您對身邊銀行網點的服務感到滿意麼？是否遭遇過銀行亂收費或“霸王”條款？今年3月15日起施行的《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》），首次將金融消費納入了消費者權益保護體系，金融消費維權從此有法可依。為充分調動和發揮的普通消費者監督積極性，提升我市銀行業金融機構規範行業規則和經營行為，今年6月，成都市消費者協會聯合成都日報社，邀請人民銀行成都分行指導，正式啟動金融行業消費評議活動。

　　在長達三個月的時間裏，市消協圍繞成都金融服務領域價格收費、公平交易、廣告宣傳及資訊披露、消費者個人資訊保護、爭議解決等內容進行問卷調查；本報記者也與成都市消協金融行業義務監督員一道，對我市所有開展個人業務的銀行業金融機構營業網點進行隨機暗訪；綜合收回的上千份有效問卷和明察暗訪真實情況，經由相關專家綜合評定，最終出爐《成都市銀行業服務消費者調查報告》，並於昨日正式發佈。

　　本次調查採取攔截面訪和報紙刊登問卷回收的形式，面向主城區域，調查成功樣本1087份，其中審核合格樣本為1009份，最終分析採用樣本量為1000份。

　　網點服務：七成調查者抱怨排隊等候難

　　調查群體對銀行服務的整體滿意度欠佳，僅20.7%左右消費者表示對其辦理業務的銀行服務感到滿意。排隊等候時間太長、開放窗口太少是消費者對銀行服務最不滿意的兩大原因，不滿意佔比分別達76.5%和62%；此外，有32.6%不滿意的消費者認為銀行服務的收費不合理而導致他們的不滿。有78.1%的消費者在銀行辦理業務的排隊等候時間在20分鐘以上，其中排隊等候超過半小時的佔49.7%，超過1小時的達15%。

　　對策：

　　增加自助設備和日常維護頻率

　　針對銀行辦事排隊等候時間過長的問題，大多數被調查者都給出了相應對策。在調查中，消費者經常使用的銀行服務以自助存取款、櫃檯辦理業務服務、網上銀行服務居多，顯示出消費者對銀行服務具有多元化的需求。其中，選擇自助存取款的消費者最多，佔到32.7%。有66.1%的消費者認為銀行應增加營業窗口，52.6%的消費者認為銀行應增加自助服務設備，另有49.6%的消費者認為銀行的收費應更合理，49.4%的消費者希望銀行能改進服務、提高效率。

　　金融安全:四成調查者擔心個人資訊被洩露

　　隨著盜用個人資訊的金融騙局越來越多，消費者對個人資訊的安全意識也日益增強。人民銀行專門要求銀行業金融機構在收集、保存、使用、對外提供個人金融資訊時，應當嚴格遵守法律規定，採取有效措施加強對個人金融資訊保護，確保資訊安全，防止資訊洩露和濫用。其中，個人金融資訊包括個人身份資訊、個人財産資訊、個人賬戶資訊、個人信用資訊、個人金融交易資訊、衍生資訊等。然而在本次調查中，有37.9%的消費者表示銀行未向自己明示收集、使用個人資訊的目的、方式和範圍，另有45.5%的消費者表示僅部分向自己進行了明示。有76.2%的消費者表示自己在銀行辦理業務時沒有看到銀行公開的消費者個人資訊收集和使用規則。

　　對策：

　　從制度設計上規避個人資訊洩露

　　銀行在客戶辦理各類業務時，需要他們提供自身的各種資訊，但這些資訊是否應該提供，銀行方面是否嚴守消費者的個人資訊秘密，消費者是不清楚的。因此，在很多情況下，消費者由於個人資訊被泄漏而找銀行扯皮的事情時有發生；銀行方面在要求消費者提供個人資訊時，需要向他們提供解釋——為什麼要收集？怎樣使用？怎樣保護其隱私不受侵害等等；同時銀行方面需要制定嚴格的消費者個人資訊保密制度，對利用職務之便泄漏消費者個人資訊的工作人員嚴格追責，情節嚴重的申請司法機關介入。以制度為基礎、強化日常工作中對消費者個人隱私的管控，從根本上杜絕由此所帶來的消費摩擦發生。

　　風險提示：兩成消費者表示銀行提供風險警示

　　部分銀行在投資、理財産品行銷方式上存在電話騷擾消費者的現象，引發消費者的投訴，並在宣傳內容上過分強調“收益率”等“吸睛”指標，而弱化對投資風險和消費者個人需承擔責任的宣傳告知，為消費矛盾糾紛埋下隱患。本次調查中，有49%消費者表示在購買理財産品時銀行提供了相關費用資訊，有48%消費者表示銀行提供了聯繫方式等資訊，僅有24.8%的消費者表示銀行提供了安全注意事項和風險警示資訊，僅有11.3%的消費者表示銀行向自己提供了民事責任資訊，説明消費者對理財産品的風險和責任還了解較少。

　　對策：

　　規範推銷行為強化責任告知

　　銀行方面在投資、理財産品的宣傳方式上應進行有效的規範，嚴格限定電話外呼的時間段，對外呼人員進行服務意識的強行灌輸，徵得客戶的同意後方能繼續介紹自己的産品，且在客戶未同意的情況下不能反覆多次撥打客戶電話。在宣傳內容上，除強調預期收益等吸引消費者之外，需同時做好風險提醒和消費者自身責任告知的工作，將可能的消費糾紛消弭于無形。

　　本報記者 張婭娜