中國銀行陜西省分行摘得

　　陜西省銀行業服務禮儀大賽桂冠

　　隨著我省金融行業的發展進步，銀行服務環境與服務品質成為了銀行業競爭的新戰場，那麼，在陜西銀行間競爭戰況愈演愈烈的當今，究竟哪家銀行的客戶服務最優質？又是哪家銀行的服務讓消費者感到賓至如歸呢？近日，我省26家主流銀行在由陜西省銀監局指導、陜西省銀行業協會主辦的“2014尋找最美微笑 走近銀行服務”陜西銀行業服務禮儀大賽中進行了角逐，在通過了我省全民互動投票參與的情況下，中國銀行陜西省分行摘得了大賽的桂冠，獲得了本次大賽的最高榮譽。

　　常言道，一切諸果，皆從因起。陜西省銀行業服務禮儀大賽的冠軍是如何煉成的呢？記者在走訪了中國銀行陜西省分行後了解到，在該行，服務絕不是副業，陜西中行人認為，提供文明、規範、優質的服務跟搞好銀行存、貸等業務同等重要，全行上下的每一位員工更是將文明優質服務當做了工作習慣，做成了常態。

　　拔得頭籌

　　平臺展示新成就

　　“陜西省銀行業服務禮儀大賽是陜西銀行機構服務形象展現的平臺。”陜西省銀監局相關負責人表示。記者了解到，陜西省銀行業服務禮儀大賽受到了我省各主流銀行的高度重視，工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行等全省共有26家銀行參與了角逐，大賽更是將各家銀行從業人員的服務態度與服務技能呈現在廣大網友和市民面前。“我行從基層一線遴選了十余名選手組成了代表隊參與比賽。”中行陜西省分行相關負責人介紹説，這些隊員中有剛入行的新人，也有技術能手，因為他們大多是一線櫃員，工作任務繁重，在整個大賽期間，他們都是白天上班，晚上加班加點集中訓練，放棄週末和國慶節假期的休息，付出了不少汗水，也克服了種種困難。

　　據了解，在大賽期間，主辦方進行了為期21天的網路互動推廣及問卷調查，活動專題瀏覽量3368889人次，共收到有效網路投票調查問卷62094份。“陜西省銀行業服務禮儀大賽的評選，除了擁有專業而嚴格的評委，還擁有了全民參與性的特點，該賽事的榮譽也就有了更重的含金量。”銀行業內人士告訴記者。“在比賽中，我行參賽隊伍從工作中取材，將端莊、高雅、整齊的服務禮儀融入表演之中，再現了真實的工作場景，展示了中國銀行的服務品質和優質高效的服務水準，獲得了2014年陜西省銀行業服務禮儀大賽第一名的好成績。”中行陜西省分行相關負責人告訴記者，這次大賽為中國銀行陜西省分行提供了一個展示服務品質和水準的平臺，也通過本次比賽，該行再次獲得了廣大消費者以及同業的高度評價和廣泛讚譽。

　　常抓不懈

　　制度保證優服務

　　日常檢查、專題檢查、現場檢查、非現場檢查還有“神秘人”的突擊檢查，在採訪中行陜西省分行服務管理部門的領導後，該行完善的管理激勵機制以及對於服務的嚴格要求和管理，著實讓記者感到了驚訝和讚嘆。記者了解到，為了切實落實文明優質服務的管理責任，該行推行了“一把手”工程，即由省行行長與各支行行長簽署《文明優質服務工作責任書》，直接將服務品質與水準的考核放到了關鍵的位置，在體現陜西中行對於服務品質管理高度重視的同時，也將該行做好服務的決心淋漓盡致地進行了展現。

　　説起考核和檢查，該行相關負責人告訴記者，除了日常的例行檢查，每季度他們都會專資聘請“神秘人”對省行轄內每一家網點的文明優質服務品質進行“明察暗訪”，“突擊檢查的目的是為了更好地發現工作中的服務問題，及時解決問題。”該負責人説，該行服務管理主管部門還會根據社會反映的服務熱點問題或者同業發現的服務問題，由省行的9人組督導開展專題檢查。此外，該行各支行網點互檢以及通過監控錄影、客戶電話反饋等多種方式，全方位不留死角地進行服務品質的考核和檢查。“將文明優質服務的考核納入績效考核中，是一種促進全行服務水準提升的長效機制。”中行陜西省分行相關負責人告訴記者，該行每季度會對各支行就文明優質服務工作進行打分，該分數直接納入到了各支行績效考核裏面，而且還將文明優質服務的考核設為了該行員工參與“五星級櫃員”、“服務明星”等評選的基礎門檻。

　　有標準、有制度、有職責、有檢查……談起中行陜西省分行取得的文明優質服務成就，該行工會的負責人告訴記者，文明優質服務水準的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，也正是嚴格、規範、科學的管理，讓中行的每一位員工都在文明優質服務工作中找到了自己的奮鬥目標，也激勵著中行每一位員工實實在在踐行了“以規範服務履擔行業標準、以文明服務承載銀行形象、以優質服務鑄就中行品牌、以創建活動譜寫金融新風”的做法。

　　記者 李猛