樂信“5S守護體系”全新四大舉措升級 構建全方位消費者權益保護體系

　　為讓消費者更加安全、安心地消費，近日，樂信宣佈對消費者權益保護舉措進行全新升級，在“5S守護體系”基礎上，通過強化數據安全管理體系、提高反欺詐保護能力、加大智慧客服應用、加強金融黑産打擊力度四大舉措，進一步推進消費者權益保護體系建設，為消費者搭建起全方位的安全防火牆。

　　“5S守護體系”的升級，進一步提升了樂信消費者權益保護的水準。今年前8月，樂信攔截1.6億次數據安全攻擊，數據防護與治理體系保持上線以來的0數據洩露紀錄；反欺詐體系累計避免用戶損失金額超過4.7億元；客服滿意度提升至99.6%。

　　近年來，消費者權益保護成為金融行業健康發展的重要議題。9月15日，金融監管總局、中國人民銀行、中國證監會、國家網信辦聯合宣佈啟動2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”；人民銀行也于2020年發佈《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，不斷加強金融消費者權益保護。

　　數據安全與反欺詐體系升級：反詐安全提醒超5千萬次，欺詐率大幅降低90%

　　數據安全是消費者權益保護的重中之重。2023年，樂信完善了由組織管理、合規治理、技術防護“三部曲”組成的覆蓋數據全生命週期的防護與治理體系，並獲得多個權威數據安全獎項和認可，包括獲得國家級數據安全管理能力認證(DSMC)、首批通過中國網路安全産業聯盟(CCIA)個人資訊保護影響評估試點，以及獲得雲安全聯盟(CSA)“2022安全革新獎”等。

　　反欺詐保護方面，樂信通過行為數據抓取，針對平臺上潛在的詐騙行為進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智慧攔截，加強對消費者資金安全的保護。

　　2023年前8月，樂信為用戶進行反詐安全提醒超過5135萬次，通過全鏈路的防護策略，樂信平臺上網路欺詐攔截自動化率提升30%，用戶被騙呈下降趨勢，欺詐率同比降低90%。截至2023年8月，樂信累計避免用戶損失金額超過4.7億元。

　　客戶服務方面，樂信加快金融垂直大語言模型在客服場景中的應用落地，穩步提升樂信機器人參與客服的比例和效率。2023年二季度，客服無須人工干預的機器人解決率達到91.5%。在需要人工客服解決的場景，樂信開通人工服務直通熱線，針對性提升重要投訴電話的承接率和解決效率。

　　借助技術創新和優化調整，今年前8月，樂信日均提供諮詢服務7.6萬人次，用戶滿意度提升至99.6%。

　　金融黑産打擊與金融教育兩手抓：金融知識宣傳曝光超1億次

　　當前，金融電信網路詐騙犯罪頻發、金融黑産非法行為層出不窮。對此，樂信主動出擊，聯合警方、行業協會、金融機構，共同打擊金融黑産，加強金融安全知識科普宣傳，全力保護消費者權益。

　　警企合作方面，7月21日，樂信與作為打擊新型網路案件試點的浙江嘉興市公安局偵查中心正式簽署戰略合作框架協議，共同打擊非法代理維權、非法代理投訴、詐騙、洗錢等金融黑産違法犯罪行為；6月底，樂信旗下分期樂聯合湖北武漢警方成功查獲一非法代理債鬧組織，依法對相關負責人處以治安拘留行政處罰；此前，分期樂還與北京反詐、江西警方等開展消費者保護方面的合作。

　　行業聯動方面，7月，樂信參與中國網際網路金融協會起草催收標準和金融黑産應對指南；8月，樂信參與中國網際網路金融協會關於加強網際網路金融行業協同、維護行業正常秩序的倡議。此外，樂信與其他從業機構聯合成立防範金融黑灰産聯盟，對黑灰産債鬧形成合圍之勢。

　　反詐宣傳方面，樂信聯合北京、南昌等地方政府、公安以及第三方機構聯合開展反欺詐宣傳活動，並依託自身的平臺優勢和用戶基礎，通過官方App和社交媒體，對金融維權等常見問題進行普及教育。今年前8月，樂信金融安全知識普及宣傳曝光量累計超過1億次，幫助消費者提升金融保護意識。

　　樂信從成立之初就將消費者權益放在首要位置，並將消保工作納入公司整體發展戰略。2022年，樂信利用AI技術優勢，推出消費者保護“5S守護體系”，在數據安全(Security)、反欺詐保護 (Safeguard)、規範服務(Standard)、智慧客服(Service)、打擊金融黑産(Strike)等方面全面加強；2023年，樂信更是將消費者權益保護作為踐行社會責任的一部分，寫進樂信的文化價值觀。