實現連續三個月無投訴
- 發佈時間：2014-09-10 06:35:09 來源：浙江日報 責任編輯：羅伯特
今年以來，德清縣供電公司深入分析行銷工作面臨的嚴峻形勢和新要求，踐行“你用電、我用心”的服務理念，求真務實，真抓實幹，切實解決供電服務“最後一公里”問題，有效破解供電服務難題。六月份以來，實現了連續三個月“零投訴”，其中武康供電所今年以來未發生一起投訴。
以客戶需求為導向，
規範服務流程
建立“一口對外、協同運作”的供電服務體系，規範行銷工作流程、作業行為、工作品質，完善首問負責制，內部形成臺區經理“一口對外”、工單流轉順暢的協同配合機制，以嚴格執行規章制度為基本要求，規範電費催收和欠費停、復電審批，促進主動搶修。嚴格落實搶修服務“六個電話”和欠費停復電“兩個電話”要求，深入推進供電服務對接便民服務中心，實現農村供電服務“有電務、找便民、不出村”。
主動探索破解服務難題，
消除服務壁壘
踐行黨的群眾路線教育實踐活動，密切聯繫群眾，主動搜尋、分析、消除供電服務短板，推進家保補裝，提升智慧總保安裝率、投運率，著力解決頻繁跳閘和低電壓問題，深入分析頻繁跳閘原因，採取切實有效措施予以解決，閉環管理，建立定期回訪機制；探索水産養殖業供電服務風險解決措施，建立高風險客戶臺賬，實現資訊共用，分鄉鎮、分片區多次舉辦水産養殖戶安全用電防護培訓班，發放《安全用電溫馨告知書》。
加強投訴管控，
完善考核機制
實行投訴工單“説清楚”和業務品質問題“寫清楚”機制，推進服務品質對標，每月進行無投訴勞動競賽排名，每季度開展考核。針對頻繁停電這一典型問題，該公司行銷部、運檢部、黨群部、鄉鎮供電所管理部于1月13日、3月14日分別召開兩次現場專題分析會，深入剖析引起投訴的問題成因，從組織保障、技術保障兩方面採取有力措施，有效防範類似投訴事件的再次發生。
優化服務模式，
提升隊伍素質
打破行銷專業壁壘，探索建立“用檢+抄收”的“1+1”客戶經理制，推行“大班組、多專業”的新型業務管理模式，提高工作效率。開展行銷常規業務和新技術的培訓，分層實施規章制度、法律法規培訓調考，提高服務透明度，提供到府服務、業務代辦等親情服務，完善窗口服務應急機制，建立並完善行銷、運檢、建設、監察等部門之間“專業管控、各負其責、閉環管理”的客戶投訴協同處理機制，提高客戶訴求處置能力和處理效率，提升供電服務品質和社會滿意率。 （路昌明 俞濤）
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