善革新之路建零售宏圖

　　——中國建設銀行個人業務發展綜述

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　　踏入銀行網點，接待客戶的大堂經理竟是一台智慧機器人；拿起金融超市貨架上的産品卡片，旁邊的螢幕就會自動播放詳細介紹；理財經理現場為客戶設計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸到客戶手機上帶回家……這不是科幻電影，而是近期在建行亮相的智慧銀行網點裏的場景。智慧銀行將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合，圍繞以客戶為中心的服務體驗，代表了未來銀行物理網點的發展趨勢。智慧銀行的誕生，不僅僅是一個高科技網點的建成，更是網點創新、流程再造和客戶體驗相融合的最新成果，是建設銀行個人業務經歷30年點滴積累、風雨兼程，在引領時代的變革與創新中迅速崛起的時代縮影。

　　自1986年開辦居民儲蓄的那一天開始，建行個人業務隨著國民經濟發展、全行戰略演進不斷發展壯大，擁有了龐大穩定的個人客戶群體，構築了全行負債業務的半壁江山。如今，建行個人存款已突破5萬億元，借記卡發卡量逾5億張，金融産品不斷推陳出新，逐步建立了“以客戶為中心”的綜合金融服務體系，服務渠道全方位拓展，個人銀行業務不斷創新、銳意進取，為建設銀行的發展進步貢獻了力量。

　　

　　從資金重要來源到負債業務半壁江山

　　個人存款業務快速崛起

　　1986年，為了提高信貸資金自給能力，滿足居民生活需求，建行發出“大力組織存款”的號召，拉開了建設銀行大辦居民儲蓄、發展個人銀行業務的序幕。經過兩年探索，全行儲蓄存款餘額佔各項存款比重由1987年的3%提高到1988年的12%，成為信貸資金的重要來源。1989年總行增設籌款儲蓄部，居民儲蓄業務進入快速增長時期。1993年，總行首次提出“籌資興行”的觀念，提出要始終把籌資儲蓄工作擺在十分重要的位置；當年年底，居民儲蓄存款餘額達到1599億元，在全行各項存款中佔42.4%。1994年，我國金融領域實行重大改革，建行確定了以“搶市場、爭份額”為目標的儲蓄存款發展指導思想，努力擴大市場份額；1996年底，儲蓄存款大幅增長，在全行一般性存款中的比重上升到49.2%，成為全行負債業務的“半壁江山”。

　　2003年，總行對個人存款業務戰略地位進行了調整，提出個人存款業務是提升個人銀行核心競爭能力的基礎，是全行相關業務生存和發展的重要基礎。近幾年，建行著力做大個人客戶的資金總量，抓住各種形態客戶資金“流量”，引入頻繁流動客戶資金“增量”，有效沉澱客戶資金“存量”。針對客戶存取、結算、消費等儲蓄周邊需求，建行在代發工資、一本通、速匯通等基礎上，相繼推出了吉祥存單、一戶通、全國通存通兌、結算通、聯名賬戶等深受客戶青睞的創新産品。尤其是2006年在同業中率先開通人民幣個人存款跨一級分行通存通兌，有效提高了存款競爭力。2006年，個人存款餘額在2001年達到1萬億的基礎上突破了2萬億，2009年、2010年又分別突破3萬億和4萬億。2013年末，個人存款餘額達5.5萬億，四行佔比24.2%，創多年新高；當年新增近6000億，十多年來首次在年末時點位居四行第一；個人人民幣存款新增在全行一般性存款新增中佔比55%，“半壁江山”更加穩固。

　　

　　從磁條卡到移動支付

　　龍卡借記卡跨越式發展

　　銀行借記卡是個人業務最基礎、最重要的交易介質。建行把借記卡作為平臺和工具，本著“一卡多能”的原則，最大限度整合金融服務功能，有力支援和帶動了零售業務全面發展。

　　1994年建行以磁條卡為載體，發行了第一張龍卡借記卡；1998年實現龍卡借記卡的異地使用；？2000年實現了龍卡在他行的跨行使用；2004年在四大行首家發行帶有銀聯標識的銀聯標準龍卡借記卡，推出面向中高端客戶的多幣種綜合金融産品“建行理財卡”，並與美國銀行合作，率先在國內推出ATM跨境取現免手續費服務；2007年推出面向大眾的“龍卡通”，將建行借記卡的綜合服務功能普及到普通大眾；2011年率先在全行範圍內發行PBOC2.0標準金融IC卡，引領行業進入“芯”時代，目前發卡量已超過1億張；同年在國內首次推出了移動支付産品，將基於PBOC標準的金融IC賬戶寫入SD卡中，實現線上線下整合。此外，支付寶龍卡、八一龍卡等十餘款總行聯名卡相繼問世，分行也根據市場需求發行了種類眾多的聯名借記卡，為客戶提供全方位用卡服務。2013年底，建行借記卡發卡量突破5億張，20年間擴大300多倍，個人結算和借記卡收入保持全行第一大中間業務收入産品；卡片功能得到全面完善，應用領域滲入到居民經濟生活各個方面，“龍的傳人用龍卡”的品牌形象深入人心。

　　從簡單代發到綜合産品服務體系

　　個人金融産品異彩紛呈

　　20世紀80年代末期，為吸引儲蓄存款，建行推出了代發工資、代發債券等業務，初具綜合零售銀行的雛形。90年代初期，建行首次提出“以代促存、開辦多種社會代理業務”的發展措施，推動開辦代收水電煤暖等費用、代保管有價證券、代辦個人保險等業務。1998年開始，建行將代發工資等個人代理業務納入到中間業務規範管理範圍，積極拓展代理業務品種；1999年，開辦了個人外匯買賣業務，個人金融産品種類不斷增加。

