明亞保險經紀：堅持客戶至上 力行服務為民

　　中國網財經10月11日訊(記者 郭偉瑩)今日下午，北京保險業消費者權益保護暨調解典型案例發佈會線上上召開。會上，明亞保險經紀等7家保險機構代表分享了在立足消費者權益保護方面的經驗做法。

　　明亞保險經紀副總裁樊永琪介紹道，一直以來，明亞保險經紀認真落實國家金融監督管理總局關於保險機構消費者權益保護工作的相關要求，將消費者權益保護納入公司治理、經營發展戰略和企業文化建設中，不斷建立健全消費者權益保護各項工作機制。

　　一、加強制度建設，建立長效機制

　　明亞始終堅持“客戶至上”的建司理念，高度重視“消費者權益”保護工作。公司根據新發佈的監管規定，成立由分管副總裁負責的專項工作組，將逐條落實相關規定作為公司重點追蹤事項。

　　2023年初，公司出臺了消費者權益保護相關制度，明確董事會、監事會消費者權益保護管理職責，建立健全管理、監督、檢查機制，確保消費者權益保護各項工作有效落實，實行客戶服務部主抓、合規部監督審查、各部門落實擔責的工作機制。

　　按照最小必要原則，再次全面排查客戶資訊安全保護工作，實行分級授權審批機制，非必要崗位客戶資訊嚴格脫敏，堅決保護客戶資訊安全。堅持公開透明原則，注重資訊披露，加強透明度管理，及時主動公開涉及消費者權益的相關情況，為消費者提供充分資訊。加強與保險公司溝通協作，共同保護消費者的合法權益。建立合作機構評審準入機制，嚴控合作機構品質，補充完善相關合作協議，對不符合要求的機構堅決清退。

　　公司持續規範從業人員網際網路行銷宣傳行為，採用授權管理制，要求銷售人員必須通過網際網路行銷宣傳合規培訓課程並考試合格後才可以開展網際網路宣傳。公司所有內外勤人員入職後使用的自媒體賬號均需在公司app上進行報備，接受公司輿情平臺等系統監測，設置發文審核機制，嚴格控制宣傳合規風險。

　　二、創新回訪機制，強化投訴管控

　　在保險公司回訪基礎上，明亞堅持高標準、嚴要求，實施“明亞回訪”。不僅局限于一年期以上保險産品，針對責任較為複雜的中高端醫療險産品也進行100%回訪，甚至對於産品責任發生較大變化的連續投保的中高端醫療險産品，也進行100%回訪，以確保銷售人員産品講解到位，消費者了解産品責任，堅決杜絕銷售誤導。對於回訪問題件，暫停相應銷售利益發放，直至消費者確認回訪問題處理完畢。

　　進一步提高分公司績效考核投訴權重佔比。實施分公司總經理負責制，對投訴指標和投訴件處理負責，投訴各項指標持續向好，投訴處理時效不斷提高。今年上半年，明亞億元保費投訴量0.26件/億元、萬張保單投訴量0.11件/萬張、萬人次投訴量0.13件/萬人次，相比去年分別下降18.75%、26.67%、7.14%，處於行業較好水準。堅決保護客戶合理權益，在依法合理和尊重合同的原則下，在法律允許的範圍內堅決第一時間支援消費者的合理訴求；嚴格內部處罰機制，對於損害消費者權益的問題從嚴從重處罰。

　　三、大力開展金融保險知識教育宣傳

　　公司每年度會按照監管機構統一部署，組織開展3·15消費者權益保護、7·8保險公眾宣傳日，金融知識宣傳月等金融知識普及教育活動；結合公司客群特徵、業務發展等實際，利用營業場所、官方自媒體矩陣(總粉絲近百萬)等線下線上渠道，對消費者進行日常教育宣傳活動，普及金融知識，主動開展對消費者防範金融詐騙、非法集資等宣傳。組織各地黨支部積極參與社區公益活動，為社區群眾提供免費保險諮詢，用實際行動回饋社會。

　　通過以上工作的開展，持續向大眾宣傳保險行業的正面形象和保險的價值，不斷提高企業品牌美譽度。正如明亞的價值觀，始終堅持以客戶需求為中心，讓公司成為一個讓監管放心、讓客戶信賴、讓保司認可的企業。

　　此外，作為仲介機構，明亞如何幫助投保人選擇最適合的保險方案？投保後，如果發生消費糾紛，仲介公司作為銷售方，如何與保險公司共同維護消費者的合法權益?

　　明亞保險經紀副總裁樊永琪表示，在售前階段，我們有與保司合作建立的“核保前置”功能，由於各家保司的核保尺度是不一樣的，為一個客戶選擇最優的承保方案是維護消費者投保權益的一個很好的手段。明亞能夠幫助客戶多家了解核保結論，選擇最優的核保結果；2023年上半年經紀人夥伴為2848名客戶使用了核保前置服務，2/3的客戶不同保司給出了不同的核保結論，充分體現了核保前置功能的意義。

　　在售後階段，除了前面介紹過的“明亞回訪”服務，我們還創新了“兩核復議”功能。理賠異議是與消費者産生糾紛的主要原因，明亞搭建起保險公司與消費者溝通的橋梁，明亞的兩核團隊充分學習保險公司的規則、理賠尺度，獲取各方資訊減少雙方的資訊差。消費者理解不到位的，有認知偏差的，我們進行溝通、解釋，幫助消費者理解保險公司決定的依據；同樣，我們認為保險公司結論有爭議的，我們也通過溝通、討論的方式解決，為客戶爭取合理的權益。通過溝通機制的建立，今年上半年對於客戶存在理賠異議的案件，通過明亞變更理賠結論佔比高達53%，減少了客戶的損失，充分維護了客戶的利益。