近三年來受理處理調解申請1.7萬餘件 北京保險業致力打造調解工作樣板、助力金融消保高品質發展

　　中國網財經10月11日訊(記者 郭偉瑩)今日下午，北京保險業消費者權益保護暨調解典型案例發佈會線上上召開。在國家金融監督管理總局北京監管局的指導下，北京保險行業協會秉承“人民至上”的發展思想，堅定地將“以消費者為中心”的服務理念貫穿于工作始終。自2020年以來，北京保險行業協會共受理並處理來自電話、信函等多個渠道的調解申請，累計超過1.7萬件。近3年多來，訴調成功率超過62%，涉案金額達1.1億元，協議履約率100%。

　　在處理案件的同時，北京保險行業協會特別注重調解經驗的總結和糾紛化解水準的提升，對於工作實際中具有代表性的案例，組織行業專家撰寫北京保險業合同糾紛調解典型案例，幾年來累計編寫270余個，其中有4個案例連續4年入選北京高院多元調解十大典型案例。會上，北京保險行業協會還發佈了北京保險業十大調解典型案例，本次發佈的十個案例聚焦老年人、新市民、農業工作者等重點人群，兼具多樣性與針對性，具有教育提示與參考借鑒作用。

　　此外，北京保險市場近年來各主體機構在加強消費者權益保護與服務管理融合發展上積極探索，在健全消保機制、提升服務質效、妥善處理爭議、積極教育宣傳等方面做積累了大量經驗做法。下一步，北京各保險機構還將繼續完善全流程消費者權益保護體系，切實推動消保各項工作再上新臺階，切實提升消費者權益保護水準，助力行業健康發展。

　　近三年來北京保險業受理處理各渠道調解申請1.7萬餘件

　　北京保險行業協會副秘書長曲彬表示，北京保險行業協會保險合同糾紛調解工作開始於2008年，截至目前經過了15年的創新發展。堅定地秉持“以消費者為中心”的原則，走出了一條獨具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。具體來説，就是做到了“五個聚焦”：

　　一是聚焦消費者多樣訴求，持續拓寬糾紛解決渠道。二是聚焦糾紛化解時效，科技賦能助力提檔升級。三是聚焦調解專業性，打造分級分類調解團隊。四是聚焦消保主體責任，引導保險機構履行職責。五是聚焦消保新形勢新問題，不斷加強理論實務研究。

　　據介紹，自2020年以來，北京保險行業協會共受理並處理來自電話、信函等多個渠道的調解申請，累計超過1.7萬件。近3年多來，訴調成功率超過62%，涉案金額達1.1億元，協議履約率100%，有效降低百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級。

　　為進一步打破調解工作的空間限制，減少流轉時間，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，北京保險行業協會結合各方實際需求，積極建設了行業糾紛處理的資訊化管理系統。此外，為不斷強化調解隊伍建設，行業建立了一支由230名兼職調解員組成的團隊，涵蓋了承保、理賠、客服、合規等各領域專業人員，及保險專家、高校學者和資深律師。同時對調解員隊伍進行了精細化管理，調解員分為五級四類，根據不同案件的性質和難度，迅速匹配合適級別和類型的調解員。

　　在處理案件的同時，北京保險行業協會特別注重調解經驗的總結和糾紛化解水準的提升，對於工作實際中具有代表性的案例，組織行業專家撰寫北京保險業合同糾紛調解典型案例，幾年來累計編寫270余個，其中有4個案例連續4年入選北京高院多元調解十大典型案例。

　　會上，北京保險行業協會還發佈了北京保險業十大調解典型案例。北京保險行業協會副秘書長張阿玲介紹道，本次發佈的十個案例具有以下3個特點：一是聚焦老年人、新市民、農業工作者等重點人群，就如何購買保險産品進行定向提示，助力提升消費者保險服務體驗感；二是兼具多樣性與針對性，案例類型囊括人身險與財産險，涉及銷售、承保、保全、理賠和投訴糾紛化解等多個環節，基本覆蓋了與消費者權益保護工作相關的各個方面；三是具有教育提示與參考借鑒作用，保險案例主要涉及因保單資訊變更、保險條款理解、保險責任認定、理賠材料遞交等易引發糾紛的常見問題。

