成都向社會購買保障房維修服務，引入“淘寶式”評價體系政府購買服務，是要讓老百姓受益。政府買，市場賣，老百姓不能“幹瞪眼”。如何讓老百姓介入購買的全過程，充分發揮受益主體對於服務品質的評價、監督的作用，從而讓政府資金的使用更加高效透明？

　　作為我省今年首批試點的6個政府購買服務項目之一，保障房維修已經開始探索全新機制。

　　□羅之飏 本報記者 陳岩 熊筱偉

　　維修服務“大包乾”品質難以監督

　　今年60歲的李忠瑞剛退休不久，他所在的西蜀瑞苑小區是成都市內一個公租房小區，2011年竣工後，李忠瑞一家順利入住，每月房租不足百元，一舉改變了他們家的居住問題。

　　入住後，不免有房屋維修的需要。根據相關政策，公租房維修實行政府兜底。當時該市實行的是“大包乾”模式，即把某一個保障房小區的維修整體打包給一家維修企業，無論活多活少，按月定額給錢。在李忠瑞看來，這種模式雖然很省事，但無法發揮老百姓的監督作用。“給錢的是政府，老闆根本不甩你。”有時候房子出現點小問題，叫維修公司來修，“半天不到府，催也不管用。”

　　對此，成都市公共住房管理中心相關負責人表示很無奈：“保障房日常維護很零碎，單筆金額小。當時全市公租房總數不足千戶，每月報修可能就幾家。如果不實行‘大包乾’，沒有企業願意接。”

　　2011年起，成都每年新增公租房3000套左右，目前全市已入住的公租房超過1.5萬套，其中不少已超過質保期，維修需求迅速增長。據估算，以目前公租房的數量，平均每月報修可達200次。“這種情況下，‘大包乾’的弊病越來越凸顯。”該負責人介紹，由於缺乏監管機制，維修品質難以保障。以修水龍頭為例，無論使用龍頭的品質好壞，維修公司拿的錢是不變的，就有可能以次充好。“房子少的時候，通過我們自己審核還比較容易發現問題。但是面對上萬套住房，就很難顧及了。”上述負責人表示。

　　引入“淘寶式”評價體系幹得好才能拿到錢

　　改變始於2013年1月。成都發佈《保障性住房使用管理辦法（試行）》，引入“實報實銷”維修制度。其中最大亮點是進行“淘寶式”評價，施工企業每月有基礎分值100分，再按考評標准予以相應的減分。得好評可拿全款，中評和差評不僅影響信譽，而且政府付款時也會有一定懲罰。

　　李忠瑞如果現在報修水龍頭，施工單位若兩小時內未到達現場，他可以通過物業進行催告。第一次催告施工單位要扣2分，第二次催告扣4分，三次及以上催告扣6分。維修完成後，小區物業人員會到府回訪，如果發現維修不合格，監理單位將現場確認是否為施工品質問題，如果是，一次重復維修扣5分，兩次及以上扣10分。政府也會對維修情況進行不定期回訪，如果非住戶主觀原因不滿意，確係施工方責任的，每次扣5分。除此之外，住戶還可以直接投訴，確係維修問題的，將被扣20分。

　　催告、物業回訪、政府回訪、直接投訴，4條評價渠道，扣不扣分由住戶説了算。對於維修單位來説，被扣分的後果很嚴重。成都市《房屋日常維修考評標準》中規定，每月得分90分以上的，將按審定金額的100%撥付日常維修費；80分－89分，按90%撥付；70分-79分，按80%撥付；70分以下，得多少分就按百分之幾撥付。而且，若連續兩個月考評分低於70分，政府將終止維修合同，施工單位直接“出局”。

　　這種考核讓施工單位“壓力山大”，維修弄虛作假的空間被極大壓縮。“老百姓滿意了，政府的錢才沒白花。”李忠瑞表示，新規定實施後，他修了兩次下水管線，“大不一樣，不到一個小時就到府，服務又快又好。”

　　政府購買服務老百姓得有話語權

　　“政府買服務，難點在績效評價上。”西南財大財稅學院院長劉蓉表示，只要涉及到財政資金的使用，為了保障使用效率，必然要進行績效評價。“採購實物很好辦，審核價格就行；服務的好壞卻往往靠主觀判斷，不易量化，很難評價。”

　　評價難，不意味著不評價。“政府購買服務很特殊，購買者與實際消費者是分離的，就像買個東西當禮物送給別人，東西好不好，也要收禮物的人説了算。”劉蓉認為，對於政府購買的民生類服務項目，要建立以服務受益者為中心的評價體系，“淘寶式”打分就是非常好的實現方式。

　　此外，她還提醒，不僅在績效評價階段讓老百姓發聲，對於很多購買服務項目，在制度設計之初就要轉變思維，使“政府配菜”變為“百姓點單”，只有按需定制服務內容，政府的好意才不至於落空。“僅靠老百姓的評價還不夠。”西華大學管理學院副院長何東説，“淘寶式”的評價也面臨著“淘寶式”的煩惱，住戶的主觀判斷標準參差不齊，有時甚至有惡意差評，使評價結果有偏差。更為完備的方案是建立由購買主體、服務對象及第三方組成的綜合性評審機制。

　　成都市在建立以住戶為中心的“淘寶式”評價體系的同時，也逐步加入第三方評價機構，向監理公司購買工程量核準和工程品質監督服務，向審核機構購買造價審核服務，綜合上述兩者的審核結果，再結合老百姓的評價，確定向維修公司撥付多少費用。