《尋找鄭州地區優秀服務支行》系列報道之三

　　“服務無小事，我們不會一味地追求高大上，而是要有氣質，有內涵，讓每一個走進這裡的客戶都有種回家的感覺。”採訪中，交通銀行鄭州經三路支行首席大堂經理黨桂琴不斷強調説。正是在這一思想的引領下，交通銀行鄭州經三路支行在服務上狠抓細節，不斷創新，贏得了上級行以及周邊市民的一致認可。

　　鄭州晚報記者 吳幸歌

　　專注細微，服務無小事

　　作為2010年、2012年連續兩屆榮獲“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號的交通銀行鄭州經三路支行，在對客戶的服務上可謂亮點多多，創意不斷。

　　走入該行營業大廳，首先看到的是服務分區示意圖，客戶可根據不同的業務需求順利找到所屬服務區。在客戶等待區的壁挂電視下面，所有的宣傳折頁按照“活動推薦”、“産品介紹”、“金融知識”等分門別類、“一”字排開，極大地方便了客戶的查閱。

　　在高櫃區，記者看到，每個服務窗口的角落裏均佈置有精緻的插花，花瓶上手寫著“祝您快樂”、“祝您平安”等不同內容的祝福語，看了不由得讓人心情愉悅。

　　在貴賓區，交行還細心地為每一位貴賓客戶準備了專屬水杯，貴賓區還設有“茶吧”、“書吧”等，客戶在辦理業務之餘，還可以在這裡閱覽群書，暢聊人生。

　　在營業大廳裏還有一處獨特的角落——“愛心驛站”， 兩塊不同形狀的地毯重疊相放，寓意將愛心放在信封裏傳遞至每一個家庭。驛站裏放置的有雨衣、雨傘、濕巾、醫藥箱、圖書等，可隨時滿足客戶的不同需求。整個環境佈置得十分優雅、溫馨，已經成為大廳裏一道亮麗的風景線。

　　據黨桂琴介紹，該網點的每一處改變都是員工集體智慧的結晶。為了盡可能地做好細節，服務到位，每一名員工都付出了很多。

　　真誠服務，贏得客戶心

　　今年7月17日上午，經三路支行營業部的一位領導接到一位客戶的求助電話，客戶那邊顯得十分著急。溝通後得知，客戶家人在鄭州住院急需用錢，但是資金在股市，由於卡密碼輸入次數過多，造成該卡被鎖定，資金從股市轉不到銀行卡。並且卡為其父親的，父親已經80多歲，常住在駐馬店市汝南縣，來往鄭州十分不方便，由於密碼解鎖須本人辦理，現家人一籌莫展，遂向該行求助。行長得知情況後十分重視，立刻決定安排兩名工作人員加班去500里外的汝南做情況核實，由客戶授權其兒子代為辦理該業務。第二天上午，兩名員工冒著酷暑，幾輕週折來到老人家，老人得知情況後，對他們的業務核實非常認可，願意讓兒子代為自己辦理該業務，並對交行的服務連聲稱讚……

　　據馬華介紹，這樣的事例每天都在營業廳上演，很多時候，對他們來説也許只是舉手之勞，但對客戶來説卻是極大的方便，而正是因為他們不懈的付出，經三路支行連續三年實現“零投訴”，連續兩屆榮獲“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”，2013年又被交通銀行總行授予了“青年文明號”的榮譽稱號……

　　關愛員工，激發能動性

　　銀行業競爭的核心是服務，而提供服務的是每一位員工。“只有員工舒服了，才能以更高的熱情投入到工作中來，才能更好地服務客戶。”採訪中，交行經三路支行副行長馬華由衷地説。

　　據了解，該行領導班子成員不僅關心員工的一日三餐，還精心為員工策劃生日PARTY、舉辦運動會等，凡員工家的紅白喜事，包括直系親屬生病，他們都會去家裏看望，並定期組織對員工進行家訪，了解他們的生活狀況，讓員工充分感受到被重視、的溫暖。

　　由於營業廳大部分員工都是80後、90後，這些年輕人點子多，思路活，該行負責人大膽啟用新人，並把大量的工作交給這些年輕人來做。“前段時間，我們營業廳裝修，所有的軟裝以及傢具，都是員工親自跑到市場上去採購並精心佈置的。”馬華説，剛開始她還有些擔心，但後來發現這些年輕人不僅懂得控製成本，佈置出來的效果也很好，很有創意。