　　隨著我國加入世貿，零售經驗豐富的外資銀行相繼進入，面對國內外銀行的嚴峻挑戰，建行圍繞客戶金融需求和日常生活，以理財類業務為切入點，積極探索零售服務新領域。2005年推出第一隻人民幣理財産品“利得盈”，在四大行率先開辦個人理財業務，目前餘額已達到起初的300多倍，銷量增長1600多倍；證券代理業務由1994年的憑證式國債代理逐漸發展為集憑證式國債、記賬式國債、開放式基金、銀證轉賬、客戶證券保證金服務、基金定投等業務于一體的證券代理業務體系；2004年建行推出“匯得盈”外幣理財産品，之後陸續開辦了個人結售匯、個人國際速匯、外幣通存通兌和網銀結售匯等個人外匯業務；個人黃金業務在2005年實物黃金金條基礎上，形成了“建行金”為品牌形象、涵蓋實物和賬戶貴金屬的多元化經營模式；代理人身保險業務積極推動客戶、産品、銷售轉型，産品品種豐富，涵蓋理財、養老、健康、意外等多種保障需求，業務規模和品質位居市場前列。個人金融産品不斷推陳出新，逐漸建立多層次、多維度的個人金融産品服務體系，以優勢業務發展帶動整體服務水準的提升。

　　從儲蓄櫃檯到網點轉型

　　“以客戶為中心”理念深入人心

　　建行開辦居民儲蓄業務之初，儘管只有儲蓄櫃檯這一種服務形式，但十分重視優質服務工作，奉行“服務第一、儲戶至上”的原則，建立“梯形服務”機制，服務品質和水準迅速提高。1994年，建行推出“儲蓄櫃員制”，對櫃面服務形式變革産生深遠影響；同期推出了《儲蓄員工崗位守則》、“三項承諾”、“一米線服務”等措施，為儲戶提供了統一有序的服務氛圍。

　　進入21世紀，建行逐漸確立“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念，網點服務形式不斷革新。2006年，建行在同業率先啟動零售網點轉型工作，參照國際先進零售銀行運作模式，推進網點功能由核算交易型向行銷服務型轉變。

　　網點轉型採取優化流程、角色清分、大堂制勝、網點精神、環境改造等措施，確立“五崗位一角色”的分工，重新設置網點空間佈局和功能分區，統一網點視覺形象，實現了網點行銷服務流程的標準化和規範化，被公認為是中國銀行業改革中最廣泛、最深刻、最成功的變革。

　　轉型後客戶平均等候時間下降35％，産品銷售的時間增長67%，交易效率提高近39％。2009年開始推廣針對富裕客戶服務提升的二代轉型，推動VIP客戶服務模式向“客戶需求驅動型”轉變。同時，以前臺行銷服務操作、後臺數據分析、綜合行銷管理為著眼點，相繼開發了OCRM、ACRM、PPSS、PBCS等四大技術平臺，建立了客戶視角的AUM值和銀行視角的客戶綜合積分體系，以強大的資訊技術系統，支援轉型工作的開展和客戶服務水準的全面提升。

　　目前，全行個人有資産客戶已超過2億人，客戶規模持續擴大，品質結構不斷優化；建立了超過1.5萬人的個人客戶經理隊伍，建成了較完善的理財從業人員培養評價體系，“以客戶為中心”的服務理念踐行到廣大員工的思想和行動中。《2013上半年全行個人客戶滿意度研究報告》數據顯示，建行個人客戶經理滿意度已經連續5年在五大行中排名第一。

　　從人工網點到多渠道服務

　　客戶接觸渠道全面拓展

　　人工物理網點是銀行服務的基礎渠道，也是建行開辦儲蓄業務時的唯一渠道。1993年底，建行基本完成了儲蓄網點的佈局；此後，隨著全行戰略演進，零售網點數量不斷調整，經歷了由下降到上升的過程，網點建設和改造以集約化經營、提高網點單産作為重點，選址佈局逐步優化，內部功能分區更加合理，有力支援了網點轉型，在構建溫馨環境、改善客戶體驗上獲得一致好評。2013年末建行零售網點近1.5萬個，網均個人存款新增連續兩年四行第一，網均個人存款餘額列四行第二，“藍色銀行”的品牌價值不斷鞏固。

　　隨著資訊技術不斷發展，建行也在自助渠道、電話銀行方面加快建設步伐，提供更便捷、更人性化的客戶接觸渠道。1992年，建行在廣東布放了第一台取款機，1997年在同業中率先建立了自助銀行；在經歷了1992-2005年穩步推進、2006-2010年加快發展、2011-2013年大力投放三個時期之後，建行現金類自助設備規模近7萬台，投入運營自助銀行近2萬家，交易量為櫃面的2.8倍。自助渠道從最初“緩解網點排隊壓力”成長為重要的零售分銷渠道。2005年，建行成立首家總行直屬電話銀行中心（成都中心），經過8年的發展壯大，目前已設立6家直屬中心。電話銀行業務由最初的僅向客戶提供諮詢和投訴等呼入服務擴展到目前呼入與呼出業務並重、提供7×24綜合金融服務，全行電話銀行客戶數超過1.5億，逐漸拓展為由電話、短信及網際網路線上等組成的全天候綜合網路服務平臺。

　　回首過去，個人業務的發展歷程，是一個緊跟時代、銳意進取、創新變革的前進史，是個人業務工作者勤於思考、艱辛勞作、勇於突破的奮鬥史。面對複雜困難的市場環境和日趨激烈的同業競爭，個人業務堅持穩中求進，經營管理不斷強化，發展能力不斷提升。個人業務將繼續秉承“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，深入貫徹落實“綜合性、多功能和集約化”發展戰略，緊跟市場，加快轉型，提升能力，推動個人業務在建行發展史上再譜華章！