製圖：蔡華偉

　　轉賬收取高額手續費、信用卡消費設置重重“陷阱”、理財産品資訊不透明……國內銀行在金融服務上的問題真不少。

　　改進業務流程、提升服務品質、創新供給模式，是銀行業結構性改革的題中之義，對推動經濟轉型升級、更好滿足消費新需求、促進金融服務業健康發展十分重要。近年來，網際網路金融、各網路互動平臺的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務的渠道更廣、形式更多樣。與此同時，相比網際網路金融的方便、快捷，傳統商業銀行普遍存在不方便、收費高、時效慢等問題，讓老百姓感到不舒心。為何網際網路金融已解決的問題，在傳統銀行卻沒有改善？春節前夕，我們聚焦傳統銀行服務，看看哪些方面百姓意見大，哪些方面應當儘快改。

　　——編 者

　　●人性化——

　　在網點拿了“普通號”，找不到相應的窗口，只能排大隊

　　“您好，請問需要辦什麼業務？”走進各大銀行網點，幾乎都會收到這樣熱情的例行問候。但真要辦起業務來，煩惱還真不少。

　　對網點櫃檯服務，排隊等待是用戶投訴最多的問題，尤其客戶較多的大型國有銀行，用戶排隊等候時間更長，投訴率更高。

　　1月19日中午，記者來到工商銀行北京金臺路支行，想要辦理磁條卡升級。工作人員給記者取了一張Y字母開頭的普通號碼，單號上顯示前面Y開頭的業務有十幾個人在排隊。但記者發現，營業廳裏並沒有辦理Y開頭業務的窗口，6個窗口除了有2個暫停業務，其他分別正在辦理L、W和D開頭的業務。一位老大媽看不過去，跟經理反映，經理表示自己也沒法改變排隊順序，只能讓拿Y開頭號碼的客戶耐心等待。大媽告訴記者：“以前我去附近其他銀行辦理業務時，經常遇到VIP窗口空無一人、普通窗口排隊人滿為患的情況，銀行為啥不能變通一下呢？”

　　1月14日下午4點多，記者去招商銀行北京萬達廣場支行申辦一張新儲蓄卡，業務員熟練地將記者帶到一台自助機前，協助記者通過視頻連線進行身份認證，不到10分鐘新卡就到手了。但就在辦卡結束時，螢幕上自動彈出“請對本次服務進行評價”選項，記者還沒把可選項看完，該業務員迅速點了“非常滿意”並確認提交。

　　“高效快捷的辦卡速度讓人滿意，但如此不管顧客意願、擅自給自己點讚的做法實在難以理解。如果銀行的服務滿意度摻了水分，怎麼讓人信服？”一位顧客説。銀行還有很多服務不夠人性化，比如，在櫃檯取大額現金，銀行不提供裝現金的信封或袋子；儲戶存取款時，櫃員通過話筒直接大聲念出顧客賬戶資訊等。

　　●時效性——

　　大額匯款“過週末”，客戶的錢總是“繞大圈”

　　如今，網銀、手機銀行、各種支付工具使用非常普遍，實時到賬對居民來説是再正常不過的事，但北京某裝修公司的老闆張明卻因為一次不能實時到賬而差點誤了大事。

　　最近，張明好不容易看中了一處房子，位置、價格都特別合心意，只是戶主急著用錢，希望第二天就能把錢打過去。張明一想，現在有網銀很方便，就爽快地答應了。可是第二天一轉賬，張明發現出了大問題。系統提示，週末超5萬元的跨行轉賬不能實時到賬，要到下週一才行。

　　張明急忙給平安銀行客服打電話詢問，客服稱跨行轉賬取決於到達行清算的速度，因此會有延遲。無奈之下，張明只能把事情原委告訴戶主，費了好大勁才勸住戶主不把房子轉給別人。“現在都講究閃付，為什麼銀行轉賬也‘過週末’了？！”張明抱怨道。

　　據了解，單筆超過5萬元的匯款被稱為大額匯款，無論是通過櫃檯、網銀還是手機銀行，都要經過大額支付系統才能完成，而該系統在雙休日和法定節假日關閉，資金到賬一般要順延到下週一。

　　不僅是大額轉賬慢，很多購買過理財産品的居民反映，理財産品到期日和資金到賬日之間也存在時滯，一般滯後2到3天。此外，辦理贖回的時間也有限制，如果該行規定某産品的贖回時間是下午3點半之前，那麼過點就只能等到下一個工作日才能贖回。

　　去年3月份，安徽省蕪湖市的夏馮文想從興業銀行贖回一款理財産品，在網上銀行辦理了贖回手續後，卻遲遲等不來回款。“理財産品贖回咋這麼難？要是等錢急用，這兩個月啥都耽誤了。而且這段時間半分利息都沒有，這錢都繞哪兒去了？”夏馮文握著手機銀行的到賬記錄，至今還耿耿於懷。

　　華夏銀行研究部研究員楊馳認為，伴隨網際網路金融、第三方支付機構出現，客戶有了全新體驗，傳統銀行應當提升技術保障，重視客戶感受，高效及時滿足用戶需求。對於到賬日期等重要理財産品資訊，銀行應提前做好公示，明確告知客戶。

