□本報記者 陳霞 秋淩

　　城市高層越來越多，很多住高層的市民沒想到還要為此多掏錢。昨日是本報開通“月月3·15”消費維權熱線的日子，有多位消費者打來電話投訴空調問題：“看上去維修、加氟是免費的，但高空費卻要掏200元。”昨日最集中的投訴是反映空調在三包使用期內頻繁不製冷，修一次要收一次高空作業費。在記者和12315工作人員的協調下，消費者投訴涉及的各品牌收取的高空作業費已經答應退還給消費者。這筆高空作業費到底該不該由消費者買單？昨日記者調查發現，這個收費還真亂。

　　讀者投訴：空調年年修，高空作業費回回收

　　昨日，本報月月3·15維權熱線開通2小時，2部熱線共接聽了40余起投訴，其中不少消費者反映自己遭遇空調不製冷，維修人員收取莫須有的高空作業費。

　　王先生昨日向記者反映，2010年冬天買了四台空調，當時保修卡上承諾的整機免費保修6年。2011年開始使用，2013年發現其中一台空調不製冷了，找到專賣店，店員説，“本店換人了，我們只負責我們賣出去的産品，以前的事兒不管。”王先生又找到空調的售後維修，來了位維修工，給免費加了氟，卻要收150元高空作業費。到今年4月份，還是同一個空調又不製冷了，找來維修人員，又要200元高空作業費。到了6月份使用時還是不製冷，維修人員説，要把空調拆下來，運到店裏維修，但是必須交100元的拆空調費。可空調修回來安裝上發現又不製冷了。“雖然在保修期內修理加氟不花錢，但修一次就要200元高空作業費，什麼時候是個頭兒呢？”王先生認為這是空調品質問題引起的，這部分錢不應該由消費者買單。

　　無獨有偶，甄先生這兩天也正為高空作業費鬧心。他家的空調是2012年買的，去年夏天使用時發現不製冷了，找到空調品牌售後部門，結果卻是一個小維修站給到府維修的。今年入夏，甄先生發現空調又不製冷了，打客服電話，客服讓找石家莊新力電器維修站。一位姓梁的師傅到府檢測後表示，需要更換室外機的線，在保修期內換線免費，但是必須收取200元的高空作業費。甄先生認為，在三包期限內，因為空調的産品品質引發的問題，憑什麼要收消費者的高空作業費。另外，為什麼到府維修的售後人員不是該空調品牌的專業維修人員，都是民營的小維修點工人？

　　市民張先生雖然沒被高空作業費困擾，但昨日他打來的投訴電話也是反映空調的事兒。2009年他在某品牌專賣店買了臺空調櫃機，當時掏了十年保修的費用。可最近兩三年空調一直沒法用，原因是不製冷，而且送風量也不大，70匹的櫃機空調連33平方米的房間都帶不起來。今年7月份張先生再度報修，7月26日維修人員才到府，但是卻沒帶任何工具和設備，兩手空空就來檢修。打開看了一下就説沒問題。張先生不放心，又托朋友找其他品牌的空調維修人員到府看了看，説這空調肯定有毛病，還得修。

　　記者調查：空調高空作業費標準各品牌自定

　　昨日，記者就高空作業費問題進行了調查。據北國電器相關負責人介紹，目前關於空調的高空作業費沒有統一的規定和標準，由各品牌廠家自己制定。

　　隨後，記者諮詢了幾個空調品牌，發現高空作業費收費較為隨意和混亂。某品牌的售後服務人員解釋説，因戶外作業的確存在危險，所以要收空調作業費，具體收費由工作人員與用戶協商。還有一品牌的回答是“四層樓以上收50元到200元不等，視作業難度而收。具體的收費都是師傅到府安裝時直接給消費者出示收費標準時才能明確。費用大多是100元——200元之間。”

　　而對於處於免費維修期內的空調是否該收高空作業費，不少品牌的回答模棱兩可。“處於保修期內的空調應該不收高空費吧？”某品牌售後服務人員用疑問的語氣作答。

　　對於空調行業“高空作業費”存在的亂象，石家莊市物價局一位工作人員表示：高空作業費項目在物價局層面沒有定價，屬於市場行為，不是政府定價和政府指導價的項目。

　　工商人員：

　　不提前明示“高空作業費”可以拒付

　　“高空作業費”究竟該不該收取？石市工商局12315指揮中心相關人士回應説，從目前情況看，物價部門沒有統一的收費標準，我國相關法律上也沒有相應的明文規定。但是石市工商局出臺過《規範商品售後安裝服務行為管理辦法》，要求銷售商對其提供的有償服務項目及所用材料、零配件要實行明碼標價；産品安裝前，售後服務人員要出示安裝材料明細表，經同意簽字後方可安裝。因此，對於消費者來説，如果商家沒有在消費者選購空調或者送貨安裝前明確告知有“高空作業費”，並明示收費價格，等到了消費者家中安裝時才告知，屬於侵害消費者知情權，消費者可以選擇拒付高空作業費。

　　消協人士：

　　為“高空作業費”買單的不應是消費者

　　消費者是否為此進行買單，河北省消費者協會投訴與法律事務部副主任、石家莊仲裁委員會仲裁員廉莙認為：高空作業費的收取已經成為業內不成文的規定，本質上屬於一種市場行為，更是一種潛規則。從目前情況看，物價部門沒有統一的收費標準，我國也沒有相應的規定。高空作業確實存在一定的危險性，商家收取一定的服務費也在情理中，該怎麼收，誰來收，收多少，則屬於行業內的規定，根本無人知曉其中的奧妙所在。

　　關於收取高空作業費的問題，廉莙認為：為此而買單的主體不應是廣大消費者，而應是與安裝人員存在雇用關係的維修公司或家政公司，其應在安裝人員到府服務初期和服務過程中充分考慮並自覺、主動地採取防止危害發生的方法和措施，避免此類傷人事件的發生，有力地保障安裝人員的人身和財産安全。這是商家的法定義務和法定責任。作為安裝人員在與商家達成服務合同時，要主動與其簽訂服務協議或合同，明確用工雙方的權利和義務，特別要明確造成損害後的賠償內容，把什麼話説到前邊，避免事後遭遇維權尷尬。“舉個例子：難道我們的消費者到菜市場買菜，還要為商販沒有桿秤等計量工具而買單嗎？到飯店就餐還要自備食具和桌椅嗎？這實在是一種令人啼笑皆非的事情。”廉莙説。

　　為進一步規範有關高空作業費的問題，避免糾紛頻頻發生，省消協呼籲政府有關部門應儘快出臺相應的收費標準，規範家電市場，保護消費者的合法權益，促進家電行業的健康發展。

　　廠家回復：

　　高空作業費、拆裝費將退還

　　針對幾位消費者的投訴，記者昨日下午聯繫了空調廠家。空調廠家立即與幾位用戶取得了聯繫。

　　空調廠家表示，已經了解了消費者的情況，未維修好的將立即派人到府維修，並答應將高空作業費、拆裝費退還給消費者。

　　隨後，記者聯繫了幾位消費者，其中一位消費者表示，維修師傅已經到府了。