《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之六

　　鄭州銀行東明路支行

　　十一財富風向標

　　紅白黑三種裝飾相得益彰、大廳規劃科學合理、業務辦理井然有序、員工服務熱情洋溢……這是很多市民走進鄭州銀行東明路支行的第一感覺，而這一切都離不開美女行長張琦霞的領導。近年來，在她的帶領下，東明路支行內強素質，外樹形象，以客戶滿意為目標，不斷創新服務手段，提升服務品質，客戶滿意度和社會美譽度不斷提升。“多説YES少説NO，您的滿意就是我的動力”。張琦霞説這是他們的服務口號，更是他們的服務目標。 鄭州晚報記者 吳幸歌/文 慎重/圖

　　好服務源自“人性化”

　　鄭州銀行東明路支行所處地段繁華，客戶流量大，為更好的服務客戶，近年來，該行對硬體、軟體進行了全面升級，並處處強調人性化。

　　據張琦霞介紹，他們先後對營業廳進行了科學合理的規劃和佈置，並將營業廳劃分為大堂諮詢引導區、客戶等候區、電子銀行體驗區、現金區、非現金區、自助銀行區、理財區、貴賓服務區等十一大區域。為方便帶孩子的客戶辦理業務以及緩解客戶等待的焦慮，今年，他們還專門設立了“兒童園地”和“書吧”。

　　此外，他們還制定了全新的統一迎客、送客流程和高峰期疏導客戶流程。每逢節假日，主動向客戶推送“休假網點營業時間及附近營業網點金融服務指引表”，引導客戶就近辦理業務。為方便特殊客戶辦理業務，他們還設置了綠色通道、彈性窗口、英語和聾啞手語窗口，並配備了導盲卡，設置了愛心椅……

　　“通過一項項服務措施的推進，不僅使我們的服務工作緊跟客戶需求，更為我行贏得了越來越多客戶的信任與喜愛。” 張琦霞説。

　　好服務源自“合規化”

　　合規是銀行工作的重中之重。張琦霞深知合規的重要性，因此，近年來，始終把“促進合規文化深入推廣，保障支行各項業務穩健發展”作為工作的重點。

　　2012年，為深入落實河南銀監局“合規文化管理”有關要求，東明路支行以“合規執行年”、“合規提升年”為契機，由張琦霞主抓，全體員工參與，對行內合規管理制度和業務流程文件進行了全面的梳理。經過近幾個月歸納，整合、他們不僅建立了全面，持續的教育培訓制度，完善了檢查考核方法，還創建了一套簡單，實用，便於員工操作和記憶的具有支行特色的“東明路支行合規文化管理體系”，得到了上級部門的一致好評。同時，該“管理體系”在鄭州銀行全行範圍內學習推廣，東明路支行成為鄭州銀行全系統合規經營示範行。

　　近年來，張琦霞先後組織櫃檯員工、大堂經理、理財經理、客戶經理等一線人員開展了《鄭州銀行優質規範服務標準》的學習，並舉辦了多期規範化培訓，還每月組織評選出“服務明星”，以形成良好的激勵機制。

　　此外，他們制訂和完善了嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程。使工作的各個環節都做到了統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度；處理業務規範、快速、準確。

　　在他們共同的努力下，支行先後被授予2012年度“鄭州市總工會五一勞動獎章”；鄭州銀行“2013年度優質服務示範單位獎”；鄭州銀行“2013年度合規文化管理體系推廣優秀單位”；鄭州銀行“2013年度合規管理先進單位”等榮譽稱號。