　　●通用性——

　　銀行卡已經綁定，換卡就要換號讓客戶左右為難

　　有時明明能給客戶便利，但銀行就是擺出一副硬規定、不通融的面孔，讓客戶整個人都感覺不好了。

　　在北京某媒體工作的劉林最近想去開通融資融券賬戶，在證券公司網點辦好了相關手續後，還得去銀行辦理賬戶關聯。

　　走進工商銀行北京呼家樓支行，大堂工作人員問了所要辦理的業務後直接取號給他。網點人多，劉林一等就是1個多小時，輪到他時，櫃檯工作人員告訴他，已經過了下午3點，股市收市了，辦不了，還反問他：“你這業務明明可以在旁邊的自動櫃員機上辦理，為什麼非得來排隊呢？”劉林説：“我哪知道這個業務在哪辦？一進來就説了我要辦什麼業務，你們二話沒説給我拿號排隊，最後白排了！”

　　辦不成這個業務，但不能白排隊，劉林打算將自己消磁的借記卡重新補辦一張，然而工作人員説不能辦同一卡號的新卡，只能重新申請一張新號碼的卡。劉林一想覺得不妙，辦了新卡麻煩事也會接著來：之前在支付寶和購物網站上綁定的都是舊卡號碼，這回新卡換舊卡，要一個個重新解綁舊卡、註冊新卡才能使用，麻煩只會越來越多。

　　最後，劉林還是決定不辦新卡了，但他就是不理解，明明這個卡號是自己唯一擁有的，銀行為啥就不能補辦一張相同卡號的新卡？

　　●便捷性——

　　還外幣幾次“碰壁”，人為設置障礙，刷卡消費麻煩多

　　徐娟在上海某外企工作，平時有不少去國外出差的機會，再加上全家每年一兩次的出國遊，很多時候都需要一張輕鬆支付、便捷還款的信用卡。

　　去年9月，徐娟去美國出差回來後，有幾筆美元消費。按往常，此前中國銀行信用卡已經設定購匯還款功能，每次只要在還款到期日之前存入人民幣，就能直接償還美元欠款。徐娟這次也存上足夠的人民幣，等著自動還款。可沒想到剛過還款日，銀行就發來短信提醒她的美元欠款沒還。

　　打電話到客服，客服的答覆是：“因為你還有一部分未出帳單中的人民幣欠款，所以就先還上這部分欠款了。下次你存上現金後，打個電話來購匯，就能優先還美元欠款。”

　　第二個月，徐娟全家出國遊回來，又有幾筆外幣消費。這次她想到要提前電話購匯，免得又還不上。剛一存入現金，徐娟就給客服去電話。客服説：“你過一會再來電話吧，現在錢還沒有到賬，操作不了。”過了一會，當徐娟再打去電話時，客服卻告訴她：“不好意思，你的錢已經優先還了這次未出帳單中的人民幣欠款。”

　　“我的外幣欠款到期不讓還，沒到期的人民幣欠款銀行硬給‘優先’還上了。這還能不能讓人愉快地刷信用卡了？” 徐娟説，客戶存錢就是為了到期還款，這存進去的錢有必要先還上沒到期的帳單嗎？

　　徐娟想不明白，為什麼銀行要人為設置這些還款障礙，信用卡消費的便捷沒享受到，反倒是處處遇麻煩。這幾次的還款遭遇讓她很惱火，一怒之下把信用卡給登出了。

　　●手續費——

　　信用卡收費名目多，卻往往沒有 “明白賬”

　　北京某文化公司員工陳丹是位80後“愛卡族”，平常錢包裏總有幾張不同銀行的信用卡，但頻頻遭遇的收費讓她對信用卡失去了興趣。

　　“有一次發現卡丟了特別著急，擔心被別人盜刷，就趕緊給招商銀行打電話挂失，可對方説必須先同意60元的挂失費用計入帳單才能挂失和補辦，等於我收到新卡時就會有60元的欠款。”陳丹説，因為比較著急，就答應了銀行的收費要求，但跟朋友一問才知道，原來只要把卡登出，重新申辦新卡就是免費的。

　　“挂失補卡收費、申領新卡卻不收費，這確實存在不合理之處，也表明我國銀行業在信用卡服務和收費方面存在很多問題。”楊馳説，事實上，銀行重辦一張新卡的成本要遠高於挂失補卡，按照業內目前的情況，每張信用卡的發行推廣費用在100元以上，挂失補卡僅相當於製作一張新卡的費用，不超過10元。導致這種現象的原因是銀行不合理的考核機制，發行一張新卡儘管有成本，但銀行認為發展了新客戶，就給補貼，挂失重辦則只能消費者自己承擔成本。

　　信用卡的麻煩遠不止挂失。一次，陳丹去ATM機上取2000元現金，誤將信用卡當作借記卡插入機器，取出錢後就收到了銀行收取取現手續費和計息的短信通知，陳丹趕緊將現金又存回卡內，可一個月後帳單寄來，她還是被收取了近百元的取現手續費和利息。

