原標題：嘉華國旅與遊客再曝激烈衝突 曾宣稱不可抗力也包賠

　　【輿情追蹤】

　　8月8日，中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)曾就嘉華國旅旅客滯留南韓事件發佈專題輿情研究報告，報告中指出，嘉華國旅在對此次事件的應對中全不得法，只會激化矛盾。同時指出，由於事件中諸多疑點均無明確説法，因此不排除事件繼續發酵的可能。

　　【相關輿情】

　　嘉華國旅屢曝合同違約 喝罵遊客是流氓不配做人

　　8月10日，齊魯網刊發報道，稱此次被困旅客雖已回國，但仍希望就此事向嘉華國旅討個説法。在旅客維權過程中，旅客與嘉華國旅方面的人員一度爆發激烈爭吵，鬧得不可開交。中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)也關注了事態的這一發展。

　　嘉華國旅遊客維權雙方激烈爭吵 張明堅稱嘉華國旅做法合法

　　據報道，在預定返程機票時，嘉華國旅曾提出由遊客承擔費用，但是遊客沒有達成一致協議，最終導遊簽署一紙協議，嘉華國旅願意承擔一半費用，南韓旅行社承擔另一部分費用，並且額外補償乘客500元的食宿費。但據遊客介紹，第二天旅社又強迫大家簽訂一份合同，第一條是遊客必須親自到濟南嘉華國旅領取500元；第二條是不再追究嘉華國旅其他責任；第三是必須刪除網路上的一些“不實傳言”。而這一要求引發了遊客們的不滿，所有遊客均拒絕簽字，並且因此險些再度錯過回國的班機。遊客們要求旅社做出書面道歉，並且全額退款。

　　根據該報道所附的視頻報道顯示，在維權現場，嘉華國旅董事長張明態度強硬地拒絕遊客返還1000元機票錢的要求，同時指責遊客砸車、破壞雨刷器。然而在遊客要求其拿出證據時卻轉向攝像師，説“你看他們這態度。”

　　據張明介紹，嘉華國旅之所以拒絕遊客訴求，是因為《旅遊法》有明文規定，如果遇人力不可抗拒因素産生的費用，食宿費用由客人自理，增加的返程費用，由旅行社和遊客協商。張明堅稱嘉華國旅方面的做法是合法的，堅決不會滿足旅客道歉、退款的要求，稱否則就是“對法律的踐踏，對遵紀守法的人的踐踏。”

　　而該報道給出的結論則是，遊客應該合理維權，同時旅行社在處理類似事件時也應採取積極的態度。

　　跟據中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)的觀察，齊魯網的這篇報道是8月9日以來，關於此事件的唯一一篇點名嘉華國旅的新增報道。

　　【輿情分析】

　　焦點一

　　《旅遊法》能否為嘉華撐腰？ 統保責任險“自毀長城”

　　不管是張明董事長在維權者面前的“立場堅定”，還是微網志上支援嘉華國旅的網友們的“義正詞嚴”，其背後最有力的依據都是《旅遊法》中的明文規定。《旅遊法》有明文規定，如果遇人力不可抗拒因素産生的費用，食宿費用由客人自理，增加的返程費用，由旅行社和遊客協商。因此，嘉華國旅不道歉、不賠償似乎都有據可循。

　　《旅遊法》的這一規定本應成為嘉華國旅在此次輿情應對中最為有力的武器，然而，嘉華國旅卻似乎忘記了一點，此前他們的一項宣傳讓自己失去了使用這一武器的有力陣地，那就是嘉華的旅行社責任險統保項目。

　　根據中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)的輿情回溯，百度新聞搜索共收錄關於嘉華國旅旅行社責任險統保項目的報道14篇。其中最早的為2010年7月27日《濟南時報》的報道《立志做中國最負責任的旅遊企業》。該報道稱，山東嘉華文化國際旅行社斥鉅資投保旅行社責任險統保項目，成為濟南市旅遊市場關注的熱點。嘉華國旅投保的此項保險，完全顛覆了以往旅行社責任險的制約，對於人力不可抗力因素所造成的損失進行了全面的投保。投保項目在濟南市乃至山東省旅遊行業內都可以稱得上是最全面的，其累計保險限額高達600萬元，為最大限度地保障遊客權益提供了可能。此項保險，嘉華國旅每年需要向保險公司繳納幾十萬元的保費，超過了常規保費的十幾倍。

　　該報道還援引嘉華國旅督察部經理管興國的觀點，稱統保示範産品比原來多了八大基本保障：一是保交通事故與食物中毒，二保常見的旅行社疏忽過失，三保隨團導遊和領隊，四保行程延誤與取消，五保救助義務産生的費用，六保法院認定的精神賠償，七保法律費用，八保防災減損産生的費用。所有這些保障是在原來的旅行社責任險中所沒有的，對遊客的權益有了更加全面的保障，是一項升級完善的旅行社責任險。

　　管興國還指出，投保這個統保項目，是基於“做中國最負責任的旅遊企業”的願景，設身處地為遊客提供貼心的旅遊保障。

　　雖然，傳統媒體的相關報道尚未觸及這一點，然而跟據中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)的觀察，已有網友注意到了這一問題，並對此表示了質疑。這一點，已在相關輿情報告中指出。

