中華聯合人壽總裁助理張雪芹：以客戶為中心、全方位提升服務品質 切實維護消費者權益

　　中國網財經10月12日訊(記者郭偉瑩 見習記者鄧旭)昨日下午，北京保險業消費者權益保護暨調解典型案例發佈會線上上召開。會上，中華聯合人壽等7家保險機構代表分享了在立足消費者權益保護方面的經驗做法。

　　中華聯合人壽總裁助理張雪芹從“提高站位、統一認識，將消費者權益保護工作切實落到實處”、“深挖需求、科技賦能，全方位提升服務品質”、“防治結合、內化風險，積極推進多元糾紛化解”、“多措並舉、內外結合，加強消保宣傳教育”四個方面進行分享。

　　一、提高站位、統一認識，將消費者權益保護工作切實落到實處

　　張雪芹表示，中華聯合人壽自2015年底成立以來，始終堅持“以客戶為中心”的發展理念，高度重視消費者權益保護工作，將“兩全三頭”消保理念和11項機制融入公司經營的方方面面。2022年中華聯合人壽研究制定了消費者權益保護工作指導意見，明確了公司消保工作的指導思想，確定了三年發展目標，並在此基礎上制定了20余項消保專項制度，全面修訂了銷售管理、運營管理、資訊披露等公司各項制度，為消保工作規範化管理提供了制度保障。同時中華聯合人壽持續加強投訴管理、資訊審查、客戶資訊保密、回訪雙錄、宣傳教育等重點工作。截至目前中華聯合人壽已初步建立貫穿“三會一層”、各部門、各分支機構的消保工作理念。

　　二、深挖需求、科技賦能，全方位提升服務品質

　　張雪芹介紹道，中華聯合人壽積極推進數字化應用，推出多項便捷服務以優化服務流程。例如，通過引入人臉識別、電子簽名等技術實現了投保、核保、保全、理賠等全流程線上服務；引入智慧音視頻技術，提供全程視頻實時互動，協助客戶視頻陪檢、線上驗傷和理賠服務指導等，獲得客戶好評。

　　張雪芹進一步提到，在老齡化社會加速到來的背景下，中華聯合人壽聚焦涉及老年客戶的高頻服務事項，線上線下服務並重，營造讓老年人能用、會用、敢用、想用的保險服務場景。一是保留線下人工辦理渠道和理賠到府服務，各機構設置“老年人接待”專崗、綠色服務通道，為有需要的老年客戶提供理賠到府協助服務。二是積極推進網際網路應用的適老化改造，官網官微升級“敬老版”，通過字體放大、語音播報等功能使老年人閱讀更便捷；三是以視頻互動技術為支撐，通過視頻連線、示例推送、線上定位等功能，使老年客戶可遠端獲得專人服務。

　　三、防治結合、內化風險，積極推進多元糾紛化解

　　張雪芹表示，中華聯合人壽一貫對投訴工作高度重視，通過“事前干預、事中控制、事後改善”實施全方位、全流程管控，例如通過服務工單及時發現潛在風險，相關部門配合聯動，針對性解決客戶問題，取得了較好的效果。同時充分借助行業糾紛調節機制與平台資源，引導投訴客戶進行糾紛調解，借助行業公信力，積極化解投訴風險。

　　2022年及2023年前三季度，中華聯合人壽全公司投訴案件結案率100%，平均處理時效在5個工作日內，客戶投訴處理滿意度較高；其中，只要消費者申請調解公司100%同意調解、調解結果執行率100%。

　　四、多措並舉、內外結合，加強消保宣傳教育

　　在消保宣傳教育方面，張雪芹介紹道，中華聯合人壽圍繞保險業務特點及消費者需求，對金融消費者八項基本權利進行推廣普及，針對“代理退保”“金融詐騙”等投訴熱點問題進行提示警示，構建了官網、官微、外媒、短視頻平臺、櫃面、現場活動“六位一體”的消保宣傳教育平臺。在本次“消費者權益保護教育宣傳月”活動期間，中華聯合人壽組織開展了“消保為民”短視頻大賽，積極鼓勵原創，産生了一大批優秀的消保短視頻作品。

　　最後，張雪芹表示，消費者權益保護是企業履責的根本出發點，未來中華聯合人壽將繼續充分發揮自身的能動性，在業務經營中公平、公正和誠信對待消費者，促進消保工作與日常業務經營有機融合，切實提升消費者權益保護工作水準。