北京車險理賠結案週期縮短5天
- 發佈時間：2015-06-10 08:25:00 來源：中國經濟網 責任編輯：田燕
在過去的一年裏，北京地區保險公司集體做出車險理賠服務承諾，通過努力，各項理賠服務指標都有了明顯的改善。本欄目將推出系列報道，介紹北京車險理賠服務改善的具體操作方式。
自2014年5月起，北京經營車險的保險公司共同向社會做出10項提升車險理賠服務品質的承諾，目前承諾已實施一週年。北京商報記者最新獲悉，北京車險最關鍵的五大服務指標均提升，其中車險理賠結案週期縮短5天。
據北京保險行業協會相關負責人介紹，北京保險行業協會聯合37家險企組織擬定了《北京保險行業車險理賠服務承諾》，並於2014年5月1日正式向社會公示推出。
從車輛保險的角度可量化的理賠服務指標來看，對消費者影響最直接、最為重要的即是理賠服務週期的縮短和結案率的提升等。
據了解，“服務承諾”主要有10項內容，覆蓋了接報案、查勘定損、索賠處理、資訊查詢、投訴糾紛等環節。具體包括接報案提供24小時×365天實時服務;接到報案10分鐘內聯繫客戶指導勘察定損;客戶異地出險時委託當地分支機構或合作單位查勘定損，實現“全國查勘”;對重大人員傷亡案件設置專人進行理賠指導和醫療諮詢;對索賠材料不完整的案件要一次性書面告知客戶需要補充提供的單證材料。
在具體賠付方面，險企集體承諾，5000元以下的小額案件，如果責任明確、不涉及人員傷亡、索賠單證齊全有效等，全行業實行“小額快賠”，接到客戶齊全資料之日起3個工作日內完成支付賠款等。
服務承諾發佈之後，北京地區險企都在通過改善軟硬體設備來提升服務品質，如開通車險客戶服務網站功能，通過電話、櫃檯、微信等多種方式為客戶提供車險服務便利，使客戶實時掌握車險服務進程，建立公司相關內控督辦時效機制，開通24小時投訴專線，建立投訴人聯繫制度，安排專人負責，確保在接到投訴轉辦後，24小時回復客戶並提出協商解決方案等。
服務承諾實施一年來，北京車險結案週期、結案率、定損時效、支付時效、投訴率等指標答成率均明顯好轉。其中，2014年5月1日至2015年4月30日的車險結案週期為17天，較上一週年的22天相比縮短5天;結案率為89.17%，同比提升1.05個百分點;定損時效為1.2天，縮短0.5天;支付時效0.9天，縮短0.9天;投訴率為0.3%。，下降了0.1個千分點。
北京保險行業協會負責人解釋，這些指標是車險理賠的關鍵指標，其中結案週期是指已結案件的平均處理時長，反映公司案件處理效率。
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