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《新消法》“七日無理由退貨” 電商經營難盡人意

  • 發佈時間:2014-08-05 14:35:00  來源:中國經濟網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  中國經濟網北京8月5日訊 2014年上半年,全國消協組織受理銷售服務投訴13,128件,其中涉及合同問題7,491件,售後服務問題2,177件。

  當網路購物從一種時尚變成一種大眾的購物方式時,消費者與電商平臺和商家的糾紛不斷增加,成為新的投訴難點。新《消法》為解決消費者在特定交易領域因資訊不對稱而導致的意思表示受影響以及落實消費者的知情權問題,第一次將“七日無理由退貨”納入法律中,賦予消費者七天的“反悔權”。但新《消法》實施後,中消協發現,由於對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解,電商經營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單,甚至製造退貨障礙,給消費者依法維權帶來困擾。電商經營者在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在以下問題:

  1、電商經營者履行新《消法》、新責任難盡人意。對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯,購物過程中缺乏“一對一”的確認程式。在新《消法》規定的四類不宜退貨商品之外,有些電商經營者依據新《消法》中網路商品“經營者和消費者另有約定的,按照約定”這一條款,紛紛制定了一套自己的標準,並自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”,如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手錶、珠寶首飾類、所有大家電、手機數位類、電腦辦公類、衛浴類等,其範圍的合法性引起了社會各界的爭議。還有的電商經營者雖然同意消費者退貨,但規定手機、電腦、相機等退貨要收取發票單價10-15%不等的折舊費。

  2、退貨標準過於嚴苛,導致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”。從消費者投訴反映的情況來看,經營者的規定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發票齊全”、“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時發生壓破損、凹陷”的、“防偽標示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售,而不給予退貨。消費者認為不拆開包裝無法看到裏面的東西與網上標注的是否一致,拆包裝是必要的,並不損害商品本身的完好狀態。

  3、擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。不少電商經營者還設置了“非品質問題不能退貨”,使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。有的電商經營者還規定必須提供相關機構的檢測報告,證明産品有品質問題才提供退換貨。新《消法》規定的“無理由退貨”不等於有品質問題的商品退貨,在網上、郵購等遠端購物時,消費者只要不滿意就可以退貨。

  如,2014年4月12日,內蒙古自治區消費者李女士在某網站看中一件運動衫,這件運動衫款式非常新穎,價格也比較實惠,李女士點擊了“立即購買”,並支付了貨款。收到貨後,她發現這件運動衫的做工及顏色與網頁上介紹的差距很大,於是便聯繫賣家要求退貨,並願意承擔運費。但遭到賣家的拒絕,於是李女士投訴到消協。

  消協工作人員向電商經營者宣傳新《消法》,告知企業即使沒有品質問題,電商經營業者也應當履行網購“七日無理由退貨”的法律義務,最後電商經營者為李女士辦理了退貨。

  再如,深圳市消費者李小姐2014年4月26日在深圳某電子商務有限公司網購一台冰箱,價格2699元。 試用後消費者覺得該冰箱功能不是自己想要的,及時聯繫商家要求退貨,被拒絕。李小姐提出更換,對方稱因為消費者已經插電使用過,要扣除15%的折舊費,李小姐認為不合理,雙方未達成一致,隨後消費者投訴到深圳市坪山新區消費者委員會,受理該投訴後,消費者委員會要求經營者按照新《消法》第二十五條的規定退貨。經營者辯稱:消費者已經使用過該冰箱,影響他們二次銷售,不符合無理由退貨的條件,不同意退貨。消費者委員會反覆宣傳新《消法》,最後給消費者辦理了退貨。

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