■《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之五

　　作為中信銀行在鄭州市設立的第17家支行——鄭汴路支行，成立於2009年，是目前中信銀行鄭州分行功能分區明晰、配套服務設施最為完善的網點之一。該行從建行之初，就把“服務”二字放在首位，為進一步提升該行服務和管理水準，實現“中信服務，天天進步”的目標，高度重視制度的建立與完善，不斷優化服務流程，改進服務模式。憑藉優質的服務，不僅成為中信銀行系統內服務窗口的一張“名片”，更受到周邊百姓的認可。

　　鄭州晚報記者

　　吳幸歌

　　在行長楊勇看來，工欲善其事，必先利其器。因此，為給客戶提供規範化、標準化的服務，近年來，該行建立起了內容豐富，行之有效的服務管理框架體系。

　　在健全制度方面，支行先後制定了《支行員工行為規範》《支行營業部每日工作流程》《支行規範化服務管理辦法》《支行服務明星評選辦法》《支行保安管理細則》等多項管理辦法，促進了支行業務及服務的和諧發展。

　　此外，支行每週還開展服務明星評選，由營業廳人員投票選出。對於每週評選出的服務明星，支行將其照片和服務感言放在專門的展架上，供大家學習。月度獲選周服務明星次數最多者，當選為支行月度服務明星，除通報表揚外，季度績效分配還將進行加分。

　　“活動開展以來，服務水準明顯提高，並涌現出多位服務明星和崗位明星。”楊勇介紹。

　　健全制度 促進業務服務和諧發展

　　在注重規範服務的同時，該行還立足提升客戶服務體驗，著眼改進服務細節，致力於流程優化創新，為客戶滿意度“加分”。

　　在鄭汴路支行記者看到，從通向網點的第一個公共臺階起，就標識有中英文標示的“小心臺階”、“小心地滑”等各種溫馨提醒；在大廳入口放置有同業網點指引、導盲犬準入標識等，照顧客戶需求；大堂內更有飲用水、常用藥品、老花鏡、雨傘、殘疾人輪椅、幼兒椅、針線包、圖書、WIFI、殘障人專用服務室等多種便民措施。

　　與此同時，他們還不斷優化服務流程，改進服務模式，如，加強客戶分層，充分發揮物理空間優勢，打造客戶分層服務格局，讓不同類型的客戶“各取所需”；優化窗口組合，設立彈性窗口和快速業務辦理窗口、增設自助服務設備、豐富低櫃業務辦理種類多項舉措，有效解決業務高峰期客戶排隊問題；深化“大堂制勝”，保證在迎賓區、叫號機、自助機具等位置上時刻有人在崗，有人輔導，力求對客戶“來一個教一個、教一個會一個”，既展現了服務熱情，又促進了實際分流效果。

　　著眼細節 為客戶滿意度“加分”

　　強化培訓 提升隊伍職業素養和能力

　　員工隊伍素質是決定服務水準高低的關鍵。正因為如此，鄭汴路支行始終把提升隊伍職業素養和服務能力作為推動文明規範服務的重要抓手。

　　據楊勇介紹，他們堅持強化崗位認證，要求全體理財人員和新入行員工必須取得“中國銀行業從業人員資格”，保證員工“職業化”；強化員工培訓，除不定期組織員工進行常規的業務知識和服務禮儀培訓外，還加強手語、急救、應急等特殊服務培訓。

　　在全行員工的共同努力下，該行取得了一系列的榮譽。如獲得中國銀行業協會“2012年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”；共青團中信集團委員會“2012年五四紅旗團支部”；總行“2011年度先進基層黨組織”；鄭州晚報“2011年度鄭州地區最佳服務支行”；大堂經理在2011年度中國銀行業文明規範服務評選中被評為“明星大堂經理”。2013年以來，在中信銀行鄭州分行組織的神秘客戶服務檢查中，鄭汴路支行8次被分行評為“最佳服務營業廳”、4次被分行評為“最美環境營業廳”，同時連續兩年被評為中信銀行鄭州分行“五星級服務網點”，多名員工也被分行評為服務明星和先進個人。