新聞背景

　　新《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）自2014年3月15日正式實施，新增的維權條例，細化的消費者權益規定，加大了對消費者的保護力度，強化了經營者義務與責任。著力解決消費維權難問題，規定了網路購物、個人資訊保護等新興領域突出問題，較好地解決了社會普遍關注的熱點難點，進一步明確了行政部門的監管職能，加大了消費者權益違法行為的處罰力度，同時，更加注重發揮消費維權的社會作用。

　　吉林省工商局公佈新《消法》實施後我省投訴情況

　　本報記者 祝微

　　新買的三星手機不恢復出廠設置就不好使；宣稱能治療三高、減大肚子、失眠、脂肪肝的減大肚湯喝了沒效果；防PM2.5的口罩包裝上啥也沒寫。

　　昨日，記者從吉林省工商局獲悉，自新《消法》實施以來，吉林省工商系統12315消費者投訴舉報中心共受理各類投訴資訊65496件，去年同期44823件，同比增加20673件，增幅達到了46.12%。其中受理諮詢共57091件，投訴6250件，舉報2090件，檢舉9件，建議2件，表揚54件，為消費者挽回直接經濟損失755.5萬元。

　　●通信産品投訴居首

　　自2014年新《消法》實施以來，共接收諮詢資訊上萬件。消費諮詢商品類排在前五位的分別是通信産品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、食品；服務類排在前五位的分別為電信服務、專業技術服務、餐飲和住宿服務、銷售服務和其他服務。

　　從投訴情況看，自新《消法》實施以來，共受理投訴6250件，佔受理總量的9.5%，去年同期3426件，同比增加2824件，增幅82.43%。其中受理商品類投訴3679件，服務類投訴2571件。投訴商品類排在前五位的分別為通信産品、交通工具、家用電器、服裝鞋帽、家居用品；服務類排在前五位的分別為電信服務、專業技術服務、網際網路服務、美容美發洗浴服務、餐飲和住宿服務。

　　從舉報情況看，自新《消法》實施以來，共受理舉報2089件，佔受理總量的3.19%，去年同期1940件，同比增加150件，增幅7.73%。舉報按基本問題分類排在前幾位的分別為無照經營、品質、廣告、不正當競爭及限制競爭、包裝標識。

　　●耐用商品投訴增幅翻倍

　　消費者5月末購買的三星手機，用了幾天就不好使了，恢復出廠設置後就好使。但是再用幾天又出現同樣的問題，商家稱這種手機就這樣，每一個月就得恢復一次出廠設置。消費者認為該手機品質不合格，已影響正常使用，要求退貨被拒，希望工商部門幫助維權。訴求：退貨。經工作人員調查調解，商家已經為消費者更換新機，消費者滿意。

　　“舉證責任倒置”條款的新增，使消費者購買的耐用商品在六個月內出現瑕疵無需再考慮檢測商品的問題，購買的耐用商品出現瑕疵責任方難確定時，可以由經銷商來舉證。此條款的新增使一些購買耐用商品的消費者無需“誰主張，誰舉證”的來證明自己的商品有問題，經銷商不履行三包義務，直接撥打電話進行投訴。通信産品、交通工具和家用電器投訴量名列前茅，較之去年同期受理量增幅分別為82.58%、188.31%、92.42%，增幅翻倍，投訴增多。

　　●三倍賠償訴求增多

　　“商家不讓自帶酒水、收取餐位費和服務費的問題成為新《消法》實施以來一個諮詢重點。消費者打來電話諮詢商家的行為是否屬於格式條款，如果遇到這樣的問題如何解決。”據介紹，新《消法》實施以來，接到很多消費者關於此類問題的諮詢，大家普遍關心自身合法權益受到侵害時如何解決，維權意識增強。

　　同時，新《消法》實施以來，全省工商系統12315消費者投訴舉報中心受理投訴量較之去年同期增幅82.43%，增加量近翻一倍。

　　據介紹，新《消法》中第五十五條第一款規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。由原《消法》中的的退一賠一到新《消法》的退一賠三，消費者遇到欺詐自己的行為時，維權意識增強，打來電話投訴要求三倍賠償訴求的增多。

　　●投訴涉及問題主要為虛假廣告

　　翟先生2014年4月9日花9.9元購買了一個優質品牌防PM2.5的口罩，包裝標明執行標準GB2626-2006，但是沒有型號區分，不能辨別此商品是防塵、防油還是防PM2.5，消費者認為是誤導消費，且只有廠商名稱沒有廠址，認為是三無商品，請工商部門幫助維權。訴求為要求價款的三倍賠償。經工商部門協調處理，為消費者退其商品並給消費者三倍的賠償。

　　消費者6月25日在看到某電視臺播出的減大肚湯的廣告，宣傳可以治療三高、減大肚子、失眠、脂肪肝。消費者購買了2盒，花了1398元。使用後沒有效果，而且體重還增加了，認為是被騙了，請工商部門幫助維權。訴求：要求退款。經調解，商家已經為消費者退款，消費者表示認可。

　　據介紹，從受理投訴統計數據來看，除電信服務投訴量居榜首外，專業技術服務投訴量大，今年受理487件，較之去年177件，增加310件，增幅175.14%。涉及問題主要為虛假廣告的投訴。新《消法》中明確規定“廣告經營者、發佈者設計、製作、發佈關係消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任”。

　　●“七日內無理由退貨”諮詢多

　　從諮詢統計數據看，自今年3月15日新《消法》實施後諮詢量大幅增加，較未實施新《消法》時期受理量增幅44.91%。

　　對此，工作人員分析，主要原因是由於新《消法》的宣傳形式多種多樣，媒體、網路、圖書、公益廣告等多種形式都對新《消法》內容進行了廣泛宣傳，提高了消費者自我保護意識。

　　同時，新《消法》中新增的第二十五條規定“經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由”，很多消費者只記住七日內無理由退貨，沒有記住前提條件，常因在實體店購買的商品，由於自己不喜歡要求退貨遭拒，打來電話諮詢是否合理。很多網購的消費者也因要了解網路糾紛新規定，打來電話諮詢自己遇到問題如何解決。