“這個網店的事情被我包了”

　　客服、打包、發貨都交給專業團隊 外包服務成就輕模式電商

　　□本報記者 金梁

　　“開網店，現在是越來越難。”這個話題在網店店主圈子裏引發了很多共鳴。談及原因，有説競爭過於激烈的，有説利潤過薄的，皆是一肚子的苦水。

　　橫看成嶺側成峰。也有人覺得，現在開網店是越來越容易了。理由是現在圍繞著網店已經形成了一個特定的産業圈，有人稱之為服務外包。相當於把開網店這麼一項工程，分拆成為N個模組，分別交由專業的公司去負責。網店店主會不會拍照、會不會設計網頁都不重要，早就有攝影外包、網店裝修外包等工種出現。記者在採訪中發現，眼下就連被網店店主們視為“命根子”的客服和物流兩大環節，也逐漸在被客服外包、倉儲外包等所“佔領”。

　　請客服的人力成本提升，外包或更省錢

　　兩年前，從學校辭職開童裝網店的裘女士從“夫妻店”開始創業。兩夫妻週末從四季青進貨，平時每天近15小時守候在電腦前面，漸漸熬出頭了。

　　“忙的時候，只能喊還在上大學的妹妹來頂替一下。我開始覺得需要招個客服，但現在招人哪有那麼容易？‘三金五險’之類的對我們小賣家來説，根本沒能力去承擔。”裘女士説。

　　她告訴記者，同行曾建議他們去找客服外包的公司，但她心存疑慮，“客服做得好不好，直接影響到網店生意。找外包公司來做，我心裏很不放心”。

　　雖然像裘女士這樣有種種擔憂的店主並不在少數，但記者了解到，客服外包在電商圈越來越流行。

　　據了解，客服外包的概念雖然出現得比較早，但這兩年內才真正興起，尤其是碰到“雙11”的網路大促，客服力量就遠遠不夠。

　　萬想網路科技有限公司就是一家做客服外包的企業，剛在杭州成立沒幾個月。“杭州是電商之都，所以在杭州做客服外包，比較有市場。”公司負責人樂樂介紹説，其客服團隊主要來自南昌等地，人工成本較低。

　　樂樂説，她們的網店客戶都是服裝類目，目前已有50來家，其服務包含售前、售後和電話客服等。“正常的話，一個外包的客服每天接150—180個顧客，超過了就吃不消了。”

　　“價格是底薪+提成，一般是1500元底薪，2%左右的提成，按網店的銷量、客單價、轉化率的不同進行變動。”樂樂説，如果賣家自己請客服，即使不包吃住，在杭州的標準至少是2000元底薪起步，另加1%的提成。

　　據樂樂透露，上規模的網店往往情願自己去建設客服團隊，而像夫妻店、規模中型的店舖，對客服外包的需求是最大的，也是他們主要的客戶對象。至於客服外包的興起原因，她認為主要有兩點，一是請客服的人力成本越來越高，二是賣家的接受度高了。

　　倉儲發貨交給別人，按單收費省心省力還省錢

　　如果説客服是網店的前道工序的話，倉儲發貨就是後道工序。

　　粽子是一個節日性産品，每年端午前後可能要銷掉全年70%左右的量，嘉興的五芳齋就是如此。五芳齋電子商務公司總經理王永波告訴記者，平時網銷的粽子都是從嘉興發出去，但今年端午前卻選擇了杭州的一家倉儲物流站。

　　“每年端午節期間是一年一度的銷售高峰，峰值訂單量極大，最容易出現‘爆倉’的問題，需要有精準、高效的倉配供應鏈服務來滿足需求。”他説。

　　儲倉快傑就是承接五芳齋的倉儲發貨的服務商，其副總經理劉仁林告訴記者，端午節期間最高每天發出4萬多個包裹，僅僅只用了60多個人力。

　　“撿貨、打包、打單、發貨……網店自己每天發出1萬個包裹，需要的人力是100人左右；而如果通過外包倉儲發貨，1萬個包裹或只需要10多人而已。”

　　劉仁林介紹説，這種外包形式不僅可以降低網店賣家自己找貨倉的成本，還能把最繁瑣的發貨環節拋掉。除了前面提到的提升發貨效率之外，還能降低發貨的出錯率。

　　“除了省心之外，更主要的是省錢。” 劉仁林説。

　　儲倉快傑目前的收費標準是按單收費，每發出一個包裹的收費在3元左右，不包含快遞費。“京東倉儲+快遞的收費是每單16元，而我們可以控制在10元以內。”劉仁林説。

　　據了解，整個杭州目前有三四家這類提供倉儲發貨外包服務的企業，而這個行業的興起就是在這一兩年。

　　外包服務成就輕模式電商

　　事實上，已經有不少品牌商家已經把各種業務外包出去。如抹茶生活，不僅外包掉了客服和倉儲，甚至還考慮把人力資源外包給專業的公司，從而來降低企業自身的各種開銷。

　　如運動品牌特步，將自身的倉儲物流業務外包給第三方，從産品入庫到出庫，當中的管理程式均由第三方公司去完成，只要指定一個工作人員每月對這部分倉儲運作情況及時跟蹤與總結即可。鴻星爾克也把其電子商務業務中的倉儲和配送環節交由第三方進行倉配一體化管理。

　　輕模式電商，是這幾年新提出來的一種概念，一改以往的大包大攬。“很多網店都沒有太多的資本去投入，也沒有能力去承擔各種人工開支、租用倉庫等，這就是網店店主們經常説的瓶頸，輕模式電商或許就是一條不錯的渠道。”

　　中國電子商務研究中心負責網路零售分析師莫岱青對記者説，外包未必一定是合適的，但對於電商來説，部分外包可以節省成本，這就是所謂的“借力”。

　　“尤其是傳統企業做電商，自己如果不明白怎麼做，不如找專業的團隊進行模組化外包。”

　　中國電子商務研究中心主任曹磊覺得倉儲物流服務外包，必然是行業的大勢所趨。如今很多電商企業在考慮自建倉儲，還不如與第三方物流公司合作進行服務外包更實際。

　　■連結

　　電商領域的其他服務外包還有哪些

　　攝影外包

　　一張漂亮的寶貝照片可以為其銷量增色不少，於是網店賣家們把商品拍照的工作交給了一些攝影工作室，從而形成了一個“淘寶攝影師”的新職業。

　　如今的攝影外包，不僅僅是拍攝商品照片，且兼顧請網路模特等工作。每個商品類目都有專職的攝影工作室來承接專項的外包服務。

　　網店“裝修”外包

　　從事整個網店頁面的設計，類似美工的活，有一定的技術含量。很多賣家直接從網店“裝修”服務商那裏購置各種類型的模板，然後進行商品上傳。

　　代運營外包

　　所謂代運營，就是將整個網店外包給服務商，實行淘寶店託管。往往賣家與服務商之間會先簽訂銷售合同，再進行付款。雖然提供代運營的服務商很多，但真正能接受整個網店交由他人管理的賣家目前還並不是特別多。