關係

　　社區公共空間設施，是業主友好往來，和諧共處，增強彼此信賴的情感紐帶。風景園林大師西蒙茲曾經説：“友誼能設計出來嗎？答案是否定的，但是可以確定的是，有助於人們相識交集的場所是可以設計出來的。”在社區，公共空間是居民進行交往、參與社區活動的主要場所，建造良好的社區公共空間氛圍是業主之間加強歸屬感的心靈依託。

　　正商地産景觀設計師表示，“家長的交流往往就是從孩子間的交往開始的。在正商社區，我們把日照最好、通風條件最佳的地方劃分出來做兒童活動區，同時兒童活動區的旁邊是老人休息區，老人休息椅，健身設備完善齊全，這樣老人們在健身休息的同時會應孩子成長的話題而展開，生活的趣味性往來由此打開，同時動靜分離的社區公共空間規劃，讓業主們根據年齡需求各得其所，各享其樂。”

　　業主王女士告訴記者：“社區文化歸屬感是正商品質提升最根本的社區服務特點，打造‘愛心’社區，把中國傳統的村落根性文化植入到現代城市社區的點滴服務細節，讓親情氛圍在領裏關係之間生根開花，讓業主的自覺行為成為維護社區公共文化的生活習慣，在正商社區，你時刻能感受到一種淳樸、厚道、真實的社區和諧氛圍”。這也是正商一直以來為業主精心打造“品質生活到永遠”的社區服務核心價值。

　　物業服務標準化

　　打造社區品質生活保障

　　和諧社區生活氛圍一定程度上促進了業主社區歸屬感的形成，社會學家認為，居民對社區的滿意程度與居民的社區歸屬感之間存在非常緊密的聯繫。首先是外在硬體設施的安全感和居住心理的滿足感，還有在視覺和實際使用上的舒適感，以及公共設施、公共服務的完善與否。

　　正商物業把保安、保潔、維修、園藝工、綠化、會所等作為衡量社區服務的重要指標，形成管家式服務標準化準則。例如，保安上崗標準化、保潔垃圾清理標準化、維修設備維護標準化、會所管理標準化、社區物業品質服務標準化等，正商物業服務將業主感性的“好”落實到標準化的服務體系中。正商的物業部門，每個崗位都有詳細的崗位説明書，説明這個崗位上需要承擔的任務和責任。同時針對下雨、下雪各種可能遇到的突發情況，公司都會有詳細的應急預案。這些預案不斷體系化，進一步補充到公司的整個服務標準中去，對標準化形成品質服務保障。”正商物業總經理孫曙光對記者介紹。

　　對崗位行為的標準化，保安禮儀體現得最為明顯。“面對業主必須微笑、打招呼，迎送機動車都要敬禮。一天的任何時間你看到正商的保安都是在站崗，絕不允許坐下。”標準化細到什麼程度，物業人員告訴我們：“公共設施及樓道清潔都有明確的定位分工，要求實名制上崗每天清理打掃四次以上，每次打掃完畢都要登記，做到一切有據可循。”

　　人人參與服務管理

　　合力共建一個“家”

　　當基本的安全、隱私與舒適的需求被滿足，同一個社區的圈層管理及業主參與熱情就會被集中釋放出來。讓每個社區都有一個公共對話的交流平臺，是正商社區實現“人人為我，我為人人”的資訊公益化管理模式。

　　來自正商新藍鑽A區的楊先生表示：“自己平時在外地做生意，一年很難回來幾次，最近社區推行手機微信物業服務平臺，讓我受益匪淺，微信平臺由物業發起，以戶為單位，實名制點擊公眾碼參與社區微信群，成為社區網上‘圈層成員’，有時候出差回不來，社區內有啥活動都可以通過此微信平臺辦理，要是發現社區哪有服務不到位的地方，也可以發個微信讓‘家’裏人知道，既提高了社區品質化服務效率，也增強了鄰里和諧共處氛圍，可謂管理與服務兩全其美，相得益彰，深感現在的正商社區生活就像以前的文化大院，特別有人情味！”