　　此外，北京保險行業協會提示廣大消費者：一是在購買保險前和投保時應看清保險責任，做到自主選擇、審慎投保，投保過程中對保險産品所有相關重要文件進行認真閱讀、如實告知，並親自簽字確認，如有問題及時聯繫保險公司進行諮詢，減少糾紛發生幾率；二是保險合同中涉及的相關人如發生離異、身故等重大變故時請及時通知保險公司，投、被保險人聯繫方式、職業類別等重要資訊發生變化時請主動聯繫保險公司變更，以免權益受到損失；三是出險以後要及時向保險公司報案，問清理賠流程和所需材料，及時辦理理賠手續，避免産生糾紛；四是如遇保險合同糾紛，可通過與保險機構友好協商、申請行業調解、申請仲裁或訴訟等正規渠道及方式妥善解決。

　　北京保險機構積極加強消費者權益保護與服務管理融合發展

　　近年來，北京保險市場各主體機構在加強消費者權益保護與服務管理融合發展上積極探索，在健全消保機制、提升服務質效、妥善處理爭議、積極教育宣傳等方面做了大量工作。太保財險北分、中華聯合人壽、中國人壽北分、友邦人壽北分、明亞保險經紀、中郵人壽北分、京東安聯財險北分等7家保險機構代表，還分享了各家在立足消費者權益保護方面的經驗做法。

　　中國太保財險北分總經理助理陸清表示，中國太保産險北京分公司始終堅持“以人民為中心”的發展思想，積極踐行“消保為民”初心使命，立足黨建引領，將消保工作融入經營全流程，全員共擔消保責任，形成“構建四大體系、主動換位思考、聚焦教育宣傳、落實消保為民”的消保一體化工作體系。

　　中華人壽總裁助理張雪芹從四個方面介紹：一是提高站位、統一認識，將消費者權益保護工作切實落到實處；二是深挖需求、科技賦能，全方位提升服務品質；三是防治結合、內化風險，積極推進多元糾紛化解；四是多措並舉、內外結合，加強消保宣傳教育。

　　中國人壽北分副總經理趙洪雙表示，長期以來，中國人壽北京市分公司全力參與民生保障、增進民眾福祉、服務社會大眾，傾情守護首都人民美好生活。同時公司高度重視消費者權益保護工作，將消保工作融入到頂層設計的統籌謀劃中，不斷完善消保工作體系，確保將消費者權益保護落到實處。

　　友邦人壽北分副總經理張寧表示，作為北京首家外資獨資人身保險公司，友邦人壽北京分公司始終堅持“金融為民”的初心，圍繞健康、養老、財富管理和傳承四大客戶價值主張持續進行産品創新、生態圈建設和“卓越行銷員”渠道發展，並將之作為消費者權益保護工作的有效抓手，從而為北京消費者享受“健康長久好生活”保駕護航，併為構建和諧健康的金融消費環境貢獻力量。

　　明亞保險經紀副總裁樊永琪表示，一直以來，明亞保險經紀認真落實國家金融監督管理總局關於保險機構消費者權益保護工作的相關要求，將消費者權益保護納入公司治理、經營發展戰略和企業文化建設中，不斷建立健全消費者權益保護各項工作機制。一是加強制度建設，建立長效機制；二是創新回訪機制，強化投訴管控；三是大力開展金融保險知識教育宣傳。

　　中郵人壽北分副總經理楊景鋒表示，作為郵政自辦保險，充分發揮“自營+代管”特色模式優勢，與郵銀渠道在消保方面開展更深層次的合作，延伸服務觸角、貼近消費群體、提升消費體驗，切實增強金融消費者獲得感、幸福感、安全感。一方面，發揮網點主陣地作用，協同建立多層級、立體化的客戶訴求快速處理平臺，暢通客戶訴求通道。另一方面，利用郵政網點服務覆蓋面廣的優勢，從更大範圍提升消費者權益保護的意識和能力，暢通消費者教育宣傳“最後一公里”。

　　京東安聯財險北分副總經理蔡浩表示，在消費者權益保護工作中始終秉承“客戶為先”的價值觀理念，特別是在新市民群體的權益保護方面。一是在保險産品方面，例如向“快遞小哥”企業推薦人身意外傷害保險、非機動車第三者責任險等保險産品和計劃；二是在客戶權益保障方面，強調對消費者權益保護工作的重視，在流程上不斷優化提高理賠效率、簡化理賠流程，優化線上化工具等措施；三是在消保宣教管理方面組織員工深入到快遞站點、建築工地等多場景向新市民群體科普金融保險知識，加強他們的風險防範意識，建立對金融保險的正確認知。