中國消費者協會8月5日發佈的全國消協組織受理投訴情況統計顯示，上半年，全國消協組織共受理消費者投訴近32.8萬件，解決30.4萬件，投訴解決率92.7%，為消費者挽回經濟損失6.8億元。産品品質、售後服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的七成以上。其中，網購“七日無理由退貨”成為投訴新熱點。

　　為保障消費者知情權，今年公佈的新《消法》第一次將“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“反悔權”。但新《消法》實施後，中消協發現，由於電商經營者普遍對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在“不同理解”，擴大不適用無理由退貨清單的行為時有發生，有些電商甚至惡意製造退貨障礙，給消費者依法維權帶來很大困擾。

　　譬如説，擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。不少電商經營者設置了“非品質問題不能退貨”的規定，使消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。有的電商經營者還規定，必須提供相關機構的檢測報告，證明産品有品質問題才提供退換貨。中消協指出，新《消法》規定的“無理由退貨”不等於有品質問題的商品退貨，在網上、郵購等遠端購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。

　　此外，專家還提醒，在現有法律法規的框架下，有些執行中的細節問題尚待進一步明確。

　　例如，有些商家對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程式。在新《消法》規定的4類不宜退貨商品之外，有些電商經營者依據新《消法》中網路商品“經營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制定自己的標準，自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手錶、珠寶首飾類等。還有的電商經營者雖同意消費者退貨，但規定手機、電腦、相機等退貨要收取發票單價10%至15%不等的折舊費。專家指出，這些“添加版清單”範圍的合法性值得探討。

　　還有一些電商經營者將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”。從消費者投訴反映的情況來看，經營者規定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發票齊全”，而“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時發生壓破損、凹陷”、“防偽標示碼被刮開或撕損”的，均被視為影響二次銷售，而不給予退貨。而消費者方面則認為，不拆開包裝就無法看到裏面的東西與網上標注的是否一致，拆包裝是必要的，並不損害商品本身的完好狀態。二者爭議的焦點在於對“完好”的界定，因而此類糾紛也是投訴受理的一大難點。(經濟日報 記者 陳 鬱)