花式攬客力度不減 信用卡業務投訴頻發

　　“辦信用卡，每人最高送600元物業費。”在遼寧省丹東市元寶區某小區，銀行信用卡行銷海報張貼在各樓門口。隨著花唄、京東白條等産品出現，各家銀行正使出渾身解數搶佔市場份額。但在市場競爭加劇以及業績指標重壓之下，信用卡業務成為銀行投訴的“重災區”。

　　專家表示，銀行應加強精細化行銷，形成差異化競爭優勢，實現有效觸達客戶並提升客戶黏性，實現信用卡業務的良性發展。

　　開卡任務壓力大

　　“小區業主每辦一張信用卡，就贈送100元物業費，每人最多可辦6張信用卡，半年後可登出。”看到樓棟門口張貼的銀行行銷海報，丹東市元寶區某小區業主張彭(化名)對此頗為心動，她告訴中國證券報記者，“準備先辦滿6張卡，抵600元物業費後再直接登出。”

　　記者諮詢業務人員杜經理了解到，此次活動覆蓋華夏銀行、光大銀行、交通銀行、浦發銀行、盛京銀行和廣發銀行。業主須是銀行新戶，在每家銀行只能辦理1張信用卡。“相當於我們將部分提成拿出來補貼，其他再由銀行來出。我是銀行信用卡中心的，每月績效指標是40張卡，客戶6個月以內登出會扣我們錢。但內部有獎勵機制，開卡數量越多，我們到手的獎金也越多。”杜經理告訴記者。

　　銀行花式攬客的背後，是員工繁重的開卡指標。“我們現在有90張開卡任務，每週末到各大商場宣傳推廣，開卡禮物是藍芽耳機或者玩偶。”在北京薈聚購物中心，中信銀行的行銷人員向記者表示。

　　投訴量居高不下

　　市場競爭加劇，業績指標重壓，亂象滋生，信用卡業務成為銀行投訴的“重災區”。《關於2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示，2023年第一季度，涉及信用卡業務投訴32142件，佔投訴總量的30.6%。在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴19132件，佔股份制商業銀行投訴總量的65.9%。

　　中國證券報記者調研發現，當前持卡人對於信用卡業務的投訴主要集中在誘導自動分期、年費宣傳不透明、無故降額、私自扣款以及登出信用卡難等問題上。

　　“本月申請分期還款，可享限時2.6折利息優惠。”收到某股份行短信和客服人員的推銷電話後，北京上班族王麗選擇將16398元的季度房租分成18期支付。但在還款時發現，這筆帳單的總利息仍高達522元。王麗告訴記者：“辦分期的時候，銀行都説單期分期利率，所以沒感覺有這麼多。看到實際帳單，問過客服後才知道，優惠後的折算年利率將近4%，優惠前的折算年利率將近15%。”

　　業內人士告訴記者，信用卡頻繁被投訴的背後，可能與“代理投訴”這一灰色産業有關。記者在微網志、抖音、快手等平臺上搜索發現，有債務顧問團隊宣稱自己能幫助逾期的借款人減免甚至免除債務，誘導借款人購買“反催收”課程或交納服務費，服務費通常在“維權”前繳納，無論後面的操作成功與否，部分服務費不會再退還。

　　記者以借款人的身份諮詢某債務顧問張單(化名)了解到，張單所在的機構主要通過與金融機構協商談判，幫借款人減免高額息費、延期付款。“大部分客戶可以做到24-36期超低息分期，甚至免息分期。我們是全托模式的債務規劃，也就是收取服務費後，全權為您處理債務。操作期間您不用分心干預，直到對方平臺給出合理還款方案後，我司專員給您彙報，待您確定生效。”

　　“經辦費是欠款金額的5%+50元綜合損耗費，如果談判失敗扣除部分費用。”當被問及成功率時，張單表示談判期間只要借款人不中間參與、干擾、查詢，不截留回訪電話及談判進度，成功率是99%。對此，業內人士提醒，若借款人因聽信此類機構的説辭拖延還款，反而會因為長期未能按時還款承擔金融機構逾期滯納金及罰息，倘若留下徵信污點，會影響日後車貸、房貸的申請，嚴重時可能會成為“失信被執行人”。

　　銀行持續整改

　　2022年7月銀保監會、人民銀行發佈《關於進一步促進信用卡業務規範健康發展的通知》(下稱“信用卡新規”)，從信用卡的息費收取及資訊披露、嚴格控制睡眠信用卡佔比、全面加強信用卡分期業務規範管理等方面提出要求。信用卡新規落地已滿一年，銀行整改也初見成效。

　　針對分期業務，農業銀行、交通銀行、建設銀行、郵儲銀行等多家銀行公告稱，調整旗下信用卡分期業務，部分銀行下線自動分期功能。在優化息費展示形式方面，工商銀行、建設銀行、農業銀行、招商銀行等多家銀行發佈公告將“分期手續費”調整為“分期利息”。

　　對於資金流向問題，建設銀行、中國銀行、廣發銀行等多家銀行作出相關業務調整，嚴格限制信用卡資金流入房地産、資本市場等領域。浦發銀行、青島銀行、寧波銀行等多家銀行發佈公告，對信用卡溢繳款設置管控，對資金來源存疑的信用卡還款或存入溢繳款使用及轉賬進行限制。

　　在巨豐投顧高級投資顧問李名金看來，面對競爭加劇的信用卡市場，銀行首先需要聚焦特定群體，加強精細化行銷。其次，要加大金融科技投入力度，實現信用卡業務的智慧化轉型。利用大數據和人工智慧技術搭建智慧風控模型，按照模型計算結果動態為客戶調整預支額度、分期手續費和逾期利息等，使其與客戶實際情況相匹配，有效降低信用卡業務風險。最重要的是要立足自身，形成差異化競爭優勢，實現有效觸達客戶並提升客戶黏性，從而實現信用卡業務的良性發展。