客戶無小事 民生送真情
- 發佈時間：2014-09-05 01:36:06 來源：北京晨報 責任編輯：羅伯特
民生銀行西長安街支行
曾先生是位盲人，去銀行取錢一直是讓曾先生犯難的事情。“每次取錢都要到櫃檯排隊，挺浪費時間，一般的ATM機沒有盲文，不方便我們使用”。曾先生的困擾其實也是許多殘障人士的難題，但是在民生銀行西長安街支行，曾先生卻感受到了金質服務所帶來的改變。“民生銀行設有盲文業務指南和盲文密碼輸入器，讓我覺方便又溫暖，很願意來這裡辦理業務。”
為解決如今普遍存在的銀行“長龍現象”，支行從業務量和人流量情況上進行統籌，科學動態地增設支行窗口數量、合理分流客戶使用自助設備、電話銀行和網上銀行，從而減少櫃面客戶排隊等待辦理業務的壓力，將客戶排隊時間有效控制在10分鐘之內，讓支行在社區同業服務水準始終保持領先地位。
服務文化建設是一個長期過程，支行行長葛青秉持“儒法兼制，制度先行”的管理方式，她相信，運動式的突擊檢查不是根本之計，努力讓服務意識內化在每一位員工的心裏、融入日復一日的工作中，才能將金質服務形成機制，形成文化氛圍。
“銀行卡解鎖應該由卡主攜本人身份證到櫃檯辦理”，新員工羅凱元説，“在我接受的培訓中，這是鐵的紀律，是不能逾越的紅線”。然而，他剛一入行，西長安街支行的服務文化讓他理解到，怎樣在堅持業務辦理規定的同時，兼顧“以客戶為中心”的服務宗旨。
2013年7月21日上午11時，客戶楊先生使用他母親的民生借記卡在ATM機上取現金時連續3次輸錯了密碼，導致銀行卡被鎖無法使用。楊先生來民生銀行櫃檯辦理卡解鎖業務的時候犯了難：母親是一位半身癱瘓、常年在家臥病不起的花甲老人，怎麼能本人親自來辦理呢？
在核實了楊先生的特殊情況後，支行決定為客戶特開一個“網點”，命羅凱元和另一名同事帶著未簽字的業務受理單去楊母家中取得其本人的親筆簽字授權，再陪同她的家屬來支行櫃檯替她辦理卡解鎖業務。
事實上，這已經是民生銀行第二次來到楊先生的母親家中，為她辦理卡解鎖業務。“老奶奶見到我們挺激動的，一直道歉説自己只是個普通客戶，沒想到民生銀行為我跑了一次又一次。”羅凱元表示，直到那一刻，他才真正領會了金質服務的重要性以及“情係大眾，服務民生”的理念和內涵。
客戶無小事，民生送真情。民生銀行西長安街支行正是用服務換回了珍貴的客戶資源，為北京市金融業的綠色健康發展做出貢獻。
- 股票名稱 最新價 漲跌幅