　　跑到銀行一問才知道，原來自己存的2000元，被優先用於償還以前的刷卡消費金額，只有在還清這些消費欠款後，才能償還取現金額，“刷卡消費的錢是免息的，取現的金額按日計息，明明在免息期內，卻要我放著計息的錢不還而先還免息的錢，這不是明擺著坑人嗎？”陳丹説，平時用卡一不小心就可能又欠銀行的錢，比如信用卡年費、補寄帳單費、短信通知費、分期手續費、超限費等，“感覺信用卡就是個收費的坑，讓人往裏跳。”

　　銀率網的統計顯示，銀行亂收費問題一直備受消費者詬病，其中收費最多的是信用卡。目前大多發卡銀行關於信用卡的收費都在20項左右，大項下面還會根據不同卡種有不同的細分。其中交易短信通知費和溢繳款領回手續費被認定最不合理。持卡人普遍認為，交易短信通知費是銀行保護持卡人賬戶安全的重要手段，理應免費；而溢繳款是持卡人自己多繳存的錢，取回不應當收費。

　　●透明度——

　　推銷理財産品避重就輕，客戶承擔風險，銀行“旱澇保收”

　　到銀行買理財産品的人多數對投資、理財知之甚少，如何簡明清晰了解一款理財産品，對他們至關重要。

　　記者最近想買幾款穩妥的銀行理財産品。1月8日上午，記者來到交通銀行北京東直門支行，進門就看到門口豎著一塊小黑板，上面用彩色字樣寫著“交通銀行在售理財：交銀康聯1年3.8%、2年4.1%”，産品下方緊貼著“交銀康聯安行人生年交2000意外保障200萬”的字樣。

　　工作人員解釋説，這款理財産品既有收益又能投保，“現在買特別划算。你看2年的收益就有4點多，而且又買了保險，有高額保障。”

　　記者覺得不錯，就去理財專員辦公室仔細諮詢了10多分鐘，最後才弄明白這原來是兩款名字相似的不同産品。其中一款是保本保息的收益類理財産品，而“年交2000意外保障200萬”是另一款保障型理財産品，需要連交10年保費。

　　原來一直以為這是同一款産品，而且名字那麼相近，一不小心就會混淆。工作人員放在一起含混介紹，是不是就想搭著理財産品賣保險？而且，工作人員一直強調保本保息、收益率可觀，就是不提醒客戶什麼情況下會有風險。這樣的理財産品讓人怎麼買得放心？

　　不但對風險避而少談，對理財産品收費標準也是遮遮掩掩。記者調查了多家銀行在營業廳和網上銀行銷售的理財産品，其在顯著位置標明的年化收益率均已扣除所有費用，包括託管費、銷售手續費等都沒有進行明顯提示，只有仔細查詢産品説明書才能找到。

　　“理財經理為投資者介紹理財産品時，一直存在避重就輕的問題，産品最差收益、産品風險往往是最不願意與客戶詳細説明的內容。”銀率網金融研究中心主任殷燕敏認為，雖然近兩年大型銀行在資訊披露方面有所改善，但資訊披露的及時性和全面性依然達不到高水準，即使已經看過合同，普通居民也很難從專業晦澀的理財産品介紹中看出潛在風險。

　　不僅如此，銀行理財産品的收費也存在很多不合理之處。以工商銀行一款理財産品為例，其預期年化收益率為4.4%，但託管費率(0.03%)、境外託管費率(0.05%)和銷售手續費(0.4%)三項之和佔0.48%，也就是説，如果産品如期到達年化收益率，銀行收費要佔到投資者收益的10%以上。

　　還有一項“投資管理費”隱藏其中。銀行發售的理財産品條款中都會規定：“當最終收益率超過預期年化收益率時，超出部分將作為産品的管理費，若收益小于或等於預期收益率，則不再收取管理費。”這意味著，當理財産品出現虧損時，投資者要自己為虧損埋單，銀行則旱澇保收地收取手續費等；當理財産品出現超額收益時，投資者只能按照約定拿到固定收益，超出部分被銀行獨攬。

　　“投資人是收益封頂、風險不封頂，銀行卻是風險封頂、收費不封頂，這顯失公平，有霸王條款之嫌。”中國消費者協會副會長劉俊海認為，銀行在銷售理財産品的過程中，雖然也通過各種形式與投資人簽訂了合同，但對理財産品的超額收益，銀行沒有通過任何形式告知投資人，單方面規避了投資風險，享受了權利人不知道的額外利益，這種權利和義務不對等的條款，應該得到約束和糾正。

　　劉俊海建議，銀行銷售理財産品應當公開、透明，對於潛在風險做到及時、全面提示給投資人，同時也要將固定費用、浮動費用都明明白白地告訴投資人，並在産品到期時以適當方式對收益進行公示。更重要的，是建立銀行與投資者對等的協商機制，超額收益怎麼分、銀行收多少費，應由雙方協商確定，不能由銀行單方面提供的格式合同直接確定。