初心為民 排憂解紛 爭做新時代“楓橋經驗”踐行者 ——北京保險行業協會調解委員會糾紛多元化解工作紀實

　　中國網財經12月12日訊 多年來，北京保險行業協會堅持探索富有首都特色的糾紛多元化解之路，秉承“簡單糾紛不出公司，複雜糾紛不出行業”的糾紛處理原則，努力成為新時代“楓橋經驗”的踐行者。

　　日前，保險消費者余阿姨手裏拿著一卷東西走進北京保險行業協會(簡稱協會)，拉著調解辦工作人員的手説：“我的保險糾紛解決了，前天錢就到賬了，真是幫我解決了大難題。”她一邊激動地説，一邊把手裏的東西打開遞了過來，“今天我特意來表示感謝。要不是你們，我真的不知道要拖到什麼時候！”説著，余阿姨將一面印有“優質服務 為民解憂”的錦旗送到工作人員手中。

　　像余阿姨一樣有訴求的消費者，協會的保險合同糾紛調解委員會(簡稱調解委員會)幾乎每天都有接待。自2008年成立以來，調解委員會接聽、接辦的調解案件累計超七萬件。為了便於消費者辦理維權業務，“今年3月我們上線了“京融守護”小程式，消費者在家動動手指，訴求便可直達金融機構。”調解辦負責人李莉如是説。在此之前，調解委員會已經開通以下調解申請渠道：消費者可撥打北京地區調解熱線95001303直接申請，訴至法院的消費者通過訴調對接機制在立案前申請訴前調解，消費者還可以通過監管投訴熱線轉辦申請調解，調解委員會均可介入處理。

　　余阿姨就是通過監管投訴熱線了解到行業調解平臺的。來調解委員會申請那天，她詳細講述了案情經過，明確提出了自己的訴求。原來，余阿姨在A保險公司投保了多份保單，一直持續交費從未間斷。今年初，由於家庭出現變故，保費交納成了她的大問題，便向公司提出退保，但在退保金額上卻未能與保險公司達成一致，這才申請了行業調解。

　　“余阿姨的案子事實清楚、訴求明確，屬於簡易糾紛。這類案件的處理突出一個‘快’字。”李莉介紹。根據案件“繁簡分流”原則，調解委員會第二天就安排了一名調解員快速對接，開展獨任制調解，僅用一週時間便完成了余阿姨案件的調解工作。

　　“最大程度便利消費者、維護消費者權益是我們工作的宗旨。將矛盾化解在基層，儘量在行業內解決糾紛是我們的主要任務。”協會秘書長邵艷説，“我們不但有便於消費者維權的多元化解渠道，還擁有一支經驗豐富的調解員隊伍。”

　　協會調解委員會現有調解員約240名，他們中既有精通客訴處理、核保理賠、業務合規管理的行業人員，也有來自業外的專業律師和高校學者，根據經驗水準，專業度等分為五級管理。

　　行業調解員小原説，能夠深度參與行業的各種糾紛調解工作，對於自身專業素養的提升非常有幫助。今年9月，小原在給消費者張先生夫婦調解糾紛的同時，還幫助他們系統梳理了20余張保單情況，既普及了保險知識，讓他們明白了保險保障的重要性，又解決了眼前的資金困難。調解工作完成後兩天，他就收到了消費者的感謝信。

　　“張先生對調解結果滿意，就是對調解工作的最大肯定。小原説：“其實，調解委員會分派案件時，會充分考慮調解員專業優勢與糾紛類型的匹配度，安排我參與本案的調解主要也是因為專業對口。這種安排讓每位調解員都能在調解中提升理論水準、專業素養和實踐經驗。成為講政治、懂法律、精專業、善溝通的優秀調解員，為消費者提供更好的調解服務。”

　　“除了獨任制調解，對於那些案情複雜、爭議較大、金額較高的糾紛，調解委員會還會採用合議制調解模式，由律師調解員和兩名業內調解員組成合議席，從不同角度分析案情，為消費者提出最佳調解建議。”李莉説，“為了更好服務金融消費者，協會不斷創新調解模式，2023年首創建立了業內小額裁決機制。”

　　消費者小王是小額裁決新機制的首位受益者。4年前，小王在B保險公司投保了一份健康保險，累計交費2萬元。去年5月，小王以銷售人員未能充分介紹保險責任為由，要求保險公司全額退還保費。保險公司因無法確認小王所提供材料的真實性，雙方在自行協商和行業調解階段均未能達成一致。根據小額糾紛裁決機制，針對糾紛金額在6萬元以下的，調解委員會可迅速啟動該機制。本案中，行業裁決小組從雙方講述的事實情況入手，對案件證據材料進行分析研判，依據保險法相關規定，僅用2天時間即作出了裁決。

　　“小額糾紛裁決機制充分尊重了消費者的意願。只要消費者同意裁決結果，保險公司必須執行。如果消費者不接受，該裁決對各方當事每人平均無約束力。”李莉説，“這一機制強化了對消費者合法權益的保護，有效促進調解成功率的提高。”

　　北京保險業的糾紛化解工作，不僅將矛盾化解在行業內，還將這一工作延伸至法院，在降低老百姓訴累、減輕司法壓力方面持續發力。2019年起，在北京金融監管局和北京市高院的協調指導下，協會先後與主要城區法院簽署訴調對接工作協議，開展訴調合作，在北京金融法院建立保險業調解室，並成為北京市高院特邀調解組織。各級人民法院高度認可和大力支援行業調解工作，對行業調解協議進行司法確認，為協議執行賦予法律效力。

　　據悉，協會報送的多篇調解案例入選北京高院發佈的多元調解十大典型案例、行業性專業性訴調對接白皮書，讓更多的社會公眾認識和了解行業調解。

　　協會會長陳志強表示，接下來，協會將持續傾聽消費者需求，發揮行業調解平臺優勢，保持糾紛受理渠道暢通，完善糾紛解決機制，以“案結、事了、人和”為目標，保障消費者合法權益，進一步增強人民群眾在金融服務中的獲得感，切實踐行新時代“楓橋經驗”，為構建首都和諧社會做出新的更大貢獻。