近日,廣發銀行首家智慧網點在湖北武漢市武昌水果湖正式開業,據廣發銀行相關負責人介紹,該智慧網點將依託功能豐富的自助設備,通過網點人員現場引導和現場服務相結合的模式,利用數字媒體技術和人機交互技術為客戶提供全方位的金融服務。
事實上,銀行網點智慧化轉型正在提速。記者通過梳理部分上市銀行半年報數據發現,上半年,五大國有銀行物理網點減少逾200個,基層櫃員減少27104人。那麼,銀行網點轉型是否等同於物理網點和櫃員的裁撤?未來銀行網點轉型將向何處去?
多數業內人士表示,銀行網點轉型應充分考慮自身客戶結構和優勢業務定位,利用金融科技建立智慧型“大腦”。此外,專家強調,銀行應避免盲目跟風,避免“為了智慧化而智慧化”的轉型。
網點佈局策略現分化
記者通過梳理部分上市銀行半年報數據發現,五大國有銀行物理網點在上半年減少了逾200個,其中,工商銀行物理網點為16270家,比2016年末減少159家;建設銀行網點為14960家,比2016年末減少25家。
而與國有大行相比,不少股份制銀行的網點卻有所增加。數據顯示,八大上市股份行的物理網點較去年年末增加了139個,其中,華夏銀行上半年增加了39個營業網點,光大銀行上半年增加了28個網點,中信銀行增加了20個網點,平安銀行增加了9家營業機構。
值得一提的是,無論銀行網點增加還是縮減,各家銀行都在加大對網點的智慧化改造升級,這從各行加快佈局自助終端、智慧櫃檯便可見一斑。截至今年6月末,建行自助櫃員機達97717台,較上年末增加183台,投入運營自助銀行28568家,新增696家;中行智慧櫃檯投放達11245台,較去年底的253台激增逾千台;農行同樣大力推進網點標準化管理轉型和智慧化升級,截至6月末,在網點共投放“超級櫃檯”3.6萬台,覆蓋了90%的物理網點。
據介紹,廣發銀行在武漢市智慧網點中,配備升級了多種前沿設備。例如24小時智慧銀行突破了傳統銀行的時間界限,可以滿足上班族在營業時間外的金融需求,客戶使用智慧銀行可直接通過視頻與銀行員工進行交談與諮詢,辦理轉賬匯款、挂失、查詢、修改密碼、激活借記卡等非現金業務。截至2017年一季度末,廣發銀行24小時智慧銀行鋪設規模已達291台,遍佈全國72個城市,已實現全行境內41家分行全覆蓋。
招商銀行則在今年的半年報中提出,要加快網點轉型與配套流程優化,同時深化“移動優先”策略,通過線上線下全渠道融合的方式,實現輕運營和客戶體驗提升;平安銀行則將網點定位為線上化的“前哨”,力求打造智慧化的“不排隊網點”。
轉型目標是智慧型“大腦”
業內人士表示,各銀行紛紛進行網點智慧化轉型受到多方面因素推動。從銀行內部發展策略來看,銀行網點智慧化的出發點有三:一是降低成本;二是提高效率;三是改善客戶體驗。網點作為銀行最“昂貴”的渠道資源,能否實現有效回報將決定銀行的整體績效水準。此外,網點租金和人工成本上漲,硬體維護和設備更新成本也在競爭的壓力下大幅度“被動”上升,如何提升網點渠道整體投資回報率以及網點的經營效率已成為各家銀行經營管理的核心問題。
“智慧化轉型升級的終極目標是建設真正的智慧型‘大腦’。”中國人民大學重陽金融研究院高級研究員董希淼認為,“現階段,商業銀行推進智慧化轉型升級可考慮如下三方面策略:一是網點智慧化建設應‘揚長避短’;二是流程優化,並將智慧知識嵌入並應用在流程中;三是充分運用大數據、雲計算、人工智慧等技術手段。”
董希淼強調,網點智慧化考慮的重點應該是“線上線下”的融合,在對網點進行智慧化升級改造的同時,也應進行更精準的客戶定位和分層。
不過,多位業內專家表示,儘管國內不少銀行都在進行網點智慧化改造,但就整體而言,國內銀行網點還處於轉型的初級階段,一些銀行對智慧化投資缺乏合理的規劃,多少有些“為了智慧化而智慧化”的意味。因此,專家強調,智慧化投資一定要考慮自身客戶的結構和業務定位,避免盲目跟風。
此外,需要關注的是,作為經營風險的金融機構,安全保障始終是銀行發展業務的底線,即便在金融科技與網際網路金融迅速發展的當下,一部分業務仍需客戶親自到銀行網點辦理,例如對於首次購買銀行理財産品而進行風險評估的客戶,銀行依然堅持著“親見親簽”的規定。“這一點不會改變,銀行自營理財第一次的風險評估必須要線上下進行,之後的評估可以線上上進行。”光大銀行總行電子銀行部總經理楊兵兵説。
網點服務需有新內涵
值得關注的是,銀行營業網點的轉型並不等同於簡單的網點裁撤,專家表示,網點轉型應落腳于優化佈局與合理配置,不斷降低運營成本,同時提升服務品質和用戶體驗。一方面,促進網點智慧化和輕型化;另一方面,加強網點人員結構轉型,促進操作類人員向行銷類人員轉型,減少櫃員的數量,增加行銷人員或建設行銷團隊。
德勤的一份分析報告稱,未來,中國銀行業網點渠道發展趨勢之一是圍繞目標客戶需求構建特色“泛金融”服務功能。換言之,即銀行網點應更加注重客群需求,吸引客戶前來。
近日,交通銀行將其在深圳的一家支行網點打造成了花園式銀行以及市民共用圖書館,深圳市民可自由到該網點閱讀、捐書、換書、賞花、購花。“通過開設共用圖書館、舉辦文化活動,我們希望能夠獲得品牌認同,此外還希望通過這種特別的方式獲客、粘客。不過,在舉辦活動的公共區域,我們並不擺放任何金融産品推介資料,我相信,只要客戶通過參加活動感受到了交行的服務特色,有需求的客戶在交行辦理金融業務將是水到渠成的事。”該支行副行長雍波表示。
在金融科技迅速崛起的時代背景下,銀行物理網點逐漸成為銀行線上服務的“前哨”。智慧化的“不排隊網點”、介紹金融産品的智慧機器人,逐漸成為銀行網點發展的新趨勢。比如,交行的智慧機器人“嬌嬌”、平安銀行的“安安”、農行的“花花”等,都是從消費者體驗出發,集輕資産、高科技、針對性、場景化為一體的新型網點轉型樣本。
近日,廣發銀行武昌支行引入了該行第一款高科技智慧型機器人“小發”,意在進一步改善客戶服務水準、提高客戶問題解決效率。據了解,“小發”借助人工智慧領域的多項先進技術和功能強大的雲服務平臺,理解和轉化自然語義,並利用智慧語音交互技術實現與外界的高效溝通。目前,“小發”智慧機器人的身影已遍佈廣發銀行在武漢、北京、廣州、濟南、福州、東莞等地區的部分網點。
(責任編輯:董文博)