　　關於嘉華國旅統保項目的報道主要集中于2010年下半年，2011年也有1篇報道。根據相關報道，九寨溝、台灣、泰國等線路均已納入了這一統保項目。

　　如上述報道屬實，那麼按常理推斷，嘉華國旅方面針對此次不可抗力因素造成的旅客滯留事故應該啟動統保，給予旅客“貼心保障”。嘉華國旅對此只字不提，只一味強調《旅遊法》的有關條文，那就不得不讓人質疑，此前嘉華國旅對統保項目的大肆宣傳或有虛假的嫌疑。

　　自2012年起，相關報道便銷聲匿跡。那麼此次嘉華國旅對統保項目只字不提，是因為南韓遊暫未納入統保項目，還是因為所謂的統保項目只是當時的宣傳舉措，並未堅持下來，又或者此次因為嘉華國旅與遊客鬥氣，故意不啟動統保項目……這些都難免令人起疑。也希望嘉華國旅方面儘快就此做出説明澄清，以防這一疑點成為未來的輿情隱患。

　　焦點二

　　道理有餘事實不足 嘉華國旅輿情應對方式仍無改觀

　　俗話説，“擺事實，講道理”。然而在此次嘉華國旅對滯留事件的應對上，卻一直是道理有餘而事實不足。這一問題至今仍未改觀。

　　首先梳理一下齊魯網的報道，該報道中展現出的新事實十分有限。嘉華國旅方面指責遊客砸車又拿不出證據外，除此之外並無其他的事實性陳述。在報道中，張明的發言重點在於對旅遊法條文的引述與代表企業進行表態。然而，在基本事實不明的前提下，公眾似乎並不足以因為這樣幾句表態的話，就産生對企業有利的判斷。

　　中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)在此前的輿情報告中曾點明此次事件中的幾大疑點。第一，根據媒體報道，此次被滯留的旅行團係由觀光團變成購物團，遊客只被帶著購物，並未參觀景點，此事是否屬實？第二，所謂遊客打人砸車事件，具體細節如何？第三，由於嘉華國旅此前曾宣稱斥鉅資投保旅行社責任險統保項目，為因不可抗力因素受到損失的旅客進行補償，此次為何沒有兌現？而這些關鍵的疑點，截至目前，仍無任何一點獲得澄清。

　　中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)也再度關注了張明的微網志“嘉華旅遊_張明”，該微網志上新增的幾條微網志分別為：

　　如果無理取鬧可以得到好處，那麼沒有人不會無理取鬧；如果會哭的孩子都有奶吃，那麼就沒有孩子不會哭～如果不講法制，那麼人、組織、國家會是什麼樣就可想而知！(8月9日)

　　多麼希望我的國家有法可依，有理可循～在這樣的國度裏，人人才有安全感，也才有幸福感～(8月10日)

　　上述兩條微網志同樣獲得了嘉華國旅內部員工的大量點讚，然而該微網志對於整個事件的事實仍是只字未提。因此公眾依然無從得知，維權旅客究竟如何“無理取鬧”，因此也就無從判斷是非，無從對企業的“遭遇”産生同情。

　　【微輿情】

　　中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)的相關研報發佈後産生了一定的影響。經觀察，自8月9日起，新浪微網志共收錄關於嘉華國旅的新增微網志6條，其中3條為資訊轉載，另外3條為針對該研報的評論。以下是網友觀點：

　　批評嘉華國旅

　　@孫福森inspur：之前注意過嘉華國旅的南韓遊，報價是便宜，現在看來真的便宜無好貨！

　　@濟南邊上：看看嘉華國旅老闆張明在他微網志上的發言，再看看那熱捧的嘉華員工，我感覺，嘉華如此對待遊客，終究會被遊客拋棄的。

　　遊客不該對此行抱過多期待

　　@棒子公主：其實南韓很好玩，只要不計較錢好吃的也很多，自由行攻略網上到處可找到，很多也都附有消費明細，跟自己報的團費比比就知道誰的原因了！

　　【輿情研判】

　　沒有事實就沒有支援 嘉華國旅輿情危機或仍將持續

　　中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)對嘉華國旅的輿情態勢維持原有的紅色預警判定。由於事件中的關鍵事實均未被説清，因此始終無法排除輿情事件繼續發酵、惡化甚至在未來爆發的可能。而嘉華國旅方面只是高調表態，卻拒不陳述事實的輿情應對方法，除了讓公眾感覺到企業的傲慢外，對緩解輿情危機不會起到任何正面作用。鋻於目前，嘉華國旅將《旅遊法》相關條文作為輿情應對的最主要武器，中國企業輿情研究院(微信號：cnyuqing)認為，與此相關的統保疑點，未來最有可能成為引爆輿情危機的關鍵點，值得重點防範。

　　在消費者維權這樣的事件中，企業無一例外是處於“弱勢”的一方，因為廣大公眾基於個人的立場，多數情況下會選擇站在同情、支援消費者的一方。對於嘉華國旅來説，及時擺出事實，用真相打消公眾疑慮博取輿論支援才是正道。指望憑藉幾句簡單的表態就讓輿論匆忙站隊，這未免有些異想天開了。當然，這也是在企業確實無過，確實中躺槍的前提下。如果企業存在過失，那麼積極賠償，負起責任才是挽回企業形象的最好措施。對與嘉華國旅這家“立志做中國最負責任的旅遊企業”的公司來説，只怕更